AI & Transformation Manager, Customer Success

Docplanner; Mexico; On-site; MXN 1,200,000 - 1,800,000; Full time

Job summary

Doctoralia, plataforma líder en el mercado mexicano de soluciones SaaS para el sector médico, busca un AI & Transformation Manager para definir y optimizar el modelo operativo de Customer Success en México. Liderarás el diseño de journeys con IA y la gobernanza de datos, priorizando la retención y el costo de servicio, colaborando con Producto, Tech y equipos globales.

El rol exige experiencia en operaciones comerciales, gestión de equipos y capacidades en IA aplicada a CS; formación en entornos

Qualifications

• Mínimo 5 años en operaciones comerciales, CS o Revenue Ops en SaaS/ marketplace.
• Al menos 2 años liderando equipo directo.
• Experiencia comprobable construyendo con IA: LLM APIs, frameworks de agentes o workflows, con sistemas en producción e impacto medible.

Responsibilities

• Definir el modelo operativo de CS para Doctoralia México y decidir, journey por journey, qué resuelve la IA y qué escala a una persona.
• Rediseñar journeys de onboarding, farming, upsell y churn alrededor de agentes con intervención humana explícita.
• Mejorar continuamente: actualizar el modelo conforme cambien producto, herramientas y mercado.
• Atacar causas raíz de churn y mejorar flujos de churn mediante diseño de journeys y señales del negocio.
• Prototipar con APIs de IA, frameworks de agentes y low-code, probando valor en alcance acotado antes de escalar.

Skills

IA

Liderazgo

Gestión de equipos

Gestión de proyectos

Inglés avanzado

Tools

LLM APIs

Frameworks de agentes

Workflows

Job description

Descripción de la empresa

En Doctoralia, nuestra misión es humanizar la experiencia de la salud a través de la tecnología. Como la plataforma líder en el mercado mexicano y referente global en soluciones SaaS para el sector médico, conectamos a millones de pacientes con especialistas, transformando la práctica clínica en una experiencia digital eficiente y centrada en el paciente.

La misión

El/la AI & Transformation Manager es dueño del modelo operativo de Customer Success en Doctoralia México: define cómo se atiende al doctor a lo largo de su ciclo de vida —activación, adopción, farming, upsell y churn— y decide, journey por journey, qué resuelve un agente automatizado, qué se queda en manos de una persona y por qué.

Su razón de ser es cambiar la relación entre el tamaño de la cartera y el tamaño del equipo: que atender a más doctores deje de exigir proporcionalmente más gente, sin degradar la calidad de la relación con el doctor. Responde por el resultado en retención y en costo de servir, no por la cantidad de herramientas lanzadas.

Su marco de actuación es la operación de CS México y los sistemas que la ejecutan. Colabora con Producto, Tech, Revenue Operations, el equipo de venta de productos adicionales, los Key Account Managers y los equipos globales del grupo. No es un rol de ciencia de datos: no entrena modelos, construye y opera los sistemas con los que trabaja el área.

Lo que harás

• Modelo operativo: mapear el ciclo de vida del doctor y decidir, journey por journey, qué resuelve la IA en primera instancia y qué escala a una persona.


• Rediseño de journeys: reconstruir onboarding, farming, upsell y churn alrededor de agentes, con puntos de intervención humana definidos de forma explícita.


• Mejora continua: el modelo nunca está terminado — actualizarlo conforme cambian producto, herramientas y mercado, y retirar lo que deja de servir.


• Causas raíz de churn: atacar falla de pago, onboarding fallido y flujos de churn rotos rediseñando el journey, usando la señal que el negocio ya produce.


• Construcción real: prototipar con LLM APIs, frameworks de agentes y workflows, automatización low-code y SQL. Probar valor en alcance acotado antes de pedir inversión de plataforma.


• Kraken: evolucionar el outreach automatizado de recordatorios por reglas a agentes capaces de sostener una conversación y resolver la tarea sin escalar a una persona.


• Instrumentación: definir qué significa éxito en cada campaña automatizada y cerrar la brecha de conversaciones sin evaluación de resultado.


• Escalamiento: llevar los prototipos a sistemas soportados junto con Producto, Tech, Revenue Operations y equipos globales.


• Build vs. buy: evaluar proveedores cuando comprar gana a construir, y decirlo con claridad cuando no.


• Adopción real: responder por el uso diario de las herramientas por parte de CS, el equipo de upsell y los Key Account Managers — no por los lanzamientos.


• Governance de IA: definir qué puede decidir un modelo solo, qué debe escuchar un doctor de una persona, y bajo qué criterios se construye, compra o mata una iniciativa.


• Privacidad de datos: garantizar que ningún dato personal o clínico entre a prompts, logs o sistemas de terceros sin base legal y revisión documentada.


• Liderazgo: dirigir y hacer crecer a tu equipo; presentar resultados, hipótesis y apuestas fallidas a leadership local y de grupo en números claros.

Lo que buscamos

• Mínimo 5 años de experiencia en operaciones comerciales, Customer Success, Service Operations o Revenue Operations, en un negocio de suscripción o marketplace.


• Al menos 2 años liderando equipo directo.


• Experiencia comprobable construyendo con IA —no solo usándola—: LLM APIs, frameworks de agentes o workflows, diseño de prompts y de evaluación, con sistemas en producción e impacto medible.


• Inglés Avanzado


• Capacidad de leer un P&L y defender una línea de presupuesto ante Finanzas.


• Experiencia gestionando proyectos multifuncionales con stakeholders más senior, sin autoridad formal sobre ellos.


• Deseable: experiencia en SaaS, marketplace o salud.

¿Te interesa construir el modelo operativo de CS de una de las plataformas de salud más grandes de Latinoamérica?