Agente de Soporte Tier 2

Novacard; Ciudad de México; Hybrid; MXN 167,000 - 246,000; Full time

Job summary

NOVACARD está buscando un Agente de Soporte Tier 2 para resolver casos escalados con mayor análisis y dominio de productos y procesos. Trabajarás íntegramente en nuestro Tier 2 Issue Tracker, documentando avances y cerrando casos dentro de los SLA.

Se valorará experiencia en banca/fintech, manejo de hojas de cálculo y CRM. Requiere capacidad analítica, organización y enfoque a resultados; posibilidad de bonos basada en desempeño.

Qualifications

• Experiencia de 1–2 años en atención a clientes, soporte o contact center.
• Conocimiento de procesos y SLA en entornos de banca/fintech es una ventaja.

Responsibilities

• Atender y resolver tickets escalados desde Tier 1.
• Registrar información y clasificaciones correctas en el tracker.
• Documentar avances con seguimientos oportunos y auditable.
• Gestionar cartera de casos para evitar vencimientos de SLA.
• Coordinar con operaciones, riesgo y sistemas cuando sea necesario.
• Cerrar casos con estado y resolución justificada.

Skills

Análisis de problemas

Gestión del tiempo

Redacción clara

Comunicación con cliente

Organización

Education

Bachillerato concluido

Licenciatura en administración/finanzas/sistemas (deseable)

Tools

Google Sheets

Excel

Sistemas de tickets / CRM

Job description

El Agente de Soporte Tier 2 es responsable de resolver los casos escalados desde Tier 1 que requieren mayor análisis, investigación y dominio de los productos y procesos de NOVACARD. El trabajo se gestiona íntegramente en nuestro Tier 2 Issue Tracker, donde cada caso se registra, se documenta con seguimientos y se cierra dentro de los tiempos de servicio (SLA) definidos.

Buscamos una persona organizada, analítica y orientada a resultados, capaz de manejar un volumen constante de casos sin descuidar la calidad ni los plazos. El desempeño se mide con indicadores objetivos del tracker (resolución, tiempo promedio y cumplimiento de SLA), que también forman la base del esquema de bonos.

• Atender y resolver tickets escalados desde Tier 1, investigando la causa raíz de cada caso.
• Registrar cada caso en el tracker con la información, prioridad y clasificación correctas.
• Documentar el avance mediante seguimientos oportunos, manteniendo un historial claro y auditable.
• Gestionar la cartera de casos abiertos de forma proactiva para evitar vencimientos de SLA.
• Coordinar con otras áreas (operaciones, riesgo, sistemas) cuando un caso lo requiera.
• Cerrar los casos con el estado correcto y la resolución debidamente justificada.

Apoyar a colegas actualizando casos compartidos cuando sea necesario

Formación y experiencia

• Escolaridad: bachillerato concluido; licenciatura (trunca o terminada) en administración, finanzas, sistemas o afín es deseable.
• Experiencia: 1 a 2 años en atención a clientes, soporte o contact center, idealmente con manejo de escalaciones o casos de segundo nivel.
• Sector: experiencia previa en banca, fintech, medios de pago o tarjetas es una ventaja importante.
• Herramientas: manejo de hojas de cálculo (Google Sheets / Excel) y sistemas de tickets o CRM.

Conocimientos y habilidades técnicas

• Capacidad de análisis y resolución de problemas para identificar la causa raíz de un caso.
• Comprensión de tiempos de servicio (SLA), prioridades y flujos de escalación.
• Atención al detalle en el registro y documentación de la información.
• Buena redacción para dejar seguimientos claros y profesionales.
• Comodidad trabajando con datos, estados y métricas de desempeño.

Habilidades personales

• Organización y gestión del tiempo para manejar múltiples casos en paralelo.
• Orientación a resultados y a la mejora continua de indicadores.
• Comunicación clara y empatía con el cliente y con el equipo.
• Autonomía y responsabilidad sobre la cartera de casos propia.
• Trabajo en equipo y disposición a apoyar casos compartidos.