Junior Incident Manager | ITIL & Major Incidents

Capgemini; Aguascalientes; Hybrid; MXN 900,000 - 1,300,000; Full time

Job summary

Capgemini México, área de banca, busca un Incident Manager híbrido para coordinar la gestión de incidentes de extremo a extremo en entornos ITIL, con enfoque en SLA y KPIs. Trabajarás con equipos L1–L3, infra, desarrollo y proveedores externos para garantizar la continuidad del negocio.

Informarás a stakeholders, elaborarás informes ejecutivos y mantendrás la trazabilidad hasta cierre, promoviendo mejoras continuas y acciones preventivas.

Qualifications

• Experiencia en ITIL v3/ITIL 4 en gestión de incidentes.
• Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).
• Conocimiento de procesos ITSM y SLA.
• Experiencia con herramientas de ITSM como ServiceNow, Jira Service Management, PagerDuty, Splunk, Dynatrace, AppDynamics o Grafana.

Responsibilities

• Gestión de Incidentes.
• Liderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.
• Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.
• Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar las sesiones de bridge calls.
• Asegurar la correcta clasificación, priorización y escalación de incidentes.
• Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.
• Mantener una trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.
• Comunicación y Gestión de Stakeholders: proporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos.
• Elaborar informes de incidentes y reportes ejecutivos.

Skills

ITIL

Major Incident Mgmt

ITSM

Cloud services

SLA metrics

Tools

ServiceNow

BMC Remedy

Jira Service Management

PagerDuty

Splunk

Dynatrace

AppDynamics

Grafana

Job description

Capgemini México, área de banca, busca un Incident Manager híbrido para coordinar la gestión de incidentes de extremo a extremo en entornos ITIL, con enfoque en SLA y KPIs. Trabajarás con equipos L1–L3, infra, desarrollo y proveedores externos para garantizar la continuidad del negocio.

Informarás a stakeholders, elaborarás informes ejecutivos y mantendrás la trazabilidad hasta cierre, promoviendo mejoras continuas y acciones preventivas.