Supervisor de Call Center (Atn a clientes)

AXA Group; Santiago de Querétaro; Presencial; MXN 240.000 - 360.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Vales de despensa

Fondo de ahorro

Seguro de vida

Seguro de Gastos Médicos Mayores

Descripción de la vacante

AXA Partners busca un Supervisor para su centro de contacto en Querétaro. Liderarás un equipo de agentes telefónicos, garantizando calidad en el servicio y contribuyendo a productividad y desarrollo de talento.

Se requiere licenciatura en áreas Económico-Administrativas, al menos 2 años en roles similares y disponibilidad de horario. Se valorará experiencia en indicadores de call center y Excel intermedio.

Formación

• Licenciatura en áreas Económico-Administrativas o afín.
• Experiencia mínima de 2 años en puestos similares en call center de atención a clientes.
• Disponibilidad de horario.

Responsabilidades

• Coordinar y acompañar al personal para cumplir KPI como abandonos, AHT y nivel de servicio; proponer planes de acción ante desviaciones.
• Evaluar resultados del equipo y adherencia a procesos usando herramientas de monitoreo y brindar retroalimentación.
• Comunicar cambios y mejoras que impacten en la operación y apoyar en casos complejos con soluciones.
• Actualizar y modificar procedimientos para evitar retrabajos o costos innecesarios.
• Asistir a reuniones con clientes internos y externos para presentar resultados y gestionar quejas.
• Asegurar onboarding y capacitación de nuevos ingresos; mantener al equipo actualizado.
• Gestión de cambios contractuales en alineación con capacitación técnica.
• Fomentar cumplimiento de políticas de seguridad de la información y normativas.

Descripción del empleo

En AXA Partners, buscamos Supervisor para uno de nuestros equipos de agentes telefónicos en nuestro centro de contacto en Querétaro.

Si tienes una visión estratégica y te motiva impulsar el talento, esta es tu oportunidad de marcar la diferencia!

Lo que harás

Tu propósito será asegurar el logro de los objetivos del grupo, garantizando una calidad de servicio excepcional y contribuyendo directamente a nuestras estrategias de productividad, eficiencia operativa y desarrollo de talento. Serás la pieza clave para fomentar un clima laboral positivo y asegurar que cada interacción con nuestros clientes sea una experiencia memorable.

Tus principales responsabilidades

• Coordinar y acompañar de forma eficiente el personal a cargo para el cumplimiento de los KPI´s a través del monitoreo de los abandonos, tiempos promedio de llamadas y el nivel de servicio, detectando desviaciones y proponiendo planes de acción para la solución de los mismos.
• Evaluar el resultado del equipo y el apego a procesos establecidos, utilizando las diferentes herramientas de monitoreo así como brindar retroalimentación al respecto.
• Comunicar al equipo los cambios y mejoras que tengan impacto en la operación, así como apoyar en la gestión de casos complejos brindando alternativas o posibles soluciones para la resolución de los mismos.
• Actualizar y modificar procedimientos para el correcto funcionamiento de la operación, detectando hallazgos que puedan implicar re trabajos o costos innecesarios.
• Atender reuniones con los clientes internos y externos (presentación de resultados, quejas, cambios en las condiciones generales del contrato, etc) garantizando la mejora continua y la excelencia en el servicio brindado.
• Asegurar que los nuevos ingresos cuenten con un proceso de onboarding, capacitación técnica e inducción al puesto, así como asegurar que el equipo se mantenga actualizado.
• Asegurar que se realicen las actualizaciones cuando existan cambios en los términos y condiciones de los contratos actuales o se tenga un nuevo contrato en alineación con el área de capacitación técnica.
• Fomentar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa en cuanto a la seguridad de la información, privacidad de datos, prevención de fraudes y demás normativas vigentes.

Lo que aportarás

Educación y Experiencia:

• Licenciatura concluida en áreas Económico-Administrativas o afín.
• Experiencia mínima de 2 años en un puesto similar en call center enfocado en Atención a Clientes o algún centro de asistencia (No solo ventas, es importante experiencia específica en atención a clientes).
• Disponibilidad de horario.

Conocimientos técnicos:

• Indicadores de call center (abandono, SLA, AHT, etc.)
• Experiencia del cliente (Calidad, NPS, Satisfacción)
• Innovación de servicios de call center como WhatsApp (deseable)
• Manejo intermedio de Excel (tablas dinámicas, formulas básicas).

Competencias:

• Liderazgo/gestión de equipo
• Sentido de urgencia
• Orientación a resultados
• Resolución de problemas
• Trabajo en equipo
• Comunicación asertiva
• Tolerancia a la frustración

Lo que ofrecemos

• Vales de despensa.
• Fondo de ahorro.
• Seguro de vida.
• Seguro de Gastos Médicos Mayores.

Para aplicar, haz clic en el botón ‘aplicar ahora’, luego necesitarás iniciar sesión o crear un perfil para enviar tu CV. Estamos orgullosos de ser un empleador que brinda igualdad de oportunidades y de realizar un proceso de reclutamiento justo, transparente e inclusivo. Si tienes una condición de salud o discapacidad que requiera un ajuste durante el proceso de aplicación o de reclutamiento, por favor, envía un correo electrónico a AXA Partners Global HR Response - [e-mail]