Service Desk Analyst Bilingüe- México

DXC Technology Company; Ciudad de México; On-site; MXN 167,000 - 257,000; Full time

Job summary

DXC Technology en Ciudad de México busca un profesional de soporte técnico para atender llamadas y gestionar incidencias de primer nivel. Se requiere formación técnica o licenciatura y al menos 1 año de experiencia brindando atención a usuarios.

Se valora capacidad de resolución, comunicación clara y disponibilidad para rotación de horarios. El rol implica registrar y clasificar incidentes, escalar cuando sea necesario, y mantener al usuario informado durante el proceso.

Qualifications

• Carrera técnica o licenciatura terminada o truncada en TI o área afín.
• Al menos 1 año de experiencia brindando atención y soporte a usuarios.
• Actitud de servicio, orientación al cliente y empatía.
• Capacidad para identificar, diagnosticar y resolver incidentes de primer nivel.
• Capacidad para canalizar incidentes a soporte especializado cuando sea necesario.
• Comunicación oral y escrita clara para explicar aspectos técnicos.

Responsibilities

• Atender llamadas y solicitudes de soporte de los usuarios.
• Registrar, clasificar y documentar incidentes y solicitudes en la herramienta de tickets.
• Realizar diagnóstico inicial y aplicar procedimientos de solución de primer nivel.
• Resolver incidentes durante el primer contacto cuando sea posible.
• Escalar oportunamente los casos que requieran intervención de grupos especializados.
• Mantener informado al usuario sobre el estatus de su solicitud.
• Cumplir con SLAs y estándares de calidad; usar la base de conocimiento.
• Proteger información confidencial y cumplir políticas de seguridad.

Skills

Atención al usuario

Orientación al cliente

Comunicación efectiva

Resolución de problemas

Disponibilidad de horario

Confidencialidad

Education

Técnica o Licenciatura en TI

Tools

Windows

Microsoft Outlook

ITSM (ServiceNow / Remedy / Zendesk / Jira)

Soporte remoto

Conexión VPN

Desktop y laptop

Job description

Responsabilidades

Atender llamadas y solicitudes de soporte de los usuarios. Registrar, clasificar y documentar correctamente incidentes y solicitudes en la herramienta de gestión de tickets. Realizar diagnóstico inicial y aplicar procedimientos de solución de primer nivel. Buscar resolver los incidentes durante el primer contacto, cuando su complejidad y los procedimientos establecidos lo permitan. Escalar oportunamente los casos que requieran intervención de grupos especializados. Mantener informado al usuario sobre el estatus de su solicitud. Cumplir con los procedimientos, niveles de servicio y estándares de calidad establecidos. Utilizar adecuadamente la base de conocimiento y documentación disponible. Mantener una comunicación profesional, cordial y orientada a la solución. Proteger la información confidencial y cumplir con las políticas de seguridad de la organización.

Requisitos

• Escolaridad: Carrera Técnica o Licenciatura, terminada o trunca, en Sistemas, Informática, Tecnologías de la Información o área afín.
• Experiencia: Mínimo 1 año de experiencia brindando atención y soporte a usuarios vía telefónica/chat/correo.
• Actitud de servicio: Marcada orientación al cliente, empatía y disposición para apoyar al usuario.
• Solución de problemas: Capacidad para identificar, diagnosticar y resolver incidentes de primer nivel de manera rápida y efectiva.
• Escalamiento: Capacidad para identificar los casos que requieren atención especializada y canalizarlos oportunamente al grupo de soporte correspondiente.
• Comunicación: Excelente habilidad de comunicación oral y escrita, con capacidad para transmitir información técnica de manera clara y sencilla.
• Disponibilidad de horario: Disponibilidad para trabajar bajo un esquema de rotación de horarios, de acuerdo con las necesidades de la operación.
• Confidencialidad: Compromiso para mantener la confidencialidad y protección de la información del usuario, cliente y organización.

Conocimientos básicos requeridos

• Sistema Operativo Windows (últimas versiones)
• Conocimientos de Windows y entorno de escritorio. Configuración básica del sistema operativo. Identificación y solución de problemas comunes de inicio de sesión, rendimiento, aplicaciones y dispositivos. Manejo básico de archivos, carpetas, permisos y configuración de usuario.
• Microsoft Outlook y correo electrónico Configuración y soporte básico de Microsoft Outlook. Solución de problemas de envío y recepción de correo. Configuración de perfiles y cuentas. Apoyo en problemas básicos relacionados con calendarios, bandejas de entrada y conectividad.
• Navegadores de Internet Manejo y soporte de navegadores como Google Chrome y Microsoft Edge. Configuración básica, limpieza de caché y cookies. Diagnóstico de problemas de acceso a páginas o aplicaciones web. Conocimiento de Internet Explorer para atención de ambientes o aplicaciones heredadas, cuando aplique.
• Herramientas de gestión de tickets Conocimiento básico de alguna plataforma de ITSM, por ejemplo: ServiceNow, remedy, zendesk, jira etc. Registro, categorización y actualización de incidentes y solicitudes. Documentación clara de síntomas, diagnóstico, acciones realizadas y solución. Seguimiento y escalamiento de tickets al grupo de soporte correspondiente.
• Soporte remoto a equipos de cómputo Configuración y diagnóstico básico de computadoras de escritorio y laptops. Soporte para periféricos, especialmente impresoras. Instalación y configuración básica de dispositivos y aplicaciones autorizadas. Capacidad para realizar diagnóstico y solución de incidentes de manera remota.
• Herramientas de acceso remoto Conocimiento básico de herramientas como LogMeIn, AnyDesk y Remote Desktop Manager, o similares. Capacidad para conectarse remotamente al equipo del usuario y realizar actividades de diagnóstico y soporte, conforme a los procedimientos y permisos establecidos.
• Conectividad y comunicaciones Conocimientos básicos de redes y conectividad. Soporte inicial a conexiones VPN. Diagnóstico básico de problemas de acceso a Internet y red. Validación básica de conectividad de equipos de escritorio o laptops. Conocimientos básicos de Wi‑Fi, dirección IP, DNS y conexión de red.

Idioma inglés

Nivel avanzado, con capacidad para comprender documentación técnica, mensajes de error, procedimientos y bases de conocimiento en inglés. Capacidad para mantener comunicación tanto escritas como verbales.

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