Subdirección de Operaciones Call Center

Grupo PROMASS; Ciudad de México; Hybrid; MXN 900,000 - 1,500,000; Full time

Benefits offered by this job

Prestaciones de ley

Seguro de vida

Seguro por accidentes

Caja de ahorro

Descuentos de empleado

Job summary

Grupo PROMASS busca un Subdirector de Operaciones para liderar la supervisión de bots de IA, coordinar la operación y la ingeniería, y optimizar costos operativos en un entorno de seguros y asistencia en CDMX.

Se requiere 5 años de experiencia en operaciones de servicio al cliente, experiencia en IA conversacional, análisis de datos y mejora de procesos, con modalidad presencial en la zona de Periférico, CDMX.

Qualifications

• Experiencia en operaciones de servicio al cliente y gestión de indicadores operativos y de experiencia del cliente.
• Experiencia en implementación y calibración de soluciones de Inteligencia Artificial aplicadas al servicio al cliente.
• Experiencia en operación y supervisión de bots de WhatsApp y agentes de voz con IA.
• Experiencia en análisis de datos e indicadores operativos para la toma de decisiones y optimización de procesos.
• Experiencia en mejora y optimización de procesos y costos operativos.
• Experiencia en gestión y optimización de canales automatizados y atención humana.

Responsibilities

• Supervisar el despliegue y operación de bots de WhatsApp y agentes de voz con inteligencia artificial.
• Gestionar el ciclo operativo de los servicios, desde la toma de datos, asignación, seguimiento y cierre.
• Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio y la trazabilidad de los servicios en tiempo real.
• Coordinar la implementación y calibración de soluciones de inteligencia artificial conversacional.
• Fungir como enlace entre la operación y los equipos técnicos de ingeniería y desarrollo.
• Gestionar la relación con la red de proveedores y optimizar los costos operativos.
• Analizar datos e indicadores operativos para identificar oportunidades de mejora y optimizar la operación.
• Coordinar el dimensionamiento de plantilla de acuerdo con las necesidades de la operación.
• Optimizar la mezcla de canales entre interacciones automatizadas y atención humana.
• Dar seguimiento a la efectividad de las herramientas automatizadas mediante indicadores de contención, reincidencia, experiencia del cliente y servicios resueltos sin intervención humana.

Skills

Pensamiento analítico

Gestión estratégica

Actitud de servicio

Conocimiento del negocio

Adaptación al cambio

Education

Licenciatura concluida

Tools

IA conversacional

Automatización

Análisis de datos

Job description

Somos una empresa apasionada por crear soluciones integrales de seguros y asistencias, ayudando a millones de familias a proteger lo que más aman, siempre innovando con lo último en tecnología.

Únete a nuestro equipo como: Subdirección de Operaciones.

• Prestaciones de ley + Seguro de vida, seguro por accidentes, caja de ahorro, descuentos de empleado.
• Zona de trabajo: Periférico, CDMX
• Modalidad presencial
• Licenciatura concluida.
• Experiencia en operaciones de servicio al cliente, preferentemente en ambientes de Contact Center.
• Conocimientos en inteligencia artificial conversacional y automatización.
• Manejo de indicadores operativos y de experiencia del cliente.

Experiencia:

• Mínimo 5 años de experiencia en operaciones de servicio al cliente y gestión de indicadores operativos y de experiencia del cliente.
• Experiencia en implementación y calibración de soluciones de Inteligencia Artificial aplicadas al servicio al cliente.
• Experiencia en operación y supervisión de bots de WhatsApp y agentes de voz con IA.
• Experiencia en análisis de datos e indicadores operativos para la toma de decisiones y optimización de procesos.
• Experiencia en mejora y optimización de procesos y costos operativos.
• Experiencia en gestión y optimización de canales automatizados y atención humana.

Responsabilidades del Puesto:

• Supervisar el despliegue y operación de bots de WhatsApp y agentes de voz con inteligencia artificial.
• Gestionar el ciclo operativo de los servicios, desde la toma de datos, asignación, seguimiento y cierre.
• Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio y la trazabilidad de los servicios en tiempo real.
• Coordinar la implementación y calibración de soluciones de inteligencia artificial conversacional.
• Fungir como enlace entre la operación y los equipos técnicos de ingeniería y desarrollo.
• Gestionar la relación con la red de proveedores y optimizar los costos operativos.
• Analizar datos e indicadores operativos para identificar oportunidades de mejora y optimizar la operación.
• Coordinar el dimensionamiento de plantilla de acuerdo con las necesidades de la operación.
• Optimizar la mezcla de canales entre interacciones automatizadas y atención humana.
• Dar seguimiento a la efectividad de las herramientas automatizadas mediante indicadores de contención, reincidencia, experiencia del cliente y servicios resueltos sin intervención humana.
• Pensamiento analítico
• Gestión estratégica
• Actitud de servicio
• Conocimiento del negocio
• Adaptación al cambio

Todas nuestras contrataciones se basan en la valoración del talento y la trayectoria profesional, dentro de un proceso transparente que sigue buenas prácticas laborales y considera únicamente habilidades y conocimientos para la selección.