Supervisor de Call Center

AXA; Santiago; Híbrido; MXN 300.000 - 420.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Vales de despensa

Fondo de ahorro

Seguro de vida

Seguro de Gastos Médicos Mayores

Descripción de la vacante

AXA Partners en Querétaro busca un Supervisor de Call Center dinámico para liderar el equipo, asegurar la calidad del servicio y impulsar la productividad.

Serás responsable de monitorear KPI, gestionar onboarding y garantizar mejoras continuas, con enfoque en experiencia del cliente y eficiencia operativa. Ofrecen beneficios y un entorno inclusivo; si tienes visión estratégica y gusto por desarrollar talento, únete a nuestro equipo.

Formación

• Licenciatura concluida o trunca.
• Experiencia mínima de 2 años en call center.
• Disponibilidad de horario.

Responsabilidades

• Coordinar y acompañar al personal para cumplir KPI mediante monitoreo de abandonos, AHT y nivel de servicio.
• Evaluar resultados del equipo y adherencia a procesos, brindando retroalimentación.
• Comunicar cambios y mejoras operativas, apoyar en casos complejos.
• Actualizar procedimientos para el correcto funcionamiento de la operación.
• Atender reuniones con clientes internos y externos, garantizar mejora continua.
• Asegurar onboarding, capacitación e inducción de nuevos ingresos.
• Mantener actualizados términos de contratos y alineación con capacitación técnica.
• Fomentar cumplimiento de políticas de seguridad y privacidad de datos.

Conocimientos

Liderazgo de equipo

KPIs de call center

Experiencia CSAT/NPS

Excel intermedio

Educación

Licenciatura concluida o trunca

Descripción del empleo

En AXA Partners, buscamos un Supervisor de Call Center dinámico y apasionado para nuestro centro de contacto en Querétaro.

Si tienes una visión estratégica y te motiva impulsar el talento, ¡esta es tu oportunidad de marcar la diferencia!

Lo que harás:

Tu propósito será asegurar el logro de los objetivos del grupo, garantizando una calidad de servicio excepcional y contribuyendo directamente a nuestras estrategias de productividad, eficiencia operativa y desarrollo de talento. Serás la pieza clave para fomentar un clima laboral positivo y asegurar que cada interacción con nuestros clientes sea una experiencia memorable.

Tus principales responsabilidades incluirán:

• Coordinar y acompañar de forma eficiente el personal a cargo para el cumplimiento de los KPI´s a través del monitoreo de los abandonos, tiempos promedio de llamadas y el nivel de servicio, detectando desviaciones y proponiendo planes de acción para la solución de los mismos.
• Evaluar el resultado del equipo y el apego a procesos establecidos, utilizando las diferentes herramientas de monitoreo así como brindar retroalimentación al respecto.
• Comunicar al equipo los cambios y mejoras que tengan impacto en la operación, así como apoyar en la gestión de casos complejos brindando alternativas o posibles soluciones para la resolución de los mismos.
• Actualizar y modificar procedimientos para el correcto funcionamiento de la operación, detectando hallazgos que puedan implicar re trabajos o costos innecesarios.
• Atender reuniones con los clientes internos y externos (presentación de resultados, quejas, cambios en las condiciones generales del contrato, etc) garantizando la mejora continua y la excelencia en el servicio brindado.
• Asegurar que los nuevos ingresos cuenten con un proceso de onboarding, capacitación técnica e inducción al puesto, así como asegurar que el equipo se mantenga actualizado.
• Asegurar que se realicen las actualizaciones cuando existan cambios en los términos y condiciones de los contratos actuales o se tenga un nuevo contrato en alineación con el área de capacitación técnica.
• Fomentar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa en cuanto a la seguridad de la información, privacidad de datos, prevención de fraudes y demás normativas vigentes.

Lo que aportarás:

Educación y Experiencia:

• Licenciatura concluida o trunca.
• Experiencia mínima de 2 años en un puesto similar en call center de Atn. a Clientes o algun centro de asistencia.
• Disponibilidad de horario.

Conocimientos técnicos:

• Indicadores de call center (abandono, SLA, AHT, etc.)
• Experiencia del cliente (Calidad, NPS, Satisfacción)
• Innovación de servicios de call center como WhatsApp (deseable IA)
• Manejo intermedio de Excel (tablas dinámicas, formulas básicas).

Competencias:

• Liderazgo/gestion de equipo
• Sentido de urgencia
• Orientación a resultados
• Resolución de problemas
• Trabajo en equipo
• Comunicación asertiva
• Tolerancia a la frustración

Lo que ofrecemos:

En AXA Partners, valoramos a las personas que trabajan con nosotros y, es por eso, que revisamos regularmente nuestros planes de compensaciones y beneficios. Puedes esperar recibir:

• Vales de despensa.
• Fondo de ahorro.
• Seguro de vida
• Seguro de Gastos Médicos Mayores

Estamos orgullosos de ser un empleador que brinda igualdad de oportunidades y de realizar un proceso de reclutamiento justo, transparente e inclusivo. Si tienes una condición de salud o discapacidad que requiera un ajuste durante el proceso de aplicación o de reclutamiento, por favor, envía un correo electrónico a AXA Partners Global HR Response - [e-mail]

Quiénes somos:

Somos AXA Partners: expertos en el diseño y la prestación de soluciones de asistencia y de seguros de vida, de crédito y especializados - en conjunto con y para nuestros socios en todo el mundo. ¿Qué nos diferencia? La experiencia y la pasión de nuestros más de 8500 empleados, y una sólida red de más de 55.000 profesionales en todo el mundo. Gracias a ellos y a nuestra tecnología innovadora en el sector, seguimos evolucionando, adaptándonos y avanzando, ofreciendo soluciones y servicios que garantizan que estemos siempre al lado de las personas, en toda circunstancia. Nuestra pasión es ayudar a los demás. Combinamos la mejor tecnología digital con nuestra calidad humana para buscar constantemente nuevas formas de ofrecer experiencias eficientes y confiables cuando verdaderamente importa.

¡Únete a una empresa que ayuda a proteger los bosques! En AXA Partners, plantamos un árbol por cada nuevo recluta (con un contrato permanente).