Analista de Soporte

Coppel Enterprise; Hermosillo; On-site; MXN 201,000 - 290,000; Full time

Benefits offered by this job

Fondo de ahorro

Descuentos en compras de muebles yropa

Vacaciones

Prima vacacional

Día libre de cumpleaños

Becas para estudio

Útiles escolares

Ambiente de trabajo agradable

Job summary

Grupo Coppel busca un Analista de Service Desk para brindar soporte técnico y asesoría a usuarios internos y externos, cumpliendo los SLA y acuerdos de servicio. La función implica gestionar incidentes, atender solicitudes, documentar errores y participar en planes de recuperación ante desastres, con oportunidades de capacitación y crecimiento en un ambiente de trabajo colaborativo.

Se valora experiencia en atención multicanal, registro de incidencias, escalamiento a segundo nivel y compromiso

Qualifications

• Deseable 1 año como Analista de Sistemas y/o Atención a Clientes, brindando soporte y/o asistencia tecnológica.
• Proactividad, compromiso y capacidad de adaptación.

Responsibilities

• Resolver los incidentes y solicitudes recibidas a través de los distintos canales de comunicación: chat, mensajero, teléfono y correo; categorizando y priorizando conforme a los lineamientos establecidos para asegurar el funcionamiento de la operación.
• Asesorar a los usuarios aplicando los Acuerdos de Nivel de Servicios establecidos manteniendo los estándares de calidad de atención.
• Registrar y dar seguimiento a los reportes que requieren ser escalados validando con el área asignada el progreso para comprobar que se brinde una solución.
• Documentar los errores e identificar reincidencias comunicando a sus superiores los hallazgos para que se puedan generar soluciones integrales.
• Participar activamente en cursos, talleres, capacitaciones, Plan de Recuperación en Caso de Desastre (DRP), Mesa de Trabajo Interna generando conocimiento para poder aplicar las mejores prácticas al asesorar y resolver los incidentes y solicitudes.

Skills

Proactividad

Compromiso

Adaptabilidad

Education

Licenciatura en Sistemas Computacionales

Ingeniería en Mecatrónica

Ingeniería Electrónica

Ingeniería Industrial

Informática

Job description

Dar soporte técnico y asesoría a usuarios internos y externos conforme a los manuales y acuerdos de nivel de servicio de las prácticas de Service Desk, gestión de incidentes, solicitudes y conocimiento para garantizar el funcionamiento de la operación de las diferentes áreas de la empresa.

Responsabilidades

• Resolver los incidentes y solicitudes recibidas a través de los distintos canales de comunicación: chat, mensajero, teléfono y correo; categorizando y priorizando conforme a los lineamientos establecidos para asegurar el funcionamiento de la operación.
• Asesorar a los usuarios aplicando los Acuerdos de Nivel de Servicios establecidos manteniendo los estándares de calidad de atención.
• Registrar y dar seguimiento a los reportes que requieren ser escalados validando con el área asignada el progreso para comprobar que se brinde una solución.
• Documentar los errores e identificar reincidencias comunicando a sus superiores los hallazgos para que se puedan generar soluciones integrales.
• Participar activamente en cursos, talleres, capacitaciones, Plan de Recuperación en Caso de Desastre (DRP), Mesa de Trabajo Interna generando conocimiento para poder aplicar las mejores prácticas al asesorar y resolver los incidentes y solicitudes.

Requisitos

• Deseable 1 año como Analista de Sistemas y/o Atención a Clientes, brindando soporte y/o asistencia tecnológica.
• Proactividad, compromiso y capacidad de adaptación.

Educación

• Licenciatura en Sistemas Computacionales, Informática, Ingeniería Sistemas Computacionales, Ingeniería Industrial, Ingeniería en Mecatrónica, Ingeniería Electrónica.

Prestaciones

• Fondo de ahorro.
• Descuentos en compras de muebles y ropa.
• Vacaciones.
• Prima vacacional.
• Día libre de cumpleaños.
• Becas para estudio.
• Útiles escolares.
• Ambiente de trabajo agradable.
• Entre otros beneficios y prestaciones.

• Atender, tipificar y resolver el mensajero en el tiempo establecido.
• Atender, dar seguimiento y finiquitar los pendientes del Horario Nocturno y Robot.
• Capturar y dar seguimiento a reportes realizados a 2do Nivel, manteniendo comunicación constante con compañeros, Jefe y Gerente, asegurando finiquitar el 80% de los casos diarios
• Analizar la información del cliente, determinar si el ajuste procede y registrar el motivo en el diálogo.
• Identificar reincidencias e informar al Jefe y Gerente

Grupo empresarial de capital mexicano fundado en Culiacán, Sinaloa. En 2021 cumple 80 años mejorando la vida de millones de mexicanos. Tiene presencia en todos los estados del país, cuenta con 113,000 colaboradores y es uno de los 10 principales empleadores de la República Mexicana. Se integra por tres unidades de negocio: Tiendas Coppel, Afore Coppel y BanCoppel.

"En Grupo Coppel somos una comunidad en donde la dignidad humana prevalece sobre cualquier otra condición, por ese motivo apoyamos la inclusión, la diversidad y la igualdad de oportunidades sin hacer diferencia por raza, lugar de origen, religión, creencias, edad, imágen, orientación sexual, identidad de género, discapacidad, etc."

Información de puesto

• Identificación de puesto 324238
• Categoría de puesto Profesionista
• Programa de puesto Tiempo completo
• Ubicaciones CALLE LUIS DONALDO COLOSIO #53, HERMOSILLO, Sonora, 83000, MX