Technicien Support Applicatif N2 H/F

DCS Group; Toulouse; Hybride; EUR 28 000 - 40 000; Plein temps

Résumé du poste

DCS Group recherche un(e) Technicien(ne) Support Applicatif N2 pour prendre en charge les incidents escaladés par le support N1 et assurer leur résolution. Vous analysez les logs, réalisez des requêtes SQL et documentez les solutions dans la base de connaissance, en collaboration avec les équipes d’expertise et ServiceNow.

Le poste implique une participation à l’amélioration continue des processus de support et une communication fluide avec les utilisateurs pour recueillir les informations

Qualifications

• Expérience en support applicatif et gestion d’incidents escaladés par le N1.
• Maîtrise des requêtes SQL et analyse des logs pour identifier l’origine des dysfonctionnements.
• Capacité à documenter les solutions et enrichir la base de connaissances.

Responsabilités

• Qualifier et prendre en charge les incidents escaladés par le support N1.
• Analyser les informations remontées par les utilisateurs et le centre d’appels.
• Approfondir le diagnostic; rechercher les éléments techniques nécessaires.
• Consulter et analyser les logs applicatifs.
• Réaliser des requêtes SQL pour contrôler les données et identifier l’origine des anomalies.
• Appliquer les procédures et fiches solutions existantes.
• Assurer le suivi des incidents dans ServiceNow jusqu’à la résolution.
• Échanger avec les utilisateurs pour recueillir les informations complémentaires.
• Documenter les solutions et enrichir la base de connaissances.
• Identifier les incidents récurrents et les escalader vers les équipes d’expertise.
• Participer à l’amélioration continue des processus et de la qualité du support.

Connaissances

SQL

Analyse de logs

Gestion des incidents

ServiceNow

Support technique

Communication utilisateur

Outils

SQL

Description du poste

Dans le cadre du renforcement de notre équipe support, nous recherchons un(e)Technicien.neSupport Applicatif N2 pour prendre en charge les incidents applicatifs escaladés par le support N1.

Vous intervenez sur l’ensemble du cycle de traitement des incidents, depuis leur qualification jusqu’à leur résolution, en réalisant les investigations techniques nécessaires et en collaborant avec les différentes équipes d’expertise.Au sein de l’équipe Support Applicatif, vous serez notamment amené(e) à :

• Qualifier et prendre en charge les incidents escaladés par le support N1.

• Analyser les informations remontées par les utilisateurs et le centre d’appels.

• Approfondir le diagnostic en recherchant les éléments techniques nécessaires à la compréhension du dysfonctionnement.

• Consulter et analyser les logs applicatifs.

• Réaliser des requêtes SQL afin de contrôler les données et identifier l’origine des anomalies.

• Appliquer les procédures, modes opératoires et fiches solutions existants.

• Assurer le suivi des incidents dans ServiceNow, de leur prise en charge jusqu’à leur résolution.

• Échanger avec les utilisateurs afin de recueillir les informations complémentaires et assurer le suivi des incidents.

• Documenter les solutions et enrichir la base de connaissances.

• Identifier les incidents récurrents et les escalader vers les équipes d’expertise pour analyse et résolution pérenne.

• Participer à l’amélioration continue des processus et de la qualité du support.

Cette mission offre également l’opportunité de développer vos compétences sur les problématiques de production applicative, SQL, analyse de logs et gestion des incidents, tout en travaillant en collaboration avec différents niveaux de support et équipes d’expertise.