Junior Major Incident Manager (Hybrid, ITIL)

Capgemini; Aguascalientes; Híbrido; MXN 600.000 - 800.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Capgemini está buscando un Incident Manager para gestionar incidentes de extremo a extremo en un entorno híbrido en el área metropolitana. Coordinará equipos L1/L2/L3, infra, desarrollo y proveedores para garantizar clasificación, priorización y resolución oportuna.

El rol incluye monitoreo de SLA/KPIs y informes ejecutivos, así como análisis de causa raíz y acciones preventivas para evitar recurrencias, trabajando con stakeholders de negocio y TI.

Formación

• Experiencia en ITIL v3/ITIL 4 y gestión de incidentes críticos.
• Conocimiento de procesos ITSM y gestión de incidencias.
• Experiencia con ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Management.

Responsabilidades

• Gestión de incidentes de extremo a extremo y coordinación de equipos L1/L2/L3.
• Liderar sesiones de bridge calls y escalaciones de incidentes mayores (P1/P2).
• Monitorear SLA y KPIs, trazabilidad completa hasta cierre.
• Comunicación con stakeholders y reporte ejecutivo de incidentes.
• Análisis de causa raíz y acción correctiva con mejora continua.

Conocimientos

ITIL v3/ITIL 4

Incidents management

ITSM processes

Stakeholder management

Trabajo bajo presión

Herramientas

ServiceNow

BMC Remedy

Jira Service Management

PagerDuty

Splunk

Dynatrace

AppDynamics

Grafana

Descripción del empleo

Capgemini está buscando un Incident Manager para gestionar incidentes de extremo a extremo en un entorno híbrido en el área metropolitana. Coordinará equipos L1/L2/L3, infra, desarrollo y proveedores para garantizar clasificación, priorización y resolución oportuna.

El rol incluye monitoreo de SLA/KPIs y informes ejecutivos, así como análisis de causa raíz y acciones preventivas para evitar recurrencias, trabajando con stakeholders de negocio y TI.