Responsable Pôle Relation Client (H/F)

Cellance; Lyon; Hybride; EUR 90 000 - 120 000; Plein temps

Résumé du poste

Cellance recherche un Responsable Pôle Relations Clients pour piloter le portefeuille grands comptes et diriger l’équipe CSM à Lyon. Vous garantissez la satisfaction client, coordonnez les déploiements et participez au développement commercial et à l’amélioration continue des modules produits.

Le profil ideal cumule 10 ans d’expérience en relation client B2B, maîtrise des environnements SaaS/digital, et une forte orientation résultats, avec une aptitude à naviguer avec diverses directions et

Qualifications

• Expérience confirmée en relation client B2B et gestion de grands comptes.
• Gestion de projets et coordination avec les directions et équipes internes.
• Management d’équipe et développement des compétences des CSM.

Responsabilités

• Piloter le portefeuille clients et garantir la satisfaction et le suivi des KPIs.
• Manager l’équipe CSM et structurer les processus et rituels d’équipe.
• Suivre les déploiements, délais et onboarding pour favoriser l’usage client.
• Contribuer au développement commercial et à l’élaboration de services additionnels.
• Participer à la stratégie produit et arbitrages des nouveaux modules et améliorations.

Connaissances

Relation client B2B

Gestion grands comptes

Gestion de projets

Management d'équipe

Description du poste

Rattaché(e) à la Direction Générale, vous prenez la responsabilité du Pôle Relations Clients, avec pour missions principales :

1. Pilotage du portefeuille clients

• Assurer la gestion et le suivi d’un portefeuille de grands comptes (bailleurs sociaux, foncières, collectivités, gestionnaires immobiliers, etc.).

• Garantir une relation de confiance et un accompagnement des clients : comités de pilotage, suivi de l’utilisation avec KPIs, plans d’amélioration.

• Etre garant de la satisfaction client, anticiper les irritants et proposer des actions correctives.

2. Management de l’équipe CSM

• Encadrer et animer une équipe dédiée à l’accompagnement client (2 collaborateurs CSM actuellement, croissance de l’équipe continue).

• Développer les compétences, et mettre en oeuvre des rituels d’équipe.

• Anticiper et répartir la charge de travail, contribuer à la structuration des processus et outils internes.

3. Déploiement projet

• Suivre le chiffre d’affaires généré par les déploiements.

• Maitriser les délais de déploiements.

• Améliorer le processus d’onboarding afin de provoquer l’usage chez les clients.

4. Contribution au développement commercial

• Participer à l’élaboration de services complémentaires commercialisables.

• Améliorer la détection d’opportunités upsell.

5. Contribution à la stratégie produit

• Identifier les besoins clients, les traduire auprès de l’équipe technique, et participer aux arbitrages produit.

• Identifier les opportunités de déploiement des nouveaux modules et améliorations.

10 ans d’expérience minimum dans la relation client B2B, idéalement dans un environnement SaaS / digital / immobilier.Expérience solide dans la gestion de grands comptes et la gestion de projets.Expérience réussie en management d’équipe.À l’aise avec les environnements tech, les données, les outils de support et de pilotage.Bonne compréhension des enjeux clients et capacité à naviguer auprès d’interlocuteurs variés (directions générales, acteurs terrain).