Technicien Support Helpdesk H/F

GROUPE VITAL; Mérignac; Sur place; EUR 22 000 - 28 000; Plein temps

Résumé du poste

GROUPE VITAL recherche un Technicien Service Client pour gérer les incidents et les demandes utilisateurs, principalement par téléphone, avec résolution à distance ou escalade si nécessaire.

Vous jouerez un rôle clé dans la satisfaction client et le respect des engagements de service, en vous appuyant sur vos compétences techniques et votre pédagogie pour expliquer les solutions.

Qualifications

• Maîtrise des applications et services déployés chez le client.
• Connaissance des normes et procédures de sécurité IT.
• Compréhension du poste de travail et optimisation des ressources IT.
• Capacité à expliquer les solutions aux utilisateurs.

Responsabilités

• Traiter les incidents et demandes des utilisateurs via téléphone, email, chat et ITSM (Niveau 1 et 2).
• Mesurer la criticité et établir les plans d’actions appropriés.
• Diagnostiquer les problèmes et escalader si nécessaire.
• Suivre les demandes dans le cadre des engagements de service.
• Participer aux projets et évolutions des domaines d’activités.

Connaissances

Applications & services

Sécurité IT

Poste de travail

Organisation client

Pédagogie

Environnement client

Description du poste

Les missions du poste

Groupe Vital est une ESN, Spécialiste de l'infogérance depuis 1998.

Le support utilisateur et la production sont au coeur de notre expertise sur tous les environnements allant du Mainframe au Cloud.

4 centres de services sis en région Parisienne, en Région Bordelaise et à l'Ile Maurice et Beyrouth-Liban

27 ans d'existence, 600 collaborateurs salariés et indépendants, CA 43 M€.

Le Technicien Service Client est responsable de la gestion des incidents et des demandes des utilisateurs, principalement par téléphone, en assurant une résolution à distance ou en escaladant les problèmes complexes. Il joue un rôle clé dans le maintien de la satisfaction client et le respect des engagements de service

Gestion des Incidents et des Demandes

• Traiter les incidents et les demandes fonctionnelles et techniques des utilisateurs via différents canaux (téléphone, email, chat, outil ITSM) en niveau 1 et 2 .
• Mesurer la criticité des incidents pour déterminer les plans d'actions appropriés.

Diagnostic et Résolution

• Diagnostiquer les problèmes, proposer des solutions ou escalader les incidents complexes au niveau supérieur.
• Contrôler l'aboutissement des solutions proposées pour garantir leur efficacité.

Suivi et Engagement

• Assurer le suivi des demandes des utilisateurs dans le respect des engagements de service.
• Participer aux projets et évolutions relatifs aux domaines d'activités de l'entreprise.

Qualification et Analyse

• Qualifier, filtrer et analyser les incidents avant escalade pour garantir une gestion efficace.
• Participer à la catégorisation des tickets entrants

Documentation et Procédures

• Rédiger et/ou contribuer à la rédaction des procédures de la Base de Connaissance.
• Maintenir à jour les informations nécessaires pour le support technique.

Gestion des comptes utilisateurs

• Opérer les actions de mise en place des habilitations pour les comptes utilisateurs
• Assurer la sécurité et la conformité des comptes.

Le profil recherché

ProfilMaîtrise des applications et services en place.Connaissance des normes et procédures de sécurité IT.Expertise technique sur les différents matériels et logiciels.Connaissance du poste de travail de l'utilisateur et optimisation des ressources IT.Connaissance de l'organisation du Client, de ses activités et besoins.Compréhension de l'environnement et du fonctionnement du client.Pédagogie pour expliquer les solutions aux utilisateurs

COMPETENCESMaîtrise des applications et services en placeConnaissance des normes et procédures de sécurité IT.Expertise technique sur les différents matériels et logiciels.Connaissance du poste de travail de l'utilisateur et optimisation des ressources IT.Connaissance de l'organisation du Client, de ses activités et besoins.Compréhension de l'environnement et du fonctionnement du client.Pédagogie pour expliquer les solutions aux utilisateurs

Bienvenue chez GROUPE VITAL

Groupe Vital est une ESN, Spécialiste de l'infogérance depuis 1998.Le support utilisateur et la production sont au coeur de notre expertise sur tous les environnements allant du Mainframe au Cloud.4 centres de services sis en région Parisienne, en Région Bordelaise et à l'Ile Maurice et Beyrouth-Liban27 ans d'existence, 600 collaborateurs salariés et indépendants, CA 43 M€.

Profil

• Maîtrise des applications et services en place.
• Connaissance des normes et procédures de sécurité IT.
• Expertise technique sur les différents matériels et logiciels.
• Connaissance du poste de travail de l'utilisateur et optimisation des ressources IT.
• Connaissance de l'organisation du Client, de ses activités et besoins.
• Compréhension de l'environnement et du fonctionnement du client.
• Pédagogie pour expliquer les solutions aux utilisateurs

COMPETENCES

• Maîtrise des applications et services en place
• Connaissance des normes et procédures de sécurité IT.
• Expertise technique sur les différents matériels et logiciels.
• Connaissance du poste de travail de l'utilisateur et optimisation des ressources IT.
• Connaissance de l'organisation du Client, de ses activités et besoins.
• Compréhension de l'environnement et du fonctionnement du client.
• Pédagogie pour expliquer les solutions aux utilisateurs