Technicien de Proximité Référent

Kéoni Consulting; Paris; On-site; EUR 32,000 - 46,000; Full time

Job summary

Kéoni Consulting recherche un technicien support proche pour intégrer l’équipe Proximité en Île-de-France, Paris. Vous prendrez en charge le support utilisateur sur postes de travail et les activités RUN, avec diagnostic et escalade si nécessaire.

Vous assurerez le maintien des salles de visioconférence et des équipements Teams, et contribuerez à la documentation et à l’amélioration des pratiques de support selon les processus ITIL.

Qualifications

• Expérience du support utilisateur sur postes de travail Windows.
• Maîtrise d'outils SNOW pour qualification et suivi des incidents.
• Connaissance des environnements Teams et visioconférence.
• Bonne organisation et capacité de travail en multisites.
• Connaissance ITIL et gestion des incidents.

Responsibilities

• Assurer le support de proximité et suivre les incidents et demandes.
• Diagnostiquer dysfonctionnements postes, apps, téléphonie et impression.
• Qualifier les tickets dans SNOW et assurer le suivi jusqu'à clôture.
• Participer aux escalades techniques de niveau 2 Ligne rouge.
• Maintenir les salles de visioconférence et équipements Teams.
• Organiser interventions multisites et produire un bilan.

Skills

Windows 10/11

Office + Teams

SNOW

MEMCM

Appsense

Citrix

Imprimantes & téléphonie

Vidéoconférence Teams

ITIL

Diagnostic & résolution

Tools

Snow

MEMCM

Citrix

Teams

Job description

Contexte

Dans le cadre de l’entité Proximité, le technicien intègrera une équipe de 4 techniciens, pilotée par un pilote d’activité. Les activités de l’équipe de proximité sont la gestion des incidents, demandes et projets dans des contextes de RUN (activité de base) et d’activités transverses. L’environnement technique : Win10, W11, office 360, Teams, SNOW, MEMCM, Appsense et Citrix.

Offres transverses

• Visite Métier (déplacement)
• Ligne rouge (escalade technique N2)
• Télédiffusion (télédiffusions applicatives)
• Documentation (documentations techniques)

Missions

• Support utilisateurs et gestion du poste de travail
  • Assurer le support de proximité auprès des utilisateurs, prendre en charge les incidents et les demandes et suivre leur résolution.
  • Diagnostiquer les dysfonctionnements liés aux postes de travail, aux applications, à la téléphonie mobile et aux équipements d’impression ; intervenir dans le périmètre de l’équipe ou solliciter les interlocuteurs compétents.
  • Qualifier les tickets dans SNOW, renseigner les actions réalisées et assurer un suivi opérationnel jusqu’à la clôture.
  • Contribuer aux escalades techniques de niveau 2 dans le cadre de l’offre Ligne rouge, en transmettant les éléments de diagnostic utiles.
• Maintien en condition opérationnelle et interventions multisites
  • Assurer le maintien en condition opérationnelle des salles de visioconférence et des équipements associés, notamment les matériels utilisés avec Teams.
  • Vérifier le fonctionnement des équipements, diagnostiquer les anomalies et coordonner leur résolution.
  • Assurer le maintien en condition opérationnelle des sites distants en réalisant les déplacements prévus dans le cadre des offres Visite Métier / Task force.
  • Recueillir les besoins des utilisateurs sur site, identifier les difficultés récurrentes et restituer les constats au pilote d’activité.
• Activités transverses et coordination opérationnelle
  • Participer aux télédiffusions applicatives, effectuer les vérifications nécessaires et remonter les anomalies constatées.
  • Coordonner de petits projets liés au poste de travail : organiser les interventions, suivre les actions et produire un bilan opérationnel.
  • Organiser et animer des points avec les interlocuteurs concernés ; formaliser les décisions, les actions et les points de vigilance.
  • Contribuer à la gestion de la documentation avec le référent d’activité : rédiger et mettre à jour les procédures, les modes opératoires et les fiches de résolution.
  • Partager les connaissances utiles avec l’équipe et contribuer à l’amélioration des pratiques de support, dans le respect des processus ITIL.

Compétences requises

Compétences techniques

• Bonne connaissance du poste de travail Windows 10 et Windows 11 : configuration, diagnostic et résolution des incidents courants.
• Maîtrise des usages et du support de la suite Office et de Teams dans un environnement utilisateur.
• Pratique de SNOW pour la qualification, le suivi et la documentation des incidents et des demandes.
• Connaissance de MEMCM et des opérations de télédiffusion applicative ; capacité à contrôler les résultats et à analyser les anomalies dans son périmètre.
• Connaissance des environnements Appsense et Citrix pour contribuer au diagnostic des incidents utilisateurs.
• Connaissance des périphériques d’impression, de la téléphonie mobile et des accessoires de téléphonie fixe : casques mono ou duo, filaires ou sans fil, adaptateurs et boîtiers.
• Connaissance des matériels de visioconférence et des équipements associés à Teams.

Compétences méthodologiques et opérationnelles

• Maîtrise des pratiques ITIL applicables à la gestion des incidents et des demandes : qualification, priorisation, suivi et escalade.
• Capacité à structurer un diagnostic, à tracer les interventions et à transmettre des informations exploitables aux équipes sollicitées.
• Capacité à organiser des interventions multisites et à coordonner de petits projets dans le cadre du pilotage d’activité.
• Aptitude à animer des points opérationnels, à prendre des notes et à suivre les actions convenues.
• Qualités rédactionnelles et de synthèse pour produire des procédures, des comptes rendus et des bilans d’intervention clairs.