Technicien Support Applicatif (H/F)

DCS EASYWARE; Nanterre; Sur place; EUR 32 000 - 46 000; Plein temps

Résumé du poste

DCS EASYWARE recherche un Support Applicatif / Gestionnaire de Tickets pour intervenir sur une plateforme SaaS spécialisée dans la facturation électronique. Le poste se concentre sur le traitement, la qualification et le suivi des tickets clients et partenaires, avec peu d’activité Helpdesk classique.

Vous justifiez d’au moins 2 ans d’expérience et savez gérer un volume important de tickets tout en maintenant une excellente qualité d’information dans les tickets.

Qualifications

• Au moins 2 ans d'expérience en support applicatif, gestion de tickets ou service desk.
• Capacité à gérer un volume élevé de tickets et à prioriser plusieurs demandes.
• Rigueur, organisation et sens de l’analyse, qualité de l’information dans les tickets.
• Bonne communication écrite et orale en français et en anglais (B2).
• Connaissance des outils de ticketing tels que Jira ou Intercom est un plus.

Responsabilités

• Prendre en charge et traiter les tickets clients et partenaires.
• Qualifier les demandes et établir priorité et actions.
• Analyser les problématiques et apporter une réponse adaptée.
• Assurer le suivi jusqu'à résolution et informer les utilisateurs.
• Documenter les demandes et actions dans l’outil de ticketing.
• Respecter les SLA et aider à réduire le backlog.
• Escalader vers N2/N3 ou Produit avec les informations nécessaires.
• Monter en compétence sur la plateforme et son environnement (facturation électronique, onboarding client, connecteurs).
• Identifier les problématiques récurrentes et améliorer la documentation et les modèles de réponses.
• Participer à l’amélioration continue des processus de traitement des demandes.

Connaissances

Gestion de tickets

Support client

Priorisation

Analyse

Outils

Jira

Intercom

Description du poste

Dans le cadre du renforcement de notre équipe Support, nous recherchons un Support Applicatif / Gestionnaire de Tickets pour intervenir sur une plateforme SaaS spécialisée dans la facturation électronique.

La mission est principalement orientée vers le traitement, la qualification et le suivi des tickets clients et partenaires, avec très peu d’activité Helpdesk classique.

• Prendre en charge et traiter les tickets clients et partenaires.
• Qualifier les demandes afin d’identifier leur nature, leur niveau de priorité et les actions à mener.
• Analyser les problématiques rencontrées et apporter une réponse adaptée lorsque celles-ci relèvent du périmètre Support.
• Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur résolution et maintenir les utilisateurs informés de leur avancement.
• Documenter précisément les demandes, analyses et actions réalisées dans l’outil de ticketing.
• Respecter les SLA et contribuer activement à la maîtrise et à la réduction du backlog.
• Escalader les demandes nécessitant une expertise complémentaire vers les équipes N2/N3 ou Produit, en fournissant l’ensemble des éléments nécessaires à leur analyse.
• Monter progressivement en compétence sur la plateforme et son environnement fonctionnel : facturation électronique, onboarding client, connecteurs et échanges de données.
• Identifier les problématiques récurrentes et contribuer à l’amélioration de la documentation et des modèles de réponses.
• Participer à l’amélioration continue des processus de traitement des demandes.

Vous justifiez d’au moins 2 ans d’expérience en support applicatif, support client, gestion de tickets ou Service Desk.

Vous êtes habitué à travailler sur un volume important de tickets et êtes capable de qualifier, prioriser et suivre plusieurs demandes simultanément.

Vous faites preuve de rigueur, d’organisation et de capacité d’analyse, avec une attention particulière portée à la qualité des informations renseignées dans les tickets.

Vous disposez d’une bonne communication écrite et orale en français et en anglais (B2) notamment pour échanger avec des clients ou partenaires et rédiger des réponses claires et professionnelles.

Une connaissance d’outils de ticketing tels que Jira ou Intercom constitue un plus.