Guest Experience Manager - The Lake Como EDITION - Stagione 2027

EDITION; Griante; On-site; EUR 36,000 - 38,000; Full time

Benefits offered by this job

Alloggio per il personale

Buoni pasto

Staff Cafeteria

Accesso Marriott Bonvoy

Job summary

The Lake Como EDITION cerca un Gestore Guest Experience per guidare le relazioni con ospiti e proprietari, analizzare feedback e implementare azioni correttive per migliorare la customer experience al resort sul Lago di Como.

La posizione richiede esperienza in Guest Services o Front Office, una formazione in Hospitality Management o titolo equivalente, e una forte propensione al servizio di lusso. Alloggio aziendale incluso e benefits Marriott.

Qualifications

• Diploma di scuola superiore o equivalente (GED).
• Almeno 1 anno di esperienza in Guest Services, Front Office o ambiti simili.

Responsibilities

• Gestisce la funzione Guest Relations collaborando con il General Manager, il Leadership Team e i Manager per affrontare e risolvere eventuali problematiche.
• Supporta le operazioni del resort attraverso la gestione delle relazioni con proprietari e ospiti.
• Assiste il General Manager e il Director of Operations nella gestione delle segnalazioni ricevute tramite survey, Owner Services e altri canali.

Skills

Guest relations

Front Office

Leadership

Education

Diploma di scuola superiore

Laurea biennale in Hospitality Management

Job description

Additional Information

Job Number 26146867

Job Category Rooms & Guest Services Operations

Location One Marriott Drive, Need Address, Cadenabbia 22011, ItalyVIEW ON MAP

Schedule Full Time

Located Remotely? N

Position Type Management

Pay Range: EUR 35910-37500 Annual Salary

The Lake Como EDITION

Affacciato sulla sponda occidentale del Lago di Como, con una vista spettacolare sulle montagne di Bellagio, The Lake Como EDITION unisce un design distintivo e l'autentica ospitalità italiana a un'esperienza di lusso contemporanea e raffinata. Camere e suite con vista lago, ristoranti e bar interni ed esterni, una suggestiva piscina galleggiante e una spa esclusiva rendono il soggiorno un’esperienza indimenticabile.

DESCRIZIONE DELLA POSIZIONE

Responsabile del supporto alle operations, con focus sulla gestione delle relazioni con Owners e Guests e sull'analisi dei principali indicatori di performance per migliorare la soddisfazione complessiva degli ospiti.

Monitora quotidianamente i feedback degli ospiti e individua tendenze ed aree di miglioramento attraverso sondaggi interni ed esterni, corrispondenza con gli ospiti e interazioni dirette. Comunica tali risultati al management del resort e collabora con tutti i reparti affinché vengano implementati piani d'azione efficaci per soddisfare le aspettative di proprietari e ospiti.

Agisce come "Service Champion" della struttura, promuovendo continuamente iniziative per migliorare l'esperienza degli ospiti.

PROFILO DEL CANDIDATO Formazione ed esperienza

Opzione 1

• Diploma di scuola superiore o equivalente (GED);
• Almeno 1 anno di esperienza in Guest Services, Front Office o ambiti simili.

Oppure

Opzione 2

• Laurea biennale in Hospitality Management, Hotel & Restaurant Management, Business Administration o discipline correlate.

ATTIVITÀ PRINCIPALI Gestione delle Relazioni con gli Ospiti

• Gestisce la funzione Guest Relations collaborando con il General Manager, il Leadership Team e i Manager per affrontare e risolvere eventuali problematiche degli ospiti durante il soggiorno.
• Supporta le operazioni del resort attraverso la gestione delle relazioni con proprietari e ospiti.
• Assiste il General Manager e il Director of Operations nella gestione delle segnalazioni ricevute tramite survey, Owner Services, Customer Relations e altri canali aziendali.
• Effettua follow-up con gli ospiti che hanno espresso reclami o preoccupazioni, garantendone la completa soddisfazione.
• Redige lettere di risposta e aggiorna i sistemi aziendali dedicati.
• Svolge ispezioni quotidiane del resort, inclusi spazi comuni, servizi, outlet ristorativi e camere.
• Documenta le condizioni delle aree ispezionate e condivide i risultati con il management.
• Organizza e coordina la copertura settimanale dei turni di Manager on Duty.

Riduzione delle Problematiche degli Ospiti

• Analizza quotidianamente i feedback degli ospiti individuando trend e criticità.
• Comunica i risultati ai responsabili del resort.
• Sviluppa e monitora piani d'azione per affrontare problematiche ricorrenti.
• Partecipa attivamente alle iniziative finalizzate alla riduzione dei reclami.
• Verifica i livelli di staffing per garantire qualità del servizio, efficienza operativa e sostenibilità economica.
• Controlla tutte le compensazioni riconosciute agli ospiti per ridurre l'esposizione finanziaria del resort.
• Collabora con tutti i reparti affinché le azioni correttive siano implementate e aggiornate.

Garantire un Servizio Clienti Eccellente

• Migliora il livello di servizio supportando e guidando i collaboratori nella comprensione delle esigenze degli ospiti.
• Fornisce coaching, feedback e supporto quando necessario.
• Agisce come ambasciatore della cultura dell'ospitalità e del servizio.
• Promuove un'atmosfera positiva per ospiti e dipendenti.
• Lavora costantemente per migliorare le performance di servizio in tutti i reparti.
• Analizza comment card, survey e altri dati per individuare opportunità di miglioramento.
• Gestisce reclami e problematiche degli ospiti.
• Osserva il comportamento del personale e fornisce feedback costruttivi ai collaboratori e ai manager.

Gestione e Sviluppo delle Risorse Umane

• Individua i bisogni formativi e supporta lo sviluppo professionale del team.
• Fornisce indicazioni operative e monitora le performance dei collaboratori.
• Supporta le attività di selezione e assunzione quando necessario.
• Utilizza efficacemente capacità relazionali e comunicative per influenzare positivamente il team.
• Promuove integrità, correttezza e decisioni orientate al business.
• Favorisce fiducia reciproca, collaborazione e rispetto all'interno del team.
• Supervisiona e gestisce alcuni membri del personale.
• Mantiene relazioni aperte e collaborative con tutti i dipendenti.
• Comunica aspettative di performance e monitora i risultati.
• Celebra i successi e riconosce pubblicamente i contributi del team.
• Facilita attività formative come Service Excellence, ADA, New Hire Orientation e altri programmi aziendali.

Responsabilità Aggiuntive

• Sviluppa il processo di chiamate pre-arrivo (Pre-Arrival Call Process) in linea con gli standard aziendali.
• Gestisce e monitora il programma di contatto pre-arrivo degli ospiti.
• Supporta progetti speciali assegnati dal General Manager o dal Director of Operations.
• Valuta l'impatto di lavori e progetti sulla guest experience, sviluppando piani per minimizzare eventuali disagi.
• Mantiene informati dirigenti, colleghi e collaboratori sulle attività rilevanti legate alle relazioni con gli ospiti.
• Identifica e analizza problematiche ricorrenti relative alla soddisfazione degli ospiti, sviluppando soluzioni per prevenirne il ripetersi.

In sintesi

Guest Experience Manager hale seguenti responsabilità operative: analisi della soddisfazione ospiti, gestione reclami, leadership dei team e coordinamento interdipartimentale. È un ruolo manageriale orientato sia all'operatività che all'analisi delle performance del servizio.

Retribuzione e Benefit

• RAL lorda annua: da 35,910-37,500 € (calcolata su base proporzionale in caso di rapporto di lavoro che copra solo parte dell'anno).
• Tredicesima e quattordicesima incluse nella RAL e maturate proporzionalmente al periodo effettivamente lavorato.
• TFR maturato separatamente rispetto alla retribuzione e corrisposto al termine del rapporto di lavoro secondo quanto previsto dalla normativa vigente.
• Alloggio per il personale presso The Lake Como.
• Buoni pasto del valore netto di € 8 per ogni giorno lavorato.
• Staff Cafeteria.
• Accesso al programma Marriott Bonvoy, con tariffe agevolate dedicate ai dipendenti nelle strutture Marriott in tutto il mondo.

At Marriott International, we are dedicated to being an equal opportunity employer, welcoming all and providing access to opportunity. We actively foster an environment where the unique backgrounds of our associates are valued and celebrated.Our greatest strength lies in the rich blend of culture, talent, and experiences of our associates. We are committed to non-discrimination on any protected basis, including disability, veteran status, or other basis protected by applicable law.

EDITION Hotels unisce il genio visionario dell'albergatore boutique Ian Schrager, il servizio di un hotel di lusso di prestigio mondiale e la portata globale di Marriott International, per creare un'esperienza del tutto nuova nel mondo alberghiero. EDITION offre il meglio sotto ogni aspetto, in un delicato gioco di equilibri: tra raffinatezza e personalità, tra perfezionismo e individualismo, tra comfort, carisma e fascino. Il brand si rivolge a un pubblico sofisticato e consapevole che riconosce e apprezza la qualità, l'originalità, il design e l'eccellenza del servizio e vuole questi elementi senza limitazioni, rompendo i limiti delle convenzioni e richiedendo un atteggiamento e una sensibilità confezionati ad arte per esaltare l'eccezionalità.

Ma per creare questa esperienza magica abbiamo bisogno di te. Cerchiamo persone estroverse e davvero straordinarie alla ricerca di un posto di lavoro che le ispiri, le metta alla prova e le renda orgogliose di venire al lavoro. Un luogo in cui il servizio viene dal cuore, non da un manuale. Un luogo che offre uno spettacolo teatrale senza fine che delizia e incanta continuamente ogni singolo ospite.

Ti invitiamo a unirti a noi oggi stesso. Entrando a far parte di Design Hotels ti unirai a un portfolio di brand con Marriott International. Scegli un ambiente dove puoi svolgere al meglio il tuo lavoro, iniziare il tuo percorso verso i tuoi obiettivi, entrare a far parte di un fantastico team globale e diventare la versione migliore di te.