Responsable Pôle Customer Care - Télétravail & Croissance

La Banque Postale

Paris

Hybride

EUR 90 000 - 110 000

Plein temps

Il y a 6 jours

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Résumé du poste

La Banque Postale, à travers sa filiale eZyness, est à la recherche d’un/une responsable du pôle Customer Care pour accompagner sa croissance et professionnaliser la relation client dans un cadre opérant et innovant.

Le poste implique la supervision d'une équipe, la gestion des comptes Grands Comptes et Fintechs, ainsi que la sécurisation des processus et l’amélioration continue des services et des performances. Expérience requise en paiements et établissements de paiement.

Qualifications

Expérience significative en relation client B2B et gestion de comptes complexes.
Capacité à piloter des projets transverses et à travailler avec Production, Produit et IT.
Aptitude à définir et suivre des KPI, SLA et plans d'amélioration.

Responsabilités

Construire et manager le pôle Customer Care : organisation, processus, répartition des portefeuilles, niveaux de service et circuits d'escalade
Piloter la relation opérationnelle et la satisfaction client : gouvernance, comités et Service Reviews, enquêtes, plans d'amélioration
Sécuriser la transition implémentation / RUN : kick-off, cadrage opérationnel, formation client, hypercare
Piloter la dimension client des incidents : qualification de criticité, escalades, communication proactive, suivi des plans correcteurs
Qualifier et prioriser les demandes d'évolution clients, en lien avec la Production, le Produit et l'IT
Piloter la performance : KPI, SLA, tableaux de bord, automatisation et amélioration continue
Faire monter en compétences l'équipe Customer Care