Team Lead Customer Care

Indy; France; Hybride; EUR 45 000 - 65 000; Plein temps

Résumé du poste

Indy recherche un(e) manager Customer Care pour prendre en charge une équipe de 6 à 8 Cares, assurant le support client par chat et mail et garantissant les standards de qualité. Vous piloterez les KPIs, organiserez les plannings et ferez monter en compétence votre équipe sur les produits et les process Indy.

Vous contribuerez à l’amélioration continue et serez en charge du reporting des tendances et des actions à mener, tout en veillant au bien-être et à la motivation de vos collaborateurs au

Qualifications

• Expérience en management d’équipe dans le service client
• Maîtrise des dashboards et du reporting
• Connaissance des outils de ticketing (Intercom ou équivalent)
• Orientation résultats et bien-être de l’équipe

Responsabilités

• Animer et suivre une équipe de 6 à 8 Customer Cares par chat et mail
• Piloter la performance au quotidien (CSAT, temps de réponse, productivité)
• Garantir les standards Indy en relation client
• Gérer l’organisation de l’équipe (planning, absences)
• Accompagner la montée en compétences des Cares sur produit et soft skills
• Contribuer à l’amélioration continue des process
• Produire un reporting structuré pour le Manager (tendances, alertes, actions)

Connaissances

Team management

CSAT leadership

Performance tracking

Data analysis

Intercom / support tooling

Description du poste

Tes missions si tu nous rejoins :

• Animer et assurer le suivi d’une équipe de 6 à 8 Customer Cares qui accompagnent nos utilisateurs par chat et mail

• Piloter la performance de ton équipe au quotidien : CSAT, temps de première réponse, productivité

• Garantir le niveau d’exécution et les standards Indy en matière de relation client

• Veiller à la bonne organisation de votre équipe (planning, gestion des absences)

• Accompagner la montée en compétences de tes Cares, aussi bien sur le produit que sur les soft skills

• Contribuer à l’amélioration continue des process et des méthodes de travail

• Produire un reporting structuré pour ton Manager : analyse des tendances, alertes, recommandations d’actions

Tes priorités :

À court terme :

• Apprendre à connaître ton équipe et gagner leur confiance

• Mettre en place les rituels de management

• S’approprier le produit Indy et les process clés du service client

• Comprendre et utiliser les dashboards de suivi des performances

• Garantir l’épanouissement et le bien-être au quotidien de ton équipe

À moyen terme :

• Atteindre les KPIs cibles sur tes métriques (CSAT, FRT, temps de résolution, productivité)

• Développer une connaissance approfondie du produit Indy

• Maîtrise complète des process du service client Indy

• Challenger les process existants pour s’assurer qu’ils restent customer-oriented

À long terme :

• Faire progresser tes Cares et les accompagner dans leur évolution

• Participer aux recrutements et former les nouveaux Cares

• Mener des projets en autonomie : amélioration continue, déploiement de nouveaux process, contribution à la stratégie IA du service

Le·a candidat·e idéal·e pour rejoindre notre équipe Customer Care

Tu as une première expérience réussie en management d’équipe dans un service client, idéalement en environnement start-upTu fais preuve de leadership et tu es orienté·e résultat : tu sais fixer un cap, motiver et faire grandir ton équipe.Tu es à l’aise avec les sujets techniques ou réglementaires et capable de monter rapidement en compétences sur des thématiques comptables et fiscales.Tu as des compétences en gestion de projet et sais coordonner des initiatives d’amélioration du département.À l’écoute et empathique, tu sais gérer les situations difficiles et trouver des solutions adaptées pour l’utilisateur.Tu maîtrises les outils de ticketing (Intercom ou équivalent) et tu es à l’aise avec l’analyse de données (dashboards, reporting, BI).Tu es à l’aise avec l’idée de travailler dans un service client qui intègre l’IA au quotidien.Nous portons une attention particulière à la diversité dans notre processus de recrutement. Nous savons que certaines personnes n’osent parfois pas répondre sans cocher toutes les cases : Venez nous en parler.De même dans le cadre de nos valeurs d’inclusion, nous accordons chez Indy une attention particulière aux personnes en situation de handicap.

Nos valeurs : HAPPY

Chez nous, les valeurs ne sont pas juste des mots à la mode. Elles font partie intégrante de notre culture. Nous recrutons des talents H.A.P.P.Y. :

• Humble - Pas d’ego surdimensionné chez Indy, nous nous faisons confiance et allons tous dans le même sens, ensemble.
• Attentionné - Nous avons à cœur de fournir un service client aux petits soins et en interne, nous appliquons la même règle : nous sommes vraiment attentifs les uns aux autres.
• Passionné - Nous sommes tous passionnés, et pas seulement par notre travail. Nous aimons aborder nos sujets avec passion.
• Perfectionniste - Ce n’est pas un vilain défaut chez Indy et dans le secteur de la comptabilité, nous n’avons pas le droit à l’erreur.
• Y-factor - Nous prônons la diversité en entreprise. C’est avec des personnes venant de tous les horizons que nous allons plus loin dans notre aventure.