Service Delivery Manager

SCC France; Nanterre; Sur place; EUR 55 000 - 75 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Carte ticket de 9.50€ par jour

Formation via plateforme SKILLEOS

Télétravail après autonomie

Mutuelle & complémentaire santé

Chèques vacances

Résumé du poste

SCC France, acteur majeur de l’intégration et des services IT, recherche un(e) Service Delivery Manager expérimenté(e) pour assurer la qualité de service et piloter la relation client.

Vous ستكون مسؤولًا عن garantir le respect des engagements contractuels, coordonner les équipes, et analyser les résultats pour optimiser les services fournis. Ce poste nécessite une expérience significative dans les environnements d'infogérance et une formation supérieure en informatique.

Des avantages tels que mutuelle, télétravail et accès à une plateforme d'e-learning sont proposés.

Qualifications

• Minimum 5 à 10 ans d'expérience en tant que Service Delivery Manager.
• Expérience dans des environnements d'infogérance, services managés ou production informatique.
• Ouvert aux astreintes.

Responsabilités

• Piloter la relation client et assurer le respect des engagements.
• Gérer la qualité de service et analyser les résultats.
• Coordonner les équipes opérationnelles pour garantir la performance.
• Assurer la gouvernance et la gestion financière des contrats.

Connaissances

Expérience en infogérance

Gestion des SLA et KPI

Anglais professionnel

Pilotage d'équipe

Analyse des incidents

Formation

Formation supérieure en informatique ou équivalent

Description du poste

SCC est la division « technologie » du Groupe Rigby. Premier groupe informatique privé en Europe, SCC est un acteur majeur de l’intégration et des services informatiques d’infrastructure.

L'ambition de SCC est de fournir à ses clients des solutions technologiques et des services intégrés pour assurer l’efficacité financière et opérationnelle de leur outil informatique et supporter leur compétitivité.

Partenaire incontournable, SCC répond à l'ensemble des besoins clients, des plus simples aux plus complexes, grâce à l'étendue de son offre et de sa couverture géographique, son expertise tant généraliste que spécialisée et la portée de ses centres de service.

SCC est avant tout une aventure humaine. Ses collaborateurs sont sa principale richesse. Ensemble, ils sont réunis autour de cinq valeurs d’entreprise : l’esprit d’entreprendre, le professionnalisme, l’esprit d’équipe, l’engagement et les diversités.

Présente sur tout le territoire national, SCC compte plus de 5 000 clients, 3 500 collaborateurs et d'un chiffre d'affaires de 3,3 Milliards d'EUR en France.

Chez SCC, nous valorisons la diversité et l’inclusion. Chaque talent compte, indépendamment du genre, du handicap ou de toute autre distinction.

Dans le cadre du démarrage d’un contrat stratégique d’infogérance et de maintien en conditions opérationnelles (MCO) des infrastructures et serveurs pour un de nos clients, nous recherchons un(e) Service Delivery Manager expérimenté(e).

Véritable garant(e) de la qualité de service, vous piloterez la relation client, assurerez le respect des engagements contractuels et coordonnerez l’ensemble des équipes opérationnelles afin de garantir la performance, la disponibilité et la sécurité des services délivrés.

Vous évoluerez dans un environnement exigeant, à forts enjeux métiers, réglementaires et de sécurité, au cœur de la transformation et de la continuité des services IT de notre client.

Missions principales

1. Pilotage de la qualité de service

• Garantir le respect des SLA, KPI et engagements contractuels.
• Mettre en place et suivre les indicateurs de pilotage et de performance.
• Analyser les résultats et démontrer la qualité des services rendus.
• Identifier les risques.
• Analyser les incidents récurrents et les dysfonctionnements.
• Définir, piloter et suivre les plans d'actions correctifs et préventifs.
• Garantir la satisfaction client.
• Veiller à l'application des bonnes pratiques ITIL.

2. Gestion de la relation client

• Être l'interlocuteur privilégié du client sur l'ensemble du périmètre contractuel.
• Organiser et animer les COMOP, COTECH, COPIL.
• Préparer et présenter les reportings hebdomadaires, mensuels et trimestriels.
• Assurer la communication lors des incidents majeurs et des crises.
• Gérer les escalades client et coordonner leur résolution.
• Conseiller le client sur les évolutions de son environnement et des services.
• Développer une relation de confiance avec les parties prenantes.

3. Gouvernance du contrat

• Maîtriser les engagements contractuels et leurs implications opérationnelles.
• Veiller au respect des obligations contractuelles réciproques.
• Assurer le suivi du périmètre de services et des niveaux d'engagement.
• Identifier les écarts entre les dispositions contractuelles et la réalité opérationnelle.
• Piloter les risques contractuels et opérationnels.
• Préparer les revues contractuelles et les renouvellements.
• Participer aux audits et contrôles liés au secteur bancaire.

4. Gestion financière du contrat

• Assurer le suivi du chiffre d'affaires du contrat.
• Contrôler la rentabilité et la marge de la prestation.
• Analyser les consommations et les coûts de production.
• Piloter la facturation récurrente et les prestations complémentaires.
• Produire les indicateurs financiers associés au contrat.

Gestion des foisonnements et prestations complémentaires

• Identifier les demandes hors périmètre contractuel.
• Qualifier et chiffrer les prestations complémentaires.
• Rédiger les propositions commerciales et devis.
• Obtenir les validations client.
• Assurer le suivi de la réalisation et de la facturation.

5. Coordination des équipes de production

Le Service Delivery Manager ne réalise pas les activités techniques lui-même mais pilote l'ensemble des acteurs contribuant à la délivrance du service :

• Managers de production
• Responsables d'exploitation
• Administrateurs systèmes, réseaux et sécurité
• Experts techniques
• Chefs de projets
• Centres de services et partenaires
• Sous-traitants

À ce titre, il :

• Coordonne les ressources internes et externes.
• Suit la charge, les compétences et les capacités.
• Accompagne les équipes dans l'atteinte des objectifs.
• Garantit l'efficacité opérationnelle et la bonne exécution des engagements.
• Participe à la sélection et au suivi des sous-traitants.

Formation et expérience

• Formation supérieure en informatique ou équivalent.
• Expérience significative (5 à 10 ans minimum) en tant que Service Delivery Manager, Responsable de Contrat ou Responsable de Production.
• Expérience indispensable dans les environnements d'infogérance, services managés ou production informatique.
• Expérience significative dans le secteur bancaire, financier ou fortement réglementé
• Anglais professionnel indispensable
• Ouvert aux astreintes

Services et production IT

• Production informatique
• Infogérance
• Gouvernance IT
• Gestion des services IT

Environnement bancaire

• Connaissance des contraintes du secteur bancaire.
• Sensibilité aux exigences réglementaires et de conformité.
• Connaissance des référentiels et réglementations (DORA, NIS2, continuité d'activité, sécurité des SI, audit et conformité).

Pourquoi nous rejoindre :

• Intégrer une entreprise familiale où il fait bon travailler, SCC est une aventure humaine où bienveillance et convivialité font partie du quotidien.
• Carte ticket de 9.50€ par jour
• Profiter de la plateforme d'e-learning SKILLEOS au travers du CSE pour se former sur des sujets très diversifiés (professionnels, langues, loisirs, développement personnel...)
• Bénéficier du télétravail une fois autonome sur vos tâches (pas en amont du projet)
• Profiter d'avantages tels que la mutuelle & complémentaire santé, les offres du CSE, prime vacances, chèques vacances, participation...