Technicien Support Hotline H/F

World Aquatics; Nouméa; On-site; EUR 21,000 - 28,000; Full time

Job summary

CIPAC recherche un Technicien Support Hotline H/F pour accompagner les abonnés Calédoniens dans leurs services Internet, TV et téléphonie. Vous êtes le premier contact et diagnostiquez les pannes à distance, principalement par téléphone, avec des procédures structurées.

Vous prenez en charge les appels, faites le tri entre problème client, réseau ou opérateur, créez les dossiers et suivez les solutions jusqu’à résolution. CDI à temps plein, travail certains samedis selon planning.

Qualifications

• Formation technique souhaitée en informatique, réseaux, télécoms ou électronique.
• Première expérience en assistance technique ou centre d'appels appréciée, formation interne possible.

Responsibilities

• Prendre en charge les appels et diagnostiquer les incidents à distance.
• Déclarer les dérangements et orienter vers les interlocuteurs appropriés.
• Créer et suivre les dossiers clients jusqu'à résolution, documenter les solutions apportées.
• Préparer les équipements et organiser les rendez-vous si nécessaire.
• Assurer un suivi fiable des demandes et du SAV.

Skills

Formation technique

Assistance technique

Centre d'appels

Réseaux TCP/IP

Relation client

Education

Formation technique en informatique/réseaux/télécoms/électronique

Tools

Outils de diagnostic

Outils de supervision et gestion des comptes

Job description

Can'l accompagne les Calédoniens, particuliers et professionnels, dans leur accès à Internet, à la télévision et à la téléphonie. Pour renforcer son Service Client Technique, Canl recherche un Technicien Support Hotline H/F.

Vous êtes le premier contact des abonnés qui rencontrent une difficulté technique : Internet ADSL ou fibre, télévision (décodeurs et application Can'l TV), messagerie, téléphonie sur IP ou Wi-Fi. Vous les écoutez, suivez des procédures de diagnostic structurées pour trouver l'origine du problème, et les accompagnez jusqu'à sa résolution. Vous intervenez en support de niveau 1, principalement par téléphone et à distance.

Au quotidien, vous serez amené(e) à :

• Prendre en charge les appels, diagnostiquer les incidents avec nos outils de supervision et de gestion des comptes, et réaliser les premières actions de dépannage (paramétrage à distance des box, vérification des lignes et des services) ;
• Faire la part des choses entre un problème chez l'abonné, sur notre réseau ou sur la ligne de l'opérateur d'infrastructure (OPT), et déclarer les dérangements de ligne auprès de l'OPT quand c'est nécessaire ;
• Créer et suivre les dossiers clients jusqu'à leur résolution ou leur transmission au bon interlocuteur (équipe technique de niveau 2, service commercial ou administratif), puis documenter les solutions apportées ;
• Accueillir les abonnés au SAV, tester, préparer et paramétrer leurs équipements (box, décodeurs TV), et procéder aux remplacements ;
• Identifier les besoins d'intervention à domicile, organiser les rendez-vous et assurer leur suivi ;
• Préparer les expéditions de matériel SAV, suivre les livraisons et participer à la gestion des stocks techniques ;
• Repérer les incidents qui touchent plusieurs abonnés et alerter rapidement l'équipe technique.

Profil recherché

Vous avez une formation technique, idéalement en informatique, réseaux, télécoms ou électronique. Une première expérience en assistance technique ou en centre d'appels serait appréciée, mais les profils débutants motivés sont aussi les bienvenus : une formation interne à nos offres, nos outils et nos procédures vous accompagnera dans votre prise de poste.

Vous êtes à l'aise avec les systèmes informatiques courants et avez des connaissances de base en réseaux TCP/IP, en accès Internet (box, Wi-Fi, fibre, ADSL) et en messagerie. Vous savez utiliser des outils de diagnostic et de suivi des demandes, ou souhaitez apprendre à le faire.

À l'écoute, patient(e) et pédagogue, vous aimez comprendre un problème et expliquer clairement la solution, y compris à des interlocuteurs peu à l'aise avec la technique. Votre rigueur, votre réactivité et votre esprit d'équipe vous permettront de traiter les demandes des abonnés tout en assurant un suivi fiable de chaque dossier.

Vous aimez résoudre des problèmes concrets et aider les autres à rester connectés ? Rejoignez l'équipe CAN'L !

Poste en CDI à temps plein, à pourvoir dès que possible. Travail certains samedis matin selon un planning tournant.

Descriptif de l'entreprise

Chez CIPAC, on croit au pouvoir du collectif. Chacun a un rôle à jouer pour faire bouger les lignes, partager ses idées et inventer demain ensemble.