Technicien(ne) Support Applicatif N1/N2

Paragon France & Roumanie; Lille; Sur place; EUR 28 000 - 36 000; Plein temps

Résumé du poste

Paragon recherche un technicien de support pour assurer le premier niveau (N1) et prendre en charge des tickets plus complexes (N2) dans un cadre BPS sur site à Marcq-en-Barœul, près de Lille. Vous intégrerez une équipe de 6 personnes et travaillerez avec Jira pour le tri et le suivi des incidents.

Vous devrez posséder une expérience en support sur des services à enjeu contractuel, de solides compétences rédactionnelles et un esprit d'équipe prononcé.

Qualifications

• Expérience en support client/technique, N1 et N2 souhaitée.
• Bonne maîtrise de Jira et du suivi des tickets.
• Excellentes qualités rédactionnelles et sens du service client.

Responsabilités

• Assurer le premier niveau de support (N1) et qualifier les demandes.
• Prendre en charge des tickets N2 nécessitant diagnostic et configuration.
• Escalader vers le niveau 3 selon les procédures.
• Rédiger des réponses claires et professionnelles.
• Contribuer à la FAQ et à la base Confluence.
• Documenter chaque ticket et participer aux retours d'expérience.
• Travailler sur l'amplitude de service 8h-19h en jours ouvrés.

Connaissances

Communication écrite

Rigueur

Gestion des tickets

Esprit d'équipe

Outils

Jira

Description du poste

Localisation : PBPS — Marcq-en-Barœul (présence sur site)

Disponibilité : Immédiate

Equipe : Intégration à une équipe support existante de 6 personnes

Qui sommes-nous ?

Chez Paragon, nous co-construisons des solutions d'externalisation innovantes et durables pour aider nos clients à se recentrer sur leur cœur de métier. Nos services couvrent les domaines des communications clients, de l'impression, de la logistique, et des solutions d'approvisionnement.

En rejoignant l’entité BPS (Business Process Services), vous rejoignez la business line au service de ses clients dans la conception, la sécurisation et l’optimisation de leurs processus métiers critiques. Nous nous appuyons sur une expertise éprouvée en Business Process Outsourcing (BPO) et sur des solutions logicielles souveraines couvrant notamment :

• Le traitement et la dématérialisation des flux documentaires,
• Le vote électronique et les dispositifs électoraux multicanaux,
• La facturation électronique réglementaire via une Plateforme Agréée (IPP).

Rejoignez Paragon et contribuez à façonner l'avenir de BPS!

IPP (Plateforme Agréée, PDP SaaS) opère la réforme de la facturation électronique pour ses clients : environ 7,37 millions de factures traitées par an, pour 25 à 30 clients sous engagement de service. La plateforme est entrée en production légale le 1er septembre 2026.

Dans ce cadre, PBPS structure et renforce officiellement son équipe de support applicatif, aujourd'hui composée de 6 personnes. Ce poste couvre à la fois le premier niveau de support (N1) et une partie du niveau 2 (N2), pour fluidifier le triage et réduire les délais de prise en charge.

Missions principales :

• Assurer le premier niveau de support (N1) : qualifier les demandes, répondre aux questions basiques, traiter les rejets de facture simples, orienter vers le bon niveau de traitement.
• Prendre en charge les tickets de niveau 2 nécessitant un diagnostic plus approfondi (configuration, intégrations) dans Jira, outil de ticketing officiel.
• Escalader vers le niveau 3 les tickets qui l'exigent, selon les critères et le process d'escalade formalisés.
• Rédiger des réponses claires, professionnelles et rassurantes aux clients, à chaque étape du traitement de leur demande.
• Contribuer à l'enrichissement de la FAQ client et de la base de connaissance Confluence, pour réduire le flux évitable vers N1/N2.
• Documenter chaque ticket avec rigueur et participer aux réunions de retour d'expérience (REX).
• S'intégrer dans la couverture de l'amplitude de service (8h-19h en jours ouvrés) au sein de l'équipe support existante.

Profil recherché :

Expérience

• Expérience en support client/technique, idéalement sur des périmètres N1 et N2, avec un minimum d'expérience sur ce type de poste compte tenu de la criticité de la plateforme IPP.
• Une première expérience de support sur un produit ou service à fort enjeu contractuel (SLA, engagements clients) est un plus.

Compétences techniques

• Très bonne maîtrise de Jira : création, qualification et suivi de tickets, files de priorité — c'est l'outil de ticketing officiel de l'équipe.
• Capacité à qualifier rapidement un incident (sévérité, impact) et à savoir quand escalader.
• Des bases ou une connaissance du monde de la facturation (facturation électronique, processus fournisseurs/factures, réglementation associée) sont appréciées.

Compétences relationnelles

• Grande aisance rédactionnelle pour produire des réponses client claires, correctes et professionnelles, y compris pour des demandes de premier niveau.
• Sens du service client, pédagogie, calme et rigueur dans le traitement des demandes.
• Esprit d'équipe pour s'intégrer à une équipe support existante de 6 personnes.