Service Desk Analyst Bilingüe- México

DXC Technology Company; Ciudad de México; On-site; MXN 180,000 - 240,000; Full time

Job summary

DXC Technology busca un técnico de soporte para atender solicitudes de usuarios, registrar y clasificar incidentes, y aplicar soluciones de primer nivel. Se requiere capacidad de diagnóstico y comunicación clara, con disponibilidad para rotación de horarios.

Se valorará experiencia en herramientas ITSM y conocimiento de Windows y Outlook. La empresa ofrece un entorno de aprendizaje y trabajo en equipo a nivel local e internacional.

Qualifications

• Carrera técnica o licenciatura terminada o en curso en TI o área afín.
• Experiencia mínima de 1 año brindando soporte a usuarios vía teléfono/chat/correo.
• Capacidad de diagnosticar y resolver incidentes de primer nivel con prontitud.
• Habilidad para canalizar casos al grupo de soporte correspondiente.
• Comunicación clara y documentación de síntomas y acciones.

Responsibilities

• Atender llamadas y solicitudes de soporte de usuarios.
• Registrar, clasificar y documentar incidentes en la herramienta de tickets.
• Realizar diagnóstico inicial y aplicar soluciones de primer nivel.
• Escalar oportunamente a grupos especializados cuando sea necesario.
• Mantener informado al usuario sobre estatus de la solicitud.
• Cumplir con SLAs y políticas de seguridad de la organización.
• Utilizar la base de conocimiento y documentación disponible.
• Proteger información confidencial y mantener comunicación profesional.

Skills

Atención al usuario y soporte

Empatía y orientación al cliente

Diagnóstico de incidentes

Escalamiento de tickets

Comunicación efectiva

Inglés técnico

Education

Carrera Técnica o Licenciatura en TI

Tools

Windows OS

Microsoft Outlook

Google Chrome

Microsoft Edge

Internet Explorer

ServiceNow

Remedy

Zendesk

Jira

LogMeIn

AnyDesk

Remote Desktop Manager

Job description

Job Description:En DXC Technology, aprovechamos el poder de la tecnología para ofrecer servicios de TI de misión crítica que permiten a nuestros clientes modernizar sus operaciones e impulsar la innovación en todo su entorno tecnológico. Brindamos servicios a través del Enterprise Technology Stack, abarcando outsourcing de procesos de negocio, analítica e ingeniería, desarrollo y gestión de aplicaciones, ciberseguridad, servicios en la nube, externalización de TI (IT Outsourcing) y soluciones de Modern Workplace.ResponsabilidadesAtender llamadas y solicitudes de soporte de los usuarios.Registrar, clasificar y documentar correctamente incidentes y solicitudes en la herramienta de gestión de tickets.Realizar diagnóstico inicial y aplicar procedimientos de solución de primer nivel.Buscar resolver los incidentes durante el primer contacto, cuando su complejidad y los procedimientos establecidos lo permitan.Escalar oportunamente los casos que requieran intervención de grupos especializados.Mantener informado al usuario sobre el estatus de su solicitud.Cumplir con los procedimientos, niveles de servicio y estándares de calidad establecidos.Utilizar adecuadamente la base de conocimiento y documentación disponible.Mantener una comunicación profesional, cordial y orientada a la solución.Proteger la información confidencial y cumplir con las políticas de seguridad de la organización.Requisitos• Escolaridad: Carrera Técnica o Licenciatura, terminada o trunca, en Sistemas, Informática, Tecnologías de la Información o área afín.• Experiencia: Mínimo 1 año de experiencia brindando atención y soporte a usuarios vía telefónica/chat/correo.• Actitud de servicio: Marcada orientación al cliente, empatía y disposición para apoyar al usuario.• Solución de problemas: Capacidad para identificar, diagnosticar y resolver incidentes de primer nivel de manera rápida y efectiva.• Escalamiento: Capacidad para identificar los casos que requieren atención especializada y canalizarlos oportunamente al grupo de soporte correspondiente.• Comunicación: Excelente habilidad de comunicación oral y escrita, con capacidad para transmitir información técnica de manera clara y sencilla.• Disponibilidad de horario: Disponibilidad para trabajar bajo un esquema de rotación de horarios, de acuerdo con las necesidades de la operación.• Confidencialidad: Compromiso para mantener la confidencialidad y protección de la información del usuario, cliente y organización.Conocimientos básicos requeridos:Sistema Operativo Windows (últimas versiones)Conocimientos de Windows y entorno de escritorio.Configuración básica del sistema operativo.Identificación y solución de problemas comunes de inicio de sesión, rendimiento, aplicaciones y dispositivos.Manejo básico de archivos, carpetas, permisos y configuración de usuario.Microsoft Outlook y correo electrónicoConfiguración y soporte básico de Microsoft Outlook.Solución de problemas de envío y recepción de correo.Configuración de perfiles y cuentas.Apoyo en problemas básicos relacionados con calendarios, bandejas de entrada y conectividad.Navegadores de InternetManejo y soporte de navegadores como Google Chrome y Microsoft Edge.Configuración básica, limpieza de caché y cookies.Diagnóstico de problemas de acceso a páginas o aplicaciones web.Conocimiento de Internet Explorer para atención de ambientes o aplicaciones heredadas, cuando aplique.Herramientas de gestión de ticketsConocimiento básico de alguna plataforma de ITSM, por ejemplo: ServiceNow, remedy, zendesk, jira etc.Registro, categorización y actualización de incidentes y solicitudes.Documentación clara de síntomas, diagnóstico, acciones realizadas y solución.Seguimiento y escalamiento de tickets al grupo de soporte correspondiente.Soporte remoto a equipos de cómputoConfiguración y diagnóstico básico de computadoras de escritorio y laptops.Soporte para periféricos, especialmente impresoras.Instalación y configuración básica de dispositivos y aplicaciones autorizadas.Capacidad para realizar diagnóstico y solución de incidentes de manera remota.Herramientas de acceso remotoConocimiento básico de herramientas como LogMeIn, AnyDesk y Remote Desktop Manager, o similares.Capacidad para conectarse remotamente al equipo del usuario y realizar actividades de diagnóstico y soporte, conforme a los procedimientos y permisos establecidos.Conectividad y comunicacionesConocimientos básicos de redes y conectividad.Soporte inicial a conexiones VPN.Diagnóstico básico de problemas de acceso a Internet y red.Validación básica de conectividad de equipos de escritorio o laptops.Conocimientos básicos de Wi-Fi, dirección IP, DNS y conexión de red.Idioma inglésNivel avanzado, con capacidad para comprender documentación técnica, mensajes de error, procedimientos y bases de conocimiento en inglés.Capacidad para mantener comunicación tanto escritas como verbales.Unirse a DXC Technology significa formar parte de un equipo de profesionales talentosos que impulsan el cambio y aprovechan las oportunidades para desarrollar sus carreras y contribuir al éxito de nuestros clientes. En DXC fomentamos la colaboración, el trabajo en equipo y el apoyo mutuo, tanto a nivel local como global.Nuestros logros reflejan el compromiso con la excelencia en el servicio que brindamos a nuestros clientes y colaboradores. Formará parte de un equipo comprometido con la creación de una cultura de aprendizaje continuo, diversidad e inclusión, respaldada por sólidos principios éticos y una firme responsabilidad corporativa.At DXC Technology, we believe strong connections and community are key to our success. Our work model prioritizes in-person collaboration while offering flexibility to support wellbeing, productivity, individual work styles, and life circumstances. We’re committed to fostering an inclusive environment where everyone can thrive.Recruitment fraud is a scheme in which fictitious job opportunities are offered to job seekers typically through online services, such as false websites, or through unsolicited emails claiming to be from the company. These emails may request recipients to provide personal information or to make payments as part of their illegitimate recruiting process. DXC does not make offers of employment via social media networks and DXC never asks for any money or payments from applicants at any point in the recruitment process, nor ask a job seeker to purchase IT or other equipment on our behalf. More information on employment scams is available here.