Technicien Support et Services

Rohde & Schwarz GmbH & Co.; La Ciotat; Hybrid; EUR 28,000 - 34,000; Full time

Job summary

Rohde & Schwarz Arpège, acteur clé des solutions satellites et cybersécurité, recherche un soutien service desk et support client pour renforcer notre équipe Services à La Ciotat. Vous accueillez les clients, qualifiez les requêtes et assurez le suivi des tickets tout en escaladant les incidents lorsque nécessaire.

Vous participerez au suivi des équipements en réparation, à la gestion des démonstrations et à l'assistance sur site pour nos ingénieurs et techniciens lors de leurs déplacements.

Qualifications

• Expérience en support client ou service desk.
• Aisance à enregistrer et qualifier les requêtes clients par téléphone et e-mail.
• Capacité à escalader les incidents et assurer le suivi des tickets.

Responsibilities

• Assurer le support niveau 1 Service Desk et gérer les tickets.
• Suivre les retours et réparation des équipements.
• Gérer les démonstrations et mises à jour des plateformes.
• Servir de point de contact pour les ingénieurs sur sites clients.

Skills

Customer support

Service desk

Job description

Introduction

Lorsqu’il s’agit d’ouvrir la voie vers un monde plus sûr et plus connecté, le groupe technologique Rohde & Schwarz compte parmi les pionniers, grâce à ses solutions de pointe en matière de test et mesure, de systèmes technologiques, et de réseaux et cybersécurité.

Fondé il y a 90 ans, le groupe s’impose en partenaire reconnu auprès de clients gouvernementaux et industriels du monde entier.
Technicité, innovation et engagement sont les valeurs du Groupe Rohde & Schwarz comptant plus de 16 500 collaborateurs dans plus de 70 pays.

Arpège S.A.S., filiale du groupe, est au coeur de l’innovation dans le secteur des communications satellite.

Dans le cadre de sa dynamique de croissance, Arpège développe son équipe Services qui constitue l’un des axes majeurs du groupe et est un vecteur
essentiel de la satisfaction client.

L’équipe Services c’est :
- Une interface privilégiée avec nos clients pour garantir leur satisfaction
- Un support à l’exécution des projets
- Un soutien aux équipes de ventes

Tasks

• Support niveau 1 "Service Desk"
  - Accueillir, qualifier et enregistrer les requêtes des clients (téléphone, e mail, ticket)
  - Apporter une première réponse technique
  - Escalader les incidents non résolus vers le niveau2 ou les équipes spécialisées
  - Assurer le suivi et la clôture des tickets en respectant les engagements des contrats de support.

• Suivi des équipements en réparation
  - Créer les demandes de retour de matériel « RMA » et enregistrer les références clients
  - Suivre les étapes de réparation (réception, retour usine, retour client)
  - Mettre à jour les statuts « RMA » dans l’outil de gestion et informer le client sur les délais
  - Organiser la réception/expédition des équipements en relation avec le service logistique
  - Contrôle de bon fonctionnement après retour de réparation.

• Gestion des plateformes de démonstration
  - S’assurer de la complétude des différents systèmes (suivi et tenue à jour de l’inventaire)
  - Installer, mettre à jour et configurer les logiciels suivant les besoins des démonstrations
  - Effectuer les tests fonctionnels avant mise à disposition - Reconditionner et remettre à niveau le matériel afin de garantir la disponibilité du parc de démonstration.

• Point de contact privilégié pour le support des Ingénieurs/Techniciens lors de leurs déplacements sur sites clients