Spécialiste du Support Technique, Hardware (d/f/m)

F. Hoffmann-La Roche AG; Meylan; Sur place; EUR 40 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

F. Hoffmann-La Roche AG, situé à Meylan, recherche un spécialiste Technique RCSC pour apporter une assistance technique aux clients sur les systèmes Roche Diagnostics. Vous serez responsable des demandes téléphoniques et online, et devrez assurer un niveau de satisfaction client optimal.

Le candidat idéal a une formation supérieure en automatisme ou électronique, avec de bonnes compétences techniques et une capacité à gérer des situations difficiles. Un bon niveau d'anglais est également requis.

Qualifications

• Formation supérieure initiale dans les domaines de l’automatisme, instrumentation, électronique.
• Bonnes connaissances techniques en maintenance.
• Aptitudes à la communication et à la gestion des situations difficiles.
• Bon niveau d’anglais.

Responsabilités

• Assurer l’assistance téléphonique pour les clients sur les systèmes Roche.
• Traiter toutes les demandes et déclencher des actions correctives.
• Prioriser les demandes selon la politique de service.
• Documenter les symptômes et actions dans le logiciel CRM.

Connaissances

Connaissances en automatisme

Méthodologies de maintenance

Communication téléphonique

Connaissances en électronique

Bon niveau d’anglais

Formation

Formation supérieure dans l’automatisme, instrumentation, électronique ou informatique

Outils

Logiciel CRM

Description du poste

Overview

Le poste est basé à Meylan (38). Au sein du hub français du Regional Customer Support Center basé à Meylan, le spécialiste Technique RCSC apporte aux clients et aux collaborateurs de Roche Diagnostics l’assistance et le support demandés afin de garantir le fonctionnement optimal des systèmes Roche et ainsi le niveau de satisfaction des clients.

Responsabilités

• Assurer l’assistance téléphonique/ par télémaintenance des clients (France, Belgique, Suisse francophone) sur les systèmes Roche Diagnostics et le support de second niveau aux collaborateurs des pays concernés et de la Division Export.
• Réceptionner et traiter toutes les demandes (téléphone et online), depuis la compréhension du besoin jusqu’au déclenchement des actions correctives adaptées, y compris le déclenchement d’interventions sur le terrain.
• Prioriser les demandes selon la politique de service définie.
• Rechercher activement la satisfaction des clients en apportant des réponses claires, précises et rapides.
• Documenter précisément dans le logiciel CRM les symptômes décrits/observés et les actions réalisées.
• Escalader, si nécessaire, les problèmes traités vers l’équipe de support de niveau n+1.
• Contribuer au partage des informations et à l’optimisation des pratiques.
• Communiquer avec ses collègues terrain sur la situation d’un client en cas de problème ou de demande complexe.
• Alimenter régulièrement la base de connaissances.
• Contribuer aux lancements de nouveaux produits et/ou aux modifications des produits existants.
• Participer aux informations techniques ponctuelles auprès des clients et à la gestion des réclamations officielles.
• Assurer la progression de ses propres compétences.
• Mettre à jour de manière régulière ses connaissances par la lecture des notes internes, mails et forums.
• Identifier les actions permettant d’accroître son autonomie.
• Prendre en charge des problèmes complexes en collaboration active avec ses collègues référents et ses collègues du global.

Qualifications

• Formation supérieure initiale dans les domaines de l’automatisme, de l’instrumentation, de l’électronique/électrotechnique et de l’informatique.
• Bonnes connaissances techniques et méthodologies de maintenance (identification de problème, élaboration de solutions, etc.).
• Expérience dans un environnement de laboratoire médical ou d’analyses serait un plus.
• Connaissances en électronique, fluidique et pneumatique.
• Connaissances informatiques et basiques en infrastructure réseau.
• Aptitudes à la communication par téléphone, capacité à gérer les situations difficiles afin de répondre aux attentes des clients et ainsi accroître leur satisfaction.
• Bon niveau d’anglais.

Égalité des chances

Roche is an Equal Opportunity Employer.