Head of Customer Support

PT Veritra Sentosa Internasional; Jakarta Utara; On-site; IDR 502,200,000 - 725,400,000; Full time

Job summary

PT Veritra Sentosa Internasional sedang mencari Head of Customer Support berpengalaman untuk memimpin fungsi Customer Support, Customer Operations, dan Merchant Support pada ekosistem pembayaran digital. Peran ini fokus pada peningkatan kualitas layanan, penyelesaian masalah cepat, serta penanganan insiden secara efektif.

Anda akan memimpin tim multi-fungsi, mengembangkan SOP, dan memastikan kepatuhan terhadap standar perusahaan dengan koordinasi lintas divisi seperti Technology, Product,

Qualifications

• Minimal 5 tahun pengalaman di Customer Support/Operations/ Merchant/ Service Operations.
• Pengalaman 2–3 tahun di industri Payment Gateway, Payment Processing, atau Digital Payment.
• Pengalaman leadership setara Manager/Head.
• Memahami alur transaksi pembayaran end-to-end: refund, reversal, settlement, dispute, chargeback, QRIS, VA, e-wallet, pembayaran digital lainnya.

Responsibilities

• Memimpin fungsi Customer Support, Customer Operations, dan Merchant Support secara end-to-end.
• Mengelola kualitas layanan melalui SLA, response time, resolution time, ticket backlog, escalation rate, CSAT.
• Menangani merchant escalation, complaint handling, payment disruption, transaction incident, fraud escalation, major incident.
• Berkoordinasi dengan Technology, Product, Finance Operations, Risk/Fraud, Compliance, serta payment partners.
• Mengembangkan SOP, escalation flow, service standard, dan monitoring kinerja untuk meningkatkan efektivitas Customer Support.
• Memastikan penyelesaian masalah merchant cepat, akurat, terukur, dan sesuai standar perusahaan.
• Memimpin, mengembangkan, dan mengevaluasi performa tim Customer Support.

Skills

Leadership

Analytical thinking

Problem solving

Communication

Decision making

Education

S1 di Manajemen/Komunikasi/Teknologi Informasi atau bidang terkait

Tools

Zendesk

Freshdesk

Jira

Job description

DetikPay mencari Head of Customer Support yang berpengalaman untuk memimpin fungsi Customer Support dan Merchant Support pada bisnis payment gateway/digital payment, memastikan kualitas layanan, kecepatan penyelesaian masalah, serta penanganan incident dan escalation berjalan secara efektif.

Memimpin fungsi Customer Support, Customer Operations, dan Merchant Support secara end-to-end.

Mengelola dan meningkatkan kualitas layanan melalui SLA, response time, resolution time, ticket backlog, escalation rate, CSAT, dan continuous improvement.

Memimpin penanganan merchant escalation, complaint handling, payment disruption, transaction incident, fraud escalation, dan major incident.

Berkoordinasi dengan Technology, Product, Finance Operations, Risk/Fraud, Compliance, serta payment partners dalam penyelesaian masalah.

Memastikan tim memahami alur transaksi pembayaran end-to-end, termasuk success/pending/failed transaction, refund, reversal, settlement, dispute, chargeback, dan metode pembayaran digital.

Mengembangkan SOP, escalation flow, service standard, dan performance monitoring untuk meningkatkan efektivitas Customer Support.

Memastikan penyelesaian masalah merchant dilakukan secara cepat, akurat, terukur, dan sesuai standar perusahaan.

Memimpin, mengembangkan, dan mengevaluasi performa tim Customer Support.

Minimal S1 Manajemen, Komunikasi, Teknologi Informasi, atau bidang terkait.

Minimal 5 tahun pengalaman di Customer Support, Customer Operations, Merchant Support, atau Service Operations.

Minimal 2–3 tahun pengalaman langsung di industri Payment Gateway, Payment Processing, PJP, Acquiring, E-Wallet, Switching, atau Digital Payment.

Minimal 2 tahun pengalaman leadership pada level Manager / Head atau setara.

Pengalaman menangani B2B merchant support, merchant escalation, complaint handling, SLA management, serta major incident.

Memahami alur transaksi pembayaran end-to-end termasuk refund, reversal, settlement, dispute, chargeback, QRIS, VA, e-wallet, card, atau metode pembayaran digital lainnya.

Berpengalaman mengelola service metrics seperti SLA, response time, resolution time, ticket backlog, escalation rate, dan CSAT.

Familiar dengan Zendesk, Freshdesk, Jira, atau customer service tools sejenis.

Memahami dasar API, callback/webhook, transaction ID, dan payment integration.

Leadership, analytical thinking, problem solving, communication, dan decision-making yang kuat.