Service Manager

Ticket; Italia; Hybrid; EUR 46,000 - 56,000; Full time

Benefits offered by this job

Smart-working 10 gg/mese

Ticket Restaurant

Piano Welfare

Assicurazione sanitaria integrativa e

Assicurazione vita

Job summary

Ticket è alla ricerca di un Service Manager che guida il servizio di Application Support & Maintenance, coordinando L1 e L2, garantendo qualità, continuità ed efficienza.

Il ruolo prevede la responsabilità gerarchica del team e un forte allineamento con IT e fornitori esterni, monitorando SLA/KPI, gestione delle escalation e azioni di remediation, nonché una relazione costante con gli stakeholder di business.

Qualifications

• 8–10 anni di esperienza in IT Service Management, Application Support o ruoli analoghi in contesti complessi.
• Leadership comprovata e gestione di team interni/esterni.
• Conoscenza dei processi Incident, Problem, Change e Service Management (ITIL).

Responsibilities

• Coordinare L1 e L2 definendo priorità, modalità operative ed escalation.
• Gestire e sviluppare il team con responsabilità gerarchica e crescita professionale.
• Monitorare SLA, KPI e performance, implementando azioni di miglioramento.
• Presidio di Incident, Problem e Change Management e gestione delle escalation.

Skills

Leadership

Project management

Comunicazione efficace

Gestione fornitori

ITIL/ITSM

Education

Laurea in Informatica o equivalente

Job description

Siamo alla ricerca di un Service Manager che avrà la responsabilità del servizio di Application Support & Maintenance, coordinando le attività di L1 e L2 e assicurandone qualità, continuità ed efficienza. La persona avrà la responsabilità gerarchica del team dedicato al servizio e lavorerà a stretto contatto con le diverse funzioni IT e con i fornitori esterni, garantendo il corretto presidio delle attività, la gestione delle priorità e delle escalation e il rispetto dei livelli di servizio. Avrà inoltre la responsabilità di mantenere un costante allineamento con gli stakeholder di business, fornendo aggiornamenti sull'andamento del servizio, sulle principali criticità, sugli incident più rilevanti e sulle azioni intraprese per la loro risoluzione.Principali responsabilità:* Coordinare le attività di L1 e L2, definendo priorità, modalità operative ed escalation e assicurando una corretta presa in carico e risoluzione delle richieste.* Gestire e sviluppare il team interno, con responsabilità gerarchica sulle risorse, occupandosi di organizzazione, assegnazione delle attività, performance management e crescita professionale.* Monitorare SLA, KPI e performance del servizio, identificando criticità e definendo azioni di miglioramento.* Presidiare i processi di Incident, Problem e Change Management, assicurando una gestione strutturata delle escalation e delle problematiche ricorrenti.* Garantire il corretto coordinamento tra L1, L2, team di sviluppo, infrastruttura e altri interlocutori tecnici coinvolti nella risoluzione delle problematiche.* Gestire le escalation relative agli incident più critici, assicurando tempestività nella risoluzione e adeguata comunicazione agli stakeholder coinvolti.* Mantenere un costante aggiornamento degli stakeholder di business sull'andamento del servizio, sulle principali criticità e sulle azioni di remediation e miglioramento.* Interfacciarsi con gli stakeholder interni per comprendere esigenze e priorità e garantire un'evoluzione coerente del servizio.* Analizzare periodicamente l'andamento del servizio e promuovere iniziative di continuous improvement, efficientamento e ottimizzazione dei processi.**WE WILL VIBE WITH YOU** * 8/10 anni di esperienza in ambito IT Service Management, Application Support, Application Maintenance o in ruoli analoghi, maturata in contesti strutturati e caratterizzati da servizi IT complessi.* Esperienza nella gestione di team interni, con responsabilità gerarchica e comprovata capacità di leadership, organizzazione del lavoro e sviluppo delle persone.* Esperienza nella gestione e nel coordinamento di fornitori tecnologici, inclusa la gestione di SLA, KPI, performance ed escalation.* Solida conoscenza dei processi di Incident, Problem, Change e Service Management e delle principali metodologie ITIL.* Esperienza nella gestione di situazioni critiche e nella relazione con stakeholder tecnici e di business, anche attraverso attività di reporting e aggiornamento sul servizio.* Ottime capacità di leadership, comunicazione, negoziazione e gestione delle priorità.* Costituisce un plus l'esperienza maturata in organizzazioni caratterizzate da modelli di supporto L1/L2/L3, team interni e fornitori esterni, nonché in contesti applicativi complessi e integrati.* Laurea in Informatica o discipline affini.**OTHER DETAILS** * Contratto: Tempo Indeterminato* CCNL Commercio* RAL a partire da €51.000, definita sulla base di criteri oggettivi e trasparenti, tra cui, esperienza professionale maturata, competenze tecniche specialistiche, livello di autonomia e responsabilità richiesto, coerenza con il sistema retributivo e di classificazione aziendale* Bonus in linea con il piano incentivante aziendale* Smart-working (10 gg/mese)* Ticket Restaurant* Piano Welfare* Assicurazione sanitaria integrativa e assicurazione vita professionale/extraprofessionale