Directeur(rice) de la relation client H/F

Teamis; Ajaccio; Sur place; EUR 120 000 - 160 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Rôle stratégique

Projet ambitieux

Évolution des responsabilités

Résumé du poste

Team.is recherche un Directeur(trice) Transformation Service Client pour accompagner la montée en charge et moderniser le service client. Vous dirigerez une équipe SAV et piloterez la feuille de route de transformation, en intégrant les meilleures solutions du marché telles que les plateformes client, la téléphonie, le chat et les outils d’automatisation.

Vous aurez à structurer les process, définir les KPI et assurer une progression européenne durable, en collaboration avec le Directeur Général

Qualifications

• Expérience confirmée en direction du service client / SAV en e-commerce B2C, idéalement sur site à gros catalogue.
• Compétences avérées en management d'équipe et en conduite du changement.
• Intérêt marqué pour l'intelligence artificielle et connaissance des outils d'automatisation (chatbot, IA).
• Bonne connaissance des leviers logistiques et transporteurs (Chronopost, Mondial Relay, Colissimo).
• Profil structuré et orienté résultat, bilingue ou multilingue apprécié.

Responsabilités

• Réaliser le diagnostic de l’existant et définir la vision cible du service client.
• Construire la feuille de route de transformation et piloter sa mise en œuvre.
• Étudier et implémenter les meilleures solutions du marché (plateforme client, téléphonie, chat, IA).
• Moderniser les canaux d’interaction client (tél., email, chat, réseaux sociaux, IA).
• Structurer les processus pour gagner en fluidité et qualité de traitement.
• Définir les KPI et piloter la performance via des dashboards.
• Encadrer 7 à 10 conseillères SAV et accompagner le changement.
• Organiser le service client pour une montée en charge européenne durable.

Connaissances

Direction d'équipe

Transformation opérationnelle

Gestion de projet

Vision stratégique

Anglais/Espagnol

Description du poste

Présentation de la société

Depuis 2021, Team.is accompagne les startups, scale-ups et entreprises innovantes, industries de pointe et entreprises de services dans leurs recrutements les plus stratégiques, en France comme à l'international.

AI, GenAI, DeepTech, Tech, Gaming, Industrie ou fonctions Business critiques : nous identifions et attirons les talents capables d'accélérer la croissance, l'innovation et l'exécution. Grâce à une approche AI-powered, une connaissance approfondie des marchés et une expertise en headhunting, nous relevons les défis de recrutement les plus complexes et les plus pénuriques.

Description

En postulant à cette offre, vous aurez l'opportunité de rejoindre un acteur majeur du e-commerce B2C en forte croissance, numéro 2 à 3 du marché en France sur son secteur. Dans le cadre d'une accélération en France et en Europe, la direction recherche son/sa futur(e) Directeur(trice) Transformation Service Client H/F pour accompagner la montée en charge de l'activité, moderniser le service client et le structurer vers un modèle d'excellence.

Vos Missions Si Vous Les Acceptez

• Réaliser un diagnostic de l'existant : organisation, outils, process, irritants clients et fonctionnement interne
• Définir la vision cible du service client et construire la feuille de route de transformation
• Étudier, recommander et implémenter les meilleures solutions du marché (plateforme client, téléphonie, chat, selfcare, automatisation, IA)
• Moderniser et ajouter les canaux d'interaction client (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, callback, messagerie, IA)
• Structurer les process afin de gagner en fluidité, rapidité et qualité de traitement
• Définir les KPI cibles et piloter la performance du service via des tableaux de bord efficaces
• Encadrer et faire évoluer une équipe de 7 à 10 conseillères SAV en accompagnant la conduite du changement
• Organiser le service client dans une logique de développement européen et de montée en charge durable
• Challenger et piloter d'éventuels prestataires externes

Exigences

Et vous ?

• Vous justifiez de 5 à 8 ans d'expérience sur un poste de direction du service client / SAV en e-commerce B2C (idéalement sur un site à gros catalogue avec des centaines à milliers de références)
• Vous disposez d'au moins 1 à 2 premières expériences réussies en management d'équipe
• Vous avez une forte appétence pour l'intelligence artificielle et maîtrisez la mise en place d'outils d'automatisation (chatbot 24h/24)
• Vous avez une bonne connaissance du métier des transporteurs (Chronopost, Mondial Relay, Colissimo)
• Vous présentez un profil confirmé, structurant et opérationnel, alliant vision stratégique et sens du terrain
• La maîtrise de l'anglais ou de l'espagnol est un plus

Avantages

Il en faut plus pour vous convaincre ?

• Un rôle stratégique, rattaché directement au Directeur Général et membre de l'équipe de Direction
• Un projet d'entreprise ambitieux au sein d'un leader e-commerce en pleine croissance
• Un poste amené à évoluer avec de futures prises de responsabilités à la clé