Especialista en Soluciones Tecnológicas para Atención

Coppel Enterprise; Ciudad de México; On-site; MXN 800,000 - 1,200,000; Full time

Job summary

Coppel Enterprise busca un Especialista de Soluciones Tecnológicas del Cliente para liderar la gestión tecnológica y de datos del área de Atención y Resolución Integral. Coordinará equipos y procesos, definirá KPIs y evaluará la calidad para asegurar una atención de alto valor.

La posición implica planear estrategias de servicio, implementar herramientas y garantizar la satisfacción del cliente, impulsando la transformación digital y la eficiencia operativa en cada contacto.

Responsibilities

• Dirigir la gestión tecnológica y de datos del área de Atención y Resolución Integral, coordinando la digitalización operativa, asegurando la disponibilidad, integridad y explotación estratégica de la información y la implementación de soluciones innovadoras; para habilitar decisiones basadas en datos, reducir costos, minimizar errores, potenciar la productividad del personal y fortalecer la experiencia y fidelización del cliente, impulsando la transformación digital y el posicionamiento estratégico de la institución.
• Planear la estrategia de atención y servicio al cliente mediante el análisis de datos y la segmentación de necesidades, para asegurar una respuesta diferenciada y de alto valor en cada punto de contacto.
• Coordinar los equipos especializados (Nivel 1, Nivel 2, N3 Especialización en Casos Críticos) a través de un enfoque colaborativo y procesos unificados, para garantizar una resolución eficiente y una comunicación proactiva en todas las etapas del ciclo de vida del cliente.
• Establecer indicadores clave de rendimiento (KPIs) y métricas de calidad mediante la implementación de herramientas de monitoreo y dashboards, para asegurar el cumplimiento de los objetivos de satisfacción y eficiencia operativa.
• Evaluar el rendimiento de los equipos y la efectividad de los procesos a través de auditorías de calidad y encuestas de satisfacción, para identificar áreas de oportunidad y aplicar mejoras continuas.
• Dirigir la eliminación de las causas raíz de los problemas mediante la colaboración con otras áreas (producto, tecnología, marketing), para optimizar procesos y prevenir futuras fricciones.
• Autorizar la implementación de nuevos canales de comunicación y herramientas tecnológicas a través de la evaluación de proveedores y la aprobación de propuestas, para mejorar la accesibilidad y la eficiencia en la atención al cliente.
• Controlar la calidad de las interacciones con los clientes a través de auditorías de llamadas, revisiones de tickets y encuestas de seguimiento, para asegurar que se cumplan los estándares de servicio y la voz de la marca
• Determinar las prioridades en la gestión de incidencias críticas y escalamientos a través de la definición de protocolos de actuación y la asignación de recursos especializados (SWAT), para minimizar el impacto negativo en la experiencia del cliente y resolver problemas de alta complejidad.
• Firmar los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con equipos internos y proveedores externos mediante la negociación de términos y condiciones, para formalizar los compromisos de respuesta y solución y asegurar la coherencia en el servicio.

Job description

Coppel Enterprise busca un Especialista de Soluciones Tecnológicas del Cliente para liderar la gestión tecnológica y de datos del área de Atención y Resolución Integral. Coordinará equipos y procesos, definirá KPIs y evaluará la calidad para asegurar una atención de alto valor.

La posición implica planear estrategias de servicio, implementar herramientas y garantizar la satisfacción del cliente, impulsando la transformación digital y la eficiencia operativa en cada contacto.