Technicien Assistance Confirmé -LMS

Onyx-Conseil; Le Mans; Sur place; EUR 28 000 - 42 000; Plein temps

Résumé du poste

Onyx-Conseil recherche un technicien assistance confirmé à Le Mans pour analyser, qualifier et suivre les demandes informatiques des utilisateurs, en coordination avec les équipes internes et les supports externes. Vous assurez l’orientation et la résolution des besoins matériels et logiciels via ServiceNow.

Vous conseillez les utilisateurs par téléphone, Teams ou courriel, saisissez les demandes, les qualifier et les transmettre aux entités compétentes, tout en assurant le suivi et le respect

Qualifications

• Maîtrise des environnements Windows et de la suite Microsoft 365 (Teams, Outlook).
• Connaissance des environnements ITSM et de ServiceNow pour saisie et traçabilité.
• Bonne communication avec des interlocuteurs techniques et non techniques.
• Capacité à prioriser et coordonner des demandes entre différentes équipes.

Responsabilités

• Analyser et valider les demandes informatiques des utilisateurs.
• Conseiller les utilisateurs par téléphone, Teams ou courriel.
• Saisir et suivre les demandes dans ServiceNow et les orienter vers les bons circuits.
• Transférer les demandes vers les entités compétentes lorsque nécessaire.
• Alerter la hiérarchie en cas de demandes non standard ou urgentes.
• Gérer des projets Run impliquant coordination et conseil métier.
• Maintenir une culture générale sur les équipements et logiciels courants.

Connaissances

Windows

Microsoft 365

Teams

Outlook

ITSM

ServiceNow

Communication

Coordination

Outils

ServiceNow

Description du poste

Contexte

Dans le cadre du traitement des demandes informatiques de la structure, le technicien assistance confirmé intervient sur l’analyse, la qualification, le suivi et l’orientation des requêtes utilisateurs. Il contribue à garantir une prise en charge efficace des besoins matériels et logiciels, en coordination avec les équipes internes et les supports externes.

Activité principale

Gestionnaire de requêtes informatiques : analyse des demandes, validation des besoins, suivi dans l’outil ServiceNow et coordination avec les entités compétentes jusqu’à la bonne orientation ou résolution de la demande.

Missions

• Analyser et valider les demandes de matériel et de logiciel formulées par les utilisateurs.
• Conseiller les utilisateurs et les demandeurs sur leurs besoins spécifiques, en assurant les échanges par téléphone, Teams ou courriel.
• Saisir, qualifier et suivre les demandes dans l’outil ServiceNow.
• Transférer les demandes vers les entités compétentes lorsque cela est nécessaire.
• Déclencher les actions auprès des supports correspondants : infogérant, support de proximité, responsables produits ou équipes d’ingénierie.
• Alerter la hiérarchie en cas de demande non standard, urgente ou nécessitant un arbitrage.
• Prendre en charge des projets de Run impliquant la gestion de demandes multiples, la coordination d’actions et le conseil métier.
• Maintenir un bon niveau de culture générale sur les équipements informatiques et les logiciels courants.

Compétences attendues

• Bonne maîtrise des environnements Windows, de la suite Microsoft Office et des outils collaboratifs Microsoft 365, notamment Teams et Outlook.
• Connaissance des équipements informatiques courants : postes de travail, écrans, périphériques, connectiques, imprimantes et accessoires.
• Capacité à qualifier une demande utilisateur, identifier le besoin réel et orienter vers le bon circuit de traitement.
• Maîtrise ou bonne connaissance d’un outil ITSM, idéalement ServiceNow, pour la saisie, le suivi et la traçabilité des demandes.
• Capacité à communiquer clairement avec des interlocuteurs techniques et non techniques.
• Bonne compréhension des processus de support informatique, d’escalade et de coordination entre équipes.
• Rigueur dans le suivi des demandes, le respect des procédures et la mise à jour des informations.
• Capacité à prioriser plusieurs sollicitations et à gérer les urgences avec discernement.