Responsable service client H/F

CLARANOR; Avignon; Sur place; EUR 45 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

CLARANOR recherche un Responsable service clients pour encadrer et optimiser l’activité du service, en lien avec le directeur général. Vous piloterez le back-office, le planning et le budget, tout en assurant la qualité des interventions et le suivi client.

Vous aurez la responsabilité d’analyser le parcours client, proposer des actions correctives et organiser les formations et recrutements nécessaires, afin d’améliorer l’expérience client et le chiffre d’affaires.

Qualifications

• Expérience en management d'équipe dans un service client.
• Maîtrise des processus de back-office et de facturation.
• Aptitude à améliorer l'expérience client et les procédures.

Responsabilités

• Gérer le service client au quotidien (back-office, ERP, facturation).
• Superviser 4 techniciens itinérants, 3 sédentaires et 2 assistantes.
• Conduire des entretiens annuels et transmettre les variables de paie.

Connaissances

Gestion d'équipe

Leadership

Analyse data / reporting

Planification et organisation

Gestion du budget

Outils

ERP

Description du poste

Dans le but de répondre aux besoins des clients, Claranor recherche son prochain(e) Responsable service clients.

Rattaché au Directeur général, le Responsable service client doit avoir comme objectif principal d’assurer la satisfaction clients en améliorant nos process internes à l’aide de l’ensemble des ressources humaines et techniques.

Gestion du service client quotidiennement (back-office, ERP, facturation…)

• Superviser 4 techniciens itinérants, 3 techniciens sédentaires et 2 assistantes service client
• Suivre l’activité récurrente avec les clients (devis, commandes, tickets incidents, interventions de maintenance et dépannages)
• Travail en binôme avec le référent technique notamment sur les interventions clients, sur les problématiques techniques
• Veiller à la qualité des interventions et des réparations autant sur site client que dans notre atelier
• Savoir arbitrer et prioriser les urgences clients
• Suivre le budget du service client
• Faire les entretiens annuels avec chaque membre de l’équipe
• Transmettre les variables de paie

Auditer le parcours client et proposer un plan d’action

• Analyser et comprendre les demandes clients avec l’ensemble des procédures
• Proposer des actions d’amélioration de l’ensemble des process afin d’augmenter la satisfaction clients
• Proposer et mettre en place des actions correctives et pérennes visant à améliorer l’expérience client
• Proposer des procédures pour la mise en place de nos contrats de maintenance
• Développer la stratégie organisationnelle du service clients et la suivre
• Effectuer des reportings, avec des indicateurs ciblés et significatifs toujours dans une optique d’amélioration d’une part de l’expérience client et d’autre part du CA
• Optimiser les délais de réponse aux clients et veiller au suivi accru des tickets incidents
• Optimiser les délais d’intervention

Gestion administrative et financière

• Effectuer des suivis financiers et suivis d’activité
• Veiller au respect des consignes de sécurité lors des interventions (mise à disposition des EPI, respect des règles imposées par les clients…) ou en atelier pour les personnels concernés
• Veiller au respect du droit du travail dans l’organisation du travail
• Gérer les retours d’informations des techniciens itinérants, veiller à la mise à jour des informations relatives à chaque machine, gérer les non-conformités
• Animer la remontée d’informations du terrain et les suggestions pour améliorer les machines, en lien avec le BE et la production
• Communiquer les indicateurs de qualité de service

Veiller à se former à la technologie Claranor

• Se former à nos technologies, à nos machines standards
• Veiller à comprendre les principales problématiques techniques
• Travail en binôme avec le référent technique et veiller à l’avoir en support technique

Assurer l’encadrement de l’équipe

• Manager les 10 collaborateurs du service
• Réaliser les entretiens annuels
• Participer au recrutement et aux intégrations
• Participer à la formation