Technicien Support Hotline F/H

Département d'Yvelines; Guyancourt; Remote; EUR 24,000 - 32,000; Full time

Job summary

Le Département des Yvelines recrute un Technicien Support Hotline pour être le premier point de contact entre les utilisateurs et la DSI. Vous enregistrerez les incidents, réaliserez les premiers diagnostics et Orien- terez vers les équipes compétentes.

Formation Bac+2/3 en systèmes d’information et connaissance des outils ITSM exigées; poste à pourvoir sur le site de Guyancourt, dans l’environnement public et sécurisant.

Qualifications

• Diplôme venant de formation Bac+2/3 dans les systèmes d’information: BTS SIO, BTS SN, BUT Informatique
• Maîtrise des outils du support et des procédures ITSM
• Bonne capacité d’écoute et de reformulation pour cerner rapidement le besoin
• Communication claire et adaptabilité au technicien ou au non expert
• Rigueur, méthode et sens de l’organisation pour gérer les tickets

Responsibilities

• Réceptionner, qualifier et enregistrer les sollicitations des utilisateurs (téléphone, portail, kiosque).
• Réaliser les diagnostics de premier niveau et résoudre les incidents relevant du périmètre Hotline.
• Prendre en charge les demandes liées postes de travail, logiciels, comptes et accès.
• Accompagner les utilisateurs dans l’utilisation des outils et sensibiliser à la cybersécurité.
• Assurer la traçabilité et le suivi des tickets dans l’outil ITSM et informer les utilisateurs.

Skills

Support informatique

Écoute active et reformulation

Communication claire

Analyse de situation

Gestion des priorités

Esprit d'équipe

Education

BTS SIO

BTS SN

BUT Informatique

Tools

ITSM

Base de connaissances

Prise de main à distance

Job description

Offre ouverte aux fonctionnaires et aux professionnels du secteur privé

Les missions en bref …

Présentation de la Direction et du Service
Au sein de la Direction Générale Adjointe Collèges et Infrastructures, la Direction des Systèmes d’Information (DSI) est organisée autour de trois sous-directions : Solutions, Opérations et Clients.

La Sous-Direction Clients a pour mission d’accompagner les agents du Département dans l’utilisation des services numériques et de leur apporter une assistance fonctionnelle et technique. Elle s’appuie sur un point de contact unique, la Hotline, ainsi que sur un réseau de techniciens de proximité présents sur les différents sites. Elle veille à la qualité du support, à l’amélioration continue des services et à l’accompagnement des utilisateurs dans l’adoption sécurisée des outils numériques.

Mission principale
En tant que Technicien Support Hotline, vous êtes le premier point de contact entre les utilisateurs et la DSI. Vous assurez la prise en charge des incidents et demandes de service, de leur enregistrement jusqu’à leur résolution ou leur orientation vers les équipes compétentes.

Vous garantissez une réponse rapide, fiable et orientée qualité de service, dans le respect des procédures, des engagements de service et des règles de sécurité du système d’information.

Activités principales :

Support et assistance aux utilisateurs

• Réceptionner, qualifier et enregistrer les sollicitations des utilisateurs (téléphone, portail, kiosque).


• Réaliser les diagnostics de premier niveau et résoudre les incidents relevant du périmètre de la Hotline.


• Prendre en charge ou orienter les demandes relatives aux postes de travail, logiciels, applications, comptes, accès, téléphonie et services numériques.


• Accompagner les utilisateurs dans l’utilisation des outils informatiques et bureautiques.


• Sensibiliser les agents aux bonnes pratiques numériques et à la cybersécurité.

Gestion des tickets et suivi des demandes

• Assurer la traçabilité, la catégorisation, la priorisation et l’affectation des tickets dans l’outil ITSM.


• Suivre les demandes jusqu’à leur résolution et informer régulièrement les utilisateurs.


• Participer à la gestion des arrivées et départs d’agents, notamment pour les comptes et habilitations.


• Identifier les sollicitations récurrentes et remonter les tendances aux équipes concernées.

Amélioration continue

• Enrichir la base de connaissances et documenter les solutions apportées.


• Contribuer à l’évolution des procédures et des modes opératoires.


• Participer à la création de supports d’accompagnement, à l’animation de démonstrations ou d’ateliers utilisateurs.


• Relayer les communications de la DSI concernant les évolutions techniques, les bonnes pratiques et les interruptions de service.

En complément de ces missions principales, l’agent public pourra être amené, en fonction des besoins de la Direction et/ou des nécessités de service, à exécuter toutes les tâches relevant de son cadre d’emplois qui lui seront demandées.

Formation (diplômes, certifications, agréments…)

Vous obtenez un diplôme venant de formation Bac+2/3 dans les systèmes d’information : BTS SIO, BTS SN, BUT Informatique

Savoir-faire

• Vous maîtrisez les outils du support : logiciel de gestion des incidents et demandes (ITSM), base de connaissances et prise de main à distance.


• Vous savez écouter, reformuler et mener un questionnement structuré pour cerner rapidement le besoin de l’utilisateur.


• Vous communiquez clairement et savez adapter votre discours, que votre interlocuteur soit technicien ou non.


• Vous savez analyser une situation, en dégager l’essentiel et la transmettre de façon synthétique aux équipes concernées.


• Vous organisez votre activité, gérez les priorités et travaillez efficacement en équipe.

Savoir-être

• Le sens du service : vous gardez une posture bienveillante et professionnelle, y compris lors des pics d’activité ou face à un utilisateur sous tension.


• À l’écoute, diplomate et pédagogue, vous aimez rendre les outils numériques accessibles à tous.


• Rigueur et méthode.


• Réactivité, ténacité et autonomie : vous ne lâchez pas un ticket avant qu’il soit résolu.


• Discrétion et respect de la confidentialité des informations.

Choisir de travailler à nos côtés, c’est s’engager auprès d’une institution publique combinant innovation, proximité et efficacité, où chacun peut façonner les contours de son poste.

Au-delà d’un statut ou d’un diplôme, ce que nous recherchons ce sont des candidats compétents, ambitieux, créatifs et déterminés, ayant l’esprit d’initiative et un certain sens de l’intérêt général car la richesse et la force du Département, ce sont avant tout ses collaborateurs.

Le Département des Yvelines a à cœur d’offrir des conditions de travail favorables à tous, y compris aux personnes en situation de handicap. Alors si vous êtes concerné, sachez que nos postes sont ouverts au recrutement à toute personne motivée!

Découvrez les étapes jusqu’à votre embauche et le parcours d’onboarding

Le Département des Yvelines, avec plus de 4000 collaborateurs, est un acteur majeur de proximité auprès des Yvelinois.Il s'engage chaque jour pour apporter une réponse aux enjeux territoriaux, dans de nombreux domaines, parmi lesquels l'action sociale, l'infance, l'insertion, le développement et l'aménagement du territoire, l'éducation, la culture ou encore la jeunesse.Les missions assurées par le Département sont au cœur des préoccupations des yvelinois et contribuent à leur qualité de vie, au développement et rayonnement du territoire.En réponse à ces enjeux, le Département s'inscrit dans une réelle dynamique de modernisation qui s'illustre notamment à travers des projets ambitieux et innovants.