Superviseur - Superviseuse Technique H/F

Caisse Nationale d'Assurance Vieillesse (CNAV); Nancy; On-site; EUR 30,000 - 38,000; Full time

Job summary

CNAV, Plate-Forme de Service située à Nancy, recherche un responsable pour piloter l'activité et encadrer une équipe dédiée à la réponse téléphonique et mail de niveau 1.

Vous assurez le pilotage quotidien, le suivi des performances et le développement des compétences en lien avec les Référents techniques et la Manager, dans un cadre de service public administratif.

Qualifications

• Former un binôme avec la Manager pour assurer l'organisation et les objectifs du service.
• Superviser au quotidien l'activité mail.
• Produire et analyser les statistiques mensuelles pour identifier les leviers d'amélioration.
• Suivre les performances et accompagner les équipes.

Responsibilities

• Pilotage opérationnel de l'activité et coordination des équipes.
• Suivi des indicateurs et déploiement d'actions corrective.
• Développement des compétences des agents en lien avec les Référents techniques.

Skills

Gestion d'équipe

Analyse de données

Pilotage opérationnel

Suivi qualité de service

Job description

Mission

La Plate-Forme de Service (PFS) Ile-de-France (IDF), située rue des 5 piquets à Nancy, a la charge de la réponse téléphonique et mail de niveau 1 pour les personnes assurées en Ile-de-France.

L'équipe est actuellement constituée de 32 Techniciens et Techniciennes Information Retraite (TIR), deux Référents techniques et d'une Manager.

Missions

Pilotage opérationnel de l'activité

• Former un binôme complémentaire avec la Manager pour garantir la bonne organisation de l'activité, la coordination des équipes et l'atteinte des objectifs du service.
• Superviser au quotidien l'activité mail.
• Assurer le pilotage quotidien via la console de supervision.
• Produire et analyser les statistiques mensuelles afin d'identifier les leviers d'amélioration et d'optimiser les résultats.

Qualité de service et performance

• Garantir la qualité de service en assurant le suivi et l'évaluation des appels à travers des écoutes et des débriefings réguliers.
• Suivre les performances individuelles et collectives et mettre en place les actions d'accompagnement nécessaires.

Accompagnement et développement des compétences

• Accompagner la montée en compétences des équipes, en lien avec les Référents techniques, sur les activités téléphoniques et mail.

Coopération et partenariats

• Développer une collaboration efficace avec notre partenaire IDF dans une démarche d'amélioration continue et de partage des bonnes pratiques.
• Inscrire son action dans une dynamique de coopération transversale avec les homologues de la PFS Interconnectée, en favorisant le partage d'informations, la mutualisation des pratiques et la coordination des actions, dans le respect des périmètres d'intervention respectifs.

Le poste prévoit une rémunération de Niveau 5A selon de la Convention collective nationale du personnel administratif des organismes de Sécurité sociale.