Téléconseiller Allô Autonomie F/H

Département d'Yvelines; France; Híbrido; EUR 24.000 - 32.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Le Département des Yvelines recherche un Téléconseiller Allô Autonomie F/H au Centre de Contact, basé à Mantes-la-Jolie. Vous traiterez les demandes des usagers par téléphone et mail, guiderez vers les services compétents et veillerez au respect des principes de relation client dans un open space.

Profil Bac ou Bac+2 avec expérience dans la relation client et une bonne maîtrise des outils CRM et GRC est requis. Poste en permanent, organisation en équipe et horaires flexibles.

Formación

• Bac ou Bac+2 avec expérience significative dans la relation client et appels entrants.
• Bonne maîtrise du français et des outils informatiques.
• Connaissance des outils CRM et de l’organisation d’une collectivité.

Responsabilidades

• Répondre aux mails et appels entrants sur les services de la MDA (PA/PH).
• Recevoir les mails et appels au premier niveau et orienter vers le niveau 2.
• Utiliser le guide de réponses et consulter le dossier dématérialisé des usagers le cas échéant.
• Conserver et actualiser les ressources et bases de données nécessaires au traitement des demandes.
• Contribuer à mettre à jour le guide de réponses et signaler les points d’amélioration.

Conocimientos

Relation client

Écoute active

Gestion du stress

Pack Office

Educación

Bac ou Bac+2

Herramientas

CRM

GRC

Solis MDPH

Descripción del empleo

Offre ouverte aux fonctionnaires et aux professionnels du secteur privé

Les missions en bref …

LeDEPARTEMENT DES YVELINES, acteur majeur de proximité du tissu économique au service de la population Yvelinoise, est reconnu pour ses compétences plurielles notamment en matière d’action sociale.

LeCENTRE DE CONTACTlocalisé àMantes la Jolie, constitue la porte d’entrée des Yvelinois par un numéro unique pour les prises de rendez-vous sur les territoires. Sous la responsabilité du responsable de centre, il est organisé en plate-forme, composée de téléconseillers, encadrés par 1 superviseur par pôle.

Il regroupe aujourd’hui 3 équipes dédiées aux appels par typologies de demandes : une équipe autonomie, une équipe Allô Solidarités et une équipe Allô PMI Protection Maternelle et Infantile.

Dans le cadre de cette dynamique, nous recherchons avec beaucoup d’enthousiasme notre prochainTéléconseiller Allô Autonomie F/H. Il s’agit d’un postepermanent.

Votre principal objectif ? Apporter des éléments de réponse aux demandes des usagers et être le garant du respect des principes de la relation client.

En tant que Téléconseiller Allô Autonomie F/H, dans une organisation en open space, votre quotidien sera rythmé parles missions suivantes:

Au sein d’une équipe de 14 téléconseillers à temps complet, l’agent a pour mission de:

• Répondre aux mails et appels entrant sur les services de la Maison départementale de l’Autonomie (ce qui inclut l’instruction Seniors et handicap):
• Recevoir en accueil de premier niveau les mails et appels téléphoniques des usagers PA/PH (utilisation de l’outil GRC)
• A partir d’un guide de réponses organisé par grand type de questions, répondre ou orienter vers l’accueil de niveau 2 (les gestionnaires et assistants PA/PH du Département et des Pôles Autonomie Territoriaux (PAT))
• Consulter si besoin le dossier dématérialisé de l’usager (logiciels GRC, Solis MDPH, Implicit, GED)
• Conserver et réactualiser les ressources et banques de données nécessaires au traitement optimal des demandes des usagers
• Contribuer à compléter le guide de réponses en fonction des questions des usagers
• Faire remonter les mises à jour nécessaires de support de communication (notamment le site Internet du Département des Yvelines et le portail numérique commun avec le Département des Hauts-de-Seine)
• Faire remonter des points d’amélioration nécessaires au fonctionnement et à l’articulation des services, mis en lumière par les relations avec les usagers.

Formation (diplômes, certifications, agréments…)

Bac ou Bac + 2, avec expérience significative dans la relation client appels entrants

Savoir-faire

• Notions en matière de PA/PH
• Connaissance de l’organisation d’une collectivité
• Expérience dans la gestion de la relation client par téléphone (2 ans minimum)

Savoir-être

• Maîtrise du français, aisance orale et écrite
• Capacités d’écoute, de pédagogie, à rassurer, patience et diplomatie
• Bonne gestion des situations conflictuelles ou en risque de l’être
• Capacité à identifier les problèmes rencontrés par l’usager
• Capacité à reformuler les demandes et reprendre les éléments sous une forme synthétique
• Réactivité et autonomie
• Esprit d’équipe
• Flexibilité horaires
• Volonté de participer à l’amélioration des dispositifs de traitement des demandes des usagers
• Maîtrise des outils informatiques (Pack office, internet, logiciel spécifique type CRM…)

AUTRES INFORMATIONS
Poste permanent de catégorie B de la fonction publique territoriale, ouvert au recrutement par voie statutaire pour les titulaires ou en CDD de 12 mois, pour les contractuels (renouvelable, pouvant déboucher sur un CDI)

Choisir de travailler à nos côtés, c’est s’engager auprès d’une institution publique combinant innovation, proximité et efficacité, où chacun peut façonner les contours de son poste.

Au-delà d’un statut ou d’un diplôme, ce que nous recherchons ce sont des candidats compétents, ambitieux, créatifs et déterminés, ayant l’esprit d’initiative et un certain sens de l’intérêt général car la richesse et la force du Département, ce sont avant tout ses collaborateurs.

Le Département des Yvelines a à cœur d’offrir des conditions de travail favorables à tous, y compris aux personnes en situation de handicap. Alors si vous êtes concerné, sachez que nos postes sont ouverts au recrutement à toute personne motivée!

Découvrez les étapes jusqu’à votre embauche et le parcours d’onboarding

Le Département des Yvelines, avec plus de 4000 collaborateurs, est un acteur majeur de proximité auprès des Yvelinois.Il s'engage chaque jour pour apporter une réponse aux enjeux territoriaux, dans de nombreux domaines, parmi lesquels l'action sociale, l'enfance, l'insertion, le développement et l'aménagement du territoire, l'éducation, la culture ou encore la jeunesse.Les missions assurées par le Département sont au cœur des préoccupations des yvelinois et contribuent à leur qualité de vie, au développement et rayonnement du territoire.En réponse à ces enjeux, le Département s'inscrit dans une réelle dynamique de modernisation qui s'illustre notamment à travers des projets ambitieux et innovants.