AI & Transformation Manager, Customer Success

DocPlanner; México; Híbrido; MXN 1.100.000 - 1.700.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Doctoralia, líder en soluciones SaaS para el sector médico, busca un AI & Transformation Manager para México. Serás dueño del modelo operativo de Customer Success, definiendo qué resuelve la IA y qué escala a personas, desde onboarding hasta churn, con foco en retención y costo de servir.

Colaborarás con Producto, Tech y equipos globales, liderando el diseño de journeys, prototipos con LLM APIs y governance de IA, asegurando privacidad y cumplimiento.

Formación

• 5 años de experiencia en operaciones comerciales, Customer Success, Service Operations o Revenue Operations en negocio de suscripción o marketplace.
• Al menos 2 años liderando equipo directo.
• Experiencia comprobable construyendo con IA: LLM APIs, frameworks de agentes o workflows, con sistemas en producción e impacto.
• Inglés avanzado.
• Capacidad de leer un P&L y defender una línea de presupuesto ante Finanzas.
• Gestión de proyectos multifuncionales con stakeholders senior, sin autoridad formal.

Responsabilidades

• Mapear el ciclo de vida del doctor y decidir, journey por journey, qué resuelve la IA en primera instancia y qué escala a una persona.
• Rediseñar journeys alrededor de agentes, con intervención humana explícita.
• Mejorar el modelo operativo y actualizarlo ante cambios en producto, herramientas y mercado.
• Causas raíz de churn: atacar fallas de pago, onboarding y flujos rotos rediseñando el journey.
• Prototipar con LLM APIs, frameworks de agentes y low-code; probar valor en alcance acotado.
• Kraken: evolucionar outreach automatizado a agentes capaces de sostener conversaciones.
• Definir métricas de éxito y cerrar la brecha de conversaciones sin evaluación de resultado.
• Escalar prototipos a sistemas soportados junto con Producto, Tech y Revenue Operations.
• Evaluar build vs buy cuando comprar gane a construir y justificar la decisión.
• Garantizar adopción real por CS, upsell y KAMs; no solo lanzar herramientas.
• Governance de IA: decidir qué puede decir un modelo y cuándo debe intervenir una persona.
• Privacidad de datos: evitar uso indebido de datos personales o clínicos.

Conocimientos

Experiencia en Ops

Liderazgo de equipo

IA aplicada / LLM APIs

Inglés avanzado

P&L / presupuesto

Gestión de proyectos multifuncionales

SaaS / salud

Descripción del empleo

Descripción de la empresa

En Doctoralia, nuestra misión es humanizar la experiencia de la salud a través de la tecnología. Como la plataforma líder en el mercado mexicano y referente global en soluciones SaaS para el sector médico, conectamos a millones de pacientes con especialistas, transformando la práctica clínica en una experiencia digital eficiente y centrada en el paciente.

La misión

El/la AI & Transformation Manager es dueño del modelo operativo de Customer Success en Doctoralia México: define cómo se atiende al doctor a lo largo de su ciclo de vida —activación, adopción, farming, upsell y churn— y decide, journey por journey, qué resuelve un agente automatizado, qué se queda en manos de una persona y por qué.

Su razón de ser es cambiar la relación entre el tamaño de la cartera y el tamaño del equipo: que atender a más doctores deje de exigir proporcionalmente más gente, sin degradar la calidad de la relación con el doctor. Responde por el resultado en retención y en costo de servir, no por la cantidad de herramientas lanzadas.

Su marco de actuación es la operación de CS México y los sistemas que la ejecutan. Colabora con Producto, Tech, Revenue Operations, el equipo de venta de productos adicionales, los Key Account Managers y los equipos globales del grupo. No es un rol de ciencia de datos: no entrena modelos, construye y opera los sistemas con los que trabaja el área.

Lo que harás

• Modelo operativo: mapear el ciclo de vida del doctor y decidir, journey por journey, qué resuelve la IA en primera instancia y qué escala a una persona.
• Rediseño de journeys: reconstruir onboarding, farming, upsell y churn alrededor de agentes, con puntos de intervención humana definidos de forma explícita.
• Mejora continua: el modelo nunca está terminado — actualizarlo conforme cambian producto, herramientas y mercado, y retirar lo que deja de servir.
• Causas raíz de churn: atacar falla de pago, onboarding fallido y flujos de churn rotos rediseñando el journey, usando la señal que el negocio ya produce.
• Construcción real: prototipar con LLM APIs, frameworks de agentes y workflows, automatización low-code y SQL. Probar valor en alcance acotado antes de pedir inversión de plataforma.
• Kraken: evolucionar el outreach automatizado de recordatorios por reglas a agentes capaces de sostener una conversación y resolver la tarea sin escalar a una persona.
• Instrumentación: definir qué significa éxito en cada campaña automatizada y cerrar la brecha de conversaciones sin evaluación de resultado.
• Escalamiento: llevar los prototipos a sistemas soportados junto con Producto, Tech, Revenue Operations y equipos globales.
• Build vs. buy: evaluar proveedores cuando comprar gana a construir, y decirlo con claridad cuando no.
• Adopción real: responder por el uso diario de las herramientas por parte de CS, el equipo de upsell y los Key Account Managers — no por los lanzamientos.
• Governance de IA: definir qué puede decidir un modelo solo, qué debe escuchar un doctor de una persona, y bajo qué criterios se construye, compra o mata una iniciativa.
• Privacidad de datos: garantizar que ningún dato personal o clínico entre a prompts, logs o sistemas de terceros sin base legal y revisión documentada.
• Liderazgo: dirigir y hacer crecer a tu equipo; presentar resultados, hipótesis y apuestas fallidas a leadership local y de grupo en números claros.

Lo que buscamos

• Mínimo 5 años de experiencia en operaciones comerciales, Customer Success, Service Operations o Revenue Operations, en un negocio de suscripción o marketplace.
• Al menos 2 años liderando equipo directo.
• Experiencia comprobable construyendo con IA —no solo usándola—: LLM APIs, frameworks de agentes o workflows, diseño de prompts y de evaluación, con sistemas en producción e impacto medible.
• Inglés Avanzado
• Capacidad de leer un P&L y defender una línea de presupuesto ante Finanzas.
• Experiencia gestionando proyectos multifuncionales con stakeholders más senior, sin autoridad formal sobre ellos.
• Deseable: experiencia en SaaS, marketplace o salud.