Team Lead support – Solution SaaS RH

Silae; Nantes; Sur place; EUR 70 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Silae est le premier centaure RH français et le n°1 des logiciels de paie. Nous accélérons notre croissance avec My Silae et offrons une solution SaaS RH destinée aux TPE et PME, avec un réseau solide de partenaires.

Nous recherchons un responsable Service Client pour piloter une équipe et garantir une expérience utilisateur optimale sur l’ensemble de la solution SaaS RH. Vous dirigerez, former et motiverez l’équipe tout en assurant le respect des SLA et des objectifs KPI.

Qualifications

• Expérience confirmée en support client ou service client dans un contexte SaaS.
• Une première expérience en management d’équipe est appréciée.
• Connaissance des processus RH (paie, SIRH) et mutuelle appréciée.
• Excellentes capacités de communication et leadership.

Responsabilités

• Piloter et animer l’équipe Service Client pour une expérience utilisateur optimale.
• Garantir la qualité des réponses et la fidélisation des clients.
• Suivre les SLA, les délais et le backlog.
• Conduire les entretiens et participer au recrutement.
• Collaborer avec les équipes Produit pour remonter les besoins clients.

Connaissances

SaaS support

Leadership

Customer support

CSAT tracking

KPI analysis

Zendesk

Aircall

Azure

Outils

Zendesk

Aircall

Azure

Description du poste

Qui sommes nous

Silae, premier centaure RH français et logiciel n°1 de Paie en France, accélère sa croissance avec ses offres SaaS de gestion des ressources humaines (My Silae). Silae fait partie de Silver Lake, fonds d’investissement associé aux plus grandes transformations technologiques de ces dernières années. Le succès de Silae s'appuie sur la pertinence et la robustesse de ses solutions pour les TPE et PME, promu et opéré par un réseau inégalé de partenaires (experts comptables, professionnels de Paie et revendeurs) engagés au quotidien auprès de nos clients communs. Silae, c’est aujourd’hui 450 collaborateurs répartis sur plusieurs sites en France (Aix-en-Provence / Bordeaux / Lyon / Nantes/ Rennes / Paris / Montpellier / Brest) et en Espagne. Pour en savoir plus, un petit coup d'œil sur nos équipes https://www.welcometothejungle.com/fr/companies/si... Notre page youtube Notre histoire

Vos missions

Piloter et animer l’équipe Service Client afin de garantir une expérience utilisateur optimale pour l’ensemble des clients de la solution SaaS RH. Le poste vise à assurer la qualité des réponses apportées, la satisfaction et la fidélisation des clients, tout en contribuant à l’amélioration continue des processus, outils et pratiques internes.

Management & Leadership

• Encadrer, accompagner et développer une équipe de chargés de support client.
• Définir et suivre les objectifs individuels et collectifs (performance, qualité, efficacité).
• Conduire les entretiens annuels et participer activement au recrutement des membres de l’équipe.
• Organiser et animer les points de suivi :
• One-to-one deux fois par semaine
• Réunions d’équipe hebdomadaires
• Respect des rituels d’équipe et présence obligatoire aux réunions programmées.

Pilotage opérationnel

• Traitement de tickets
• Superviser le traitement des tickets et demandes clients dans le respect des SLA et des priorités.
• Garantir l'exactitude, la cohérence et la qualité des réponses au vu de la grille de conformité mise en place et organisation de revues collectives.
• Veiller à l’exhaustivité du traitement des tickets.
• Contrôler la bonne application des processus et les rappeler si nécessaire.

Amélioration continue

• Identifier les points de friction et proposer des actions d’optimisation (processus, outils, FAQ).
• Collaborer étroitement avec les équipes Produit pour remonter les besoins clients et contribuer à l’évolution de la solution.

Reporting & Analyse

• Assurer un reporting régulier et rigoureux auprès du N+1, en faisant preuve de proactivité dans la remontée des sujets sensibles ou bloquants.
• Suivre et analyser les indicateurs clés : CSAT, SLA, délais et temps de résolution, backlog.

Formation & Support interne

• Former l’équipe aux évolutions produit, aux bonnes pratiques et aux nouveaux outils.
• Participer à la création de contenus d’aide (guides, tutoriels, base de connaissances).

Mobilité

• Déplacements à Brest tous les 2 mois minimum (2 jours minimum).
• Participation à au moins un évènement d’entreprise par trimestre, déplacement à prévoir.

Votre profil

Techniques

• Bonne connaissance des solutions SaaS et des environnements RH.
• Maîtrise des outils : Zendesk, Aircall, Azure.

Relationnelles

• Excellentes capacités de communication, sens du service et pédagogie.
• Leadership et capacité à fédérer une équipe.

Analytique

• Capacité d’interprétation des données et de pilotage via des KPI.

Organisationnelles

• Sens des priorités, rigueur, capacité à gérer des situations complexes.

Profil recherché

• Expérience confirmée en support client ou service client dans un contexte SaaS
• Nice to have: une première expérience en management d’équipe.
• Une connaissance des processus RH (paie, SIRH) et mutuelle appréciée.

Indicateurs de performance

• Taux de satisfaction client (CSAT).
• Respect des SLA et délais de traitement.
• Diminution du backlog.
• Engagement, montée en compétences et progression de l’équipe.