Support Logiciel SaaS - SLA et Satisfaction Client

N2JSoft; Aix-en-Provence; Sur place; EUR 28 000 - 30 000; Plein temps

Résumé du poste

N2JSoft recherche un(e) chargé(e) de support logiciel pour accompagner les clients de la solution Vertical Expense, en Aix-en-Provence. Vous gérerez les tickets, diagnostiquer les incidents N1/N2 et assurerez le suivi jusqu'à la résolution, en lien avec les équipes Produit et Tech.

Profil Bac+2 à Bac+3 en informatique de gestion, 1 à 3 ans d'expérience dans le support SaaS, et sens du service client et de l'organisation.

Qualifications

• Formation Bac+2 à Bac+3 en informatique de gestion, gestion de projet ou équivalent.
• Expérience 1 à 3 ans en support logiciel B2B, idéalement SaaS.
• Connaissance SaaS web et mobile, notions d'API, SSO et formats d'échange.
• Bon esprit d'analyse, rigueur et méthode pour diagnostiquer et suivre les demandes.
• Capacité à prioriser et gérer plusieurs sollicitations en parallèle.
• Sens du service client et aptitude à accompagner les utilisateurs.
• Bonnes compétences écrites et orales, vulgarisation de sujets techniques.
• Esprit d'équipe et collaboration avec interlocuteurs techniques et fonctionnels.
• Organisé, réactif et démarche d'amélioration continue.

Responsabilités

• Qualifier et traiter les demandes entrantes (outil ticketing, e-mail) dans les SLA.
• Vérifier la complétude des tickets (informations, pièces jointes, contexte).
• Réaliser le diagnostic des incidents (N1/N2) pour déterminer le besoin.
• Prendre en charge et résoudre les demandes ne nécessitant pas de paramétrage.
• Assurer la résolution des incidents ou leur escalade vers les équipes Produit ou Tech.
• Assurer le suivi des demandes de bout en bout et documenter chaque étape.
• Veiller au respect des SLA et relancer si nécessaire.
• Formaliser la base de connaissances et structurer les macros de réponse.
• Participer aux tests et aux recettes des nouvelles versions et remonter les retours clients.

Connaissances

Support logiciel

SaaS

Service client

Communication

Rigueur

Formation

Bac+2 à Bac+3

Outils

Mantis

Base de données

Description du poste

N2JSoft recherche un(e) chargé(e) de support logiciel pour accompagner les clients de la solution Vertical Expense, en Aix-en-Provence. Vous gérerez les tickets, diagnostiquer les incidents N1/N2 et assurerez le suivi jusqu'à la résolution, en lien avec les équipes Produit et Tech.

Profil Bac+2 à Bac+3 en informatique de gestion, 1 à 3 ans d'expérience dans le support SaaS, et sens du service client et de l'organisation.