Technicien assistance en ligne F/H

Département de Seine-et-Marne; Savigny-le-Temple; Hybrid; EUR 28,000 - 36,000; Full time

Benefits offered by this job

Titres restaurant

25 CA et 24 RTT (Forfait jour)

Mutuelle et prévoyance

Parking gratuit

Gare à proximité

Prestations sociales et COS

Job summary

Le Département de Seine-et-Marne recherche un agent support utilisateurs pour diagnostiquer et résoudre les incidents informatiques et les demandes des agents.

Au sein du service support, vous prendrez en charge les sollicitations du centre d’appels, enregistrerez les incidents dans l’outil ITSM et assurerez un accompagnement réactif et de qualité. Télétravail possible après une période d’intégration.

Qualifications

• Diplôme ou équivalent en systèmes et réseaux exigé.
• Maîtrise du diagnostic et dépannage logiciel et matériel.
• Connaissance des environnements Microsoft, Linux et Citrix.

Responsibilities

• Prendre en charge les sollicitations via le centre d’appels et assurer un support de niveaux 1 et 2.
• Enregistrer et suivre les incidents dans l’outil ITSM et garantir leur traçabilité.
• Réaliser à distance les interventions sur les logiciels, postes de travail et périphériques.
• Escalader les incidents nécessitant une intervention spécialisée et assurer le suivi jusqu’à résolution.
• Contribuer à la capitalisation des bonnes pratiques et à l’actualisation des référentiels des équipements.

Skills

Diagnostic logiciel

Dépannage matériel

Microsoft

Linux

Citrix

Education

Diplôme supérieur en systèmes et réseaux

Tools

ITSM

Remote support tools

Job description

Structure : Direction des Systèmes de l'Information et du Numérique (DSIN)

Localisation : Savigny-le-Temple

Qui sommes-nous ?

La Direction générale adjointe de l’Administration et des Ressources (DGAR) rassemble les fonctions ressources indispensables au bon fonctionnement du Département et à la mise en œuvre efficace des projets portés par l’Exécutif départemental.

Actrice de la transformation de la collectivité, elle accompagne la modernisation de l’administration à travers des projets structurants et innovants, notamment dans les domaines du numérique, de la dématérialisation, de l’achat public et des pratiques managériales.

Le poste est rattaché à la Direction des Systèmes d’Information et du Numérique (DSIN), au sein de la Sous-Direction numérique des collèges, et plus particulièrement du service support aux utilisateurs.

Vous aimez résoudre des problèmes, accompagner les utilisateurs et trouver des solutions concrètes ? Vous souhaitez mettre vos compétences informatiques au service d’un environnement numérique exigeant et diversifié ? Ce poste est fait pour vous !

Au sein du service support aux utilisateurs, vous êtes un interlocuteur privilégié pour accompagner les agents dans l’utilisation quotidienne de leur environnement informatique et numérique. Votre rôle : diagnostiquer, résoudre et suivre les incidents et demandes, tout en garantissant un accompagnement réactif et de qualité.

À ce titre, vous serez notamment amené à :

prendre en charge les sollicitations reçues par le centre d’appels et assurer un support informatique de niveaux 1 et 2 ;

réceptionner, enregistrer et suivre les incidents et demandes dans l’outil ITSM afin d’en garantir la traçabilité ;

diagnostiquer les dysfonctionnements et assurer leur résolution à distance : applications, postes de travail, configurations, périphériques, imprimantes, scanners, etc. ;

réaliser à distance les opérations nécessaires sur les logiciels et les équipements ;

orienter et escalader les incidents nécessitant l’intervention des techniciens, référents applicatifs, prestataires ou de la hiérarchie ;

assurer le suivi des demandes jusqu’à leur résolution et effectuer les relances nécessaires auprès des utilisateurs ;

contribuer à l’actualisation du référencement des équipements dans les outils de cartographie ;

enrichir et maintenir la base de connaissances en documentant les solutions apportées aux incidents ;

partager votre expertise avec l’équipe et participer à la capitalisation des bonnes pratiques ;

maintenir à jour vos connaissances sur les matériels, logiciels et environnements liés au poste de travail ;

concevoir et animer des sessions d’accompagnement et de sensibilisation aux usages informatiques à destination des agents ;

contribuer à la définition et au suivi des indicateurs et tableaux de bord relatifs aux demandes et incidents ;

participer, selon un planning établi, au soutien de l’équipe en charge du support des postes de travail.

Votre profil

Vous êtes titulaire d’un diplôme supérieur en systèmes et réseaux ou d’une formation équivalente et disposez de solides connaissances dans l’environnement informatique du poste de travail.

Vous maîtrisez le diagnostic et le dépannage logiciel et matériel et connaissez les environnements Microsoft, Linux et Citrix, ainsi que les outils de prise en main à distance et la suite Office.

Au-delà de votre expertise technique, nous recherchons une personne qui apprécie le contact avec les utilisateurs et sait rendre l’informatique accessible à tous.

Votre sens du service, votre capacité d’écoute et votre pédagogie vous permettent de comprendre rapidement les besoins et d’apporter des réponses claires et adaptées. Vous savez travailler en équipe et en transversalité, partager l’information et mobiliser vos connaissances pour contribuer à une résolution efficace des incidents.

Réactif, méthodique et autonome, vous savez analyser une situation et prendre les décisions relevant de votre domaine d’intervention.

Les + qui font la différence

• Titres restaurant
• 25 CA et 24 RTT (sur la base de 39h hebdomadaires / Forfait jour pour les encadrants de catégorie A)
• Participation employeur à la Mutuelle et prévoyance
• Parking gratuit
• Gare à proximité
• Prestations sociales et COS

Nos atouts pour réussir ensemble

• Offres de formations innovantes
• Ecole des métiers
• Accompagnement aux concours
• Télétravail possible après une période d’intégration
• Le poste est situé à Savigny le temple
• Le poste est ouvert aux fonctionnaires par voie de détachement ou mutation et aux contractuels
• Le Département est ouvert à la diversité et facilite l’accueil et l’intégration des travailleurs handicapés.