Responsable Pôle Customer Care – Paiements B2B

La Banque Postale

France

Hybride

EUR 90 000 - 130 000

Plein temps

Il y a 2 jours

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Résumé du poste

La Banque Postale, via son établissement de Monnaie Electronique eZyness, propose un poste de responsable de pôle Customer Care pour professionnaliser la relation client et sécuriser l’exécution opérationnelle sur l’ensemble du cycle de vie.

Vous piloterez le pôle, définirez les processus et les niveaux de service, suivrez les KPI et piloterez les améliorations en lien avec Production et IT, tout en faisant monter en compétences l'équipe.

Qualifications

7 ans d'expérience minimum en relation client B2B et en management d'équipe.
Expérience avec des grands comptes et interlocuteurs exigeants.
Gestion d'incidents majeurs et des escalades client.

Responsabilités

Construire et manager le pôle Customer Care : organisation, processus, répartition des portefeuilles, niveaux de service et circuits d'escalade
Piloter la relation opérationnelle et la satisfaction client : gouvernance, comités et Service Reviews, enquêtes, plans d'amélioration
Sécuriser la transition implémentation / RUN et former les clients
Piloter la dimension client des incidents : qualification de criticité, escalades, communication proactive
Qualifier et prioriser les demandes d'évolution clients, en lien avec Production, Produit et IT
Piloter la performance : KPI, SLA, tableaux de bord, automatisation et amélioration continue
Faire monter en compétences l'équipe Customer Care