Technicien Support Applicatif (H/F)

DCS Group; Nanterre; Hybride; EUR 32 000 - 46 000; Plein temps

Résumé du poste

DCS Group recherche un Support Applicatif / Gestionnaire de Tickets pour intervenir sur une plateforme SaaS spécialisée dans la facturation électronique. Vous prendrez en charge les tickets clients et partenaires, analyserez les problématiques et assurerez le suivi jusqu’à résolution.

Vous qualifierez les demandes, respecterez les SLA et contribuerez à la réduction du backlog, en escaladant lorsque nécessaire vers les équipes N2/N3 ou le produit, et participerez à l’amélioration continue des

Qualifications

• Poste nécessitant le traitement et la qualification des tickets clients et partenaires.
• Bonne aptitude à diagnostiquer et qualifier les demandes selon priorité et périmètre.

Responsabilités

• Prendre en charge et traiter les tickets clients et partenaires.
• Qualifier les demandes pour identifier nature et priorités.
• Analyser les problématiques et proposer des réponses adaptées.
• Assurer le suivi jusqu’à résolution et informer les utilisateurs.
• Documenter les demandes et actions dans l’outil de ticketing.
• Respecter les SLA et réduire le backlog.
• Escalader les demandes vers N2/N3 ou Produit avec les éléments nécessaires.
• Monter en compétence sur la plateforme et son environnement fonctionnel.
• Identifier les problématiques récurrentes et améliorer documentation et modèles de réponses.
• Participer à l’amélioration continue des processus.

Connaissances

Gestion des tickets

Qualité du service

Analyse des problèmes

SLA

Communication

Formation

Bac+2/3 en informatique

Outils

Outils de ticketing

Description du poste

Dans le cadre du renforcement de notre équipe Support, nous recherchons un Support Applicatif / Gestionnaire de Tickets pour intervenir sur une plateforme SaaS spécialisée dans la facturation électronique.

La mission est principalement orientée vers le traitement, la qualification et le suivi des tickets clients et partenaires, avec très peu d’activité Helpdesk classique.

Vos missions

• Prendre en charge et traiter les tickets clients et partenaires.
• Qualifier les demandes afin d’identifier leur nature, leur niveau de priorité et les actions à mener.
• Analyser les problématiques rencontrées et apporter une réponse adaptée lorsque celles-ci relèvent du périmètre Support.
• Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur résolution et maintenir les utilisateurs informés de leur avancement.
• Documenter précisément les demandes, analyses et actions réalisées dans l’outil de ticketing.
• Respecter les SLA et contribuer activement à la maîtrise et à la réduction du backlog.
• Escalader les demandes nécessitant une expertise complémentaire vers les équipes N2/N3 ou Produit, en fournissant l’ensemble des éléments nécessaires à leur analyse.
• Monter progressivement en compétence sur la plateforme et son environnement fonctionnel : facturation électronique & Les Nous et observables candidates , \ - \… … …
• Identifier les problématiques récurrentes et contribuer à l’amélioration de la documentation et des modèles de réponses.
• Participer à l’amélioration continue des processus de traitement des demandes.