Responsable pôle Customer care F/H

La Banque Postale; Paris; Hybride; EUR 90 000 - 110 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle avantageuse

CE La Banque Postale

Jours de télétravail

Formations et évolutions

Résumé du poste

La Banque Postale, à travers sa filiale eZyness, est à la recherche d’un/une responsable du pôle Customer Care pour accompagner sa croissance et professionnaliser la relation client dans un cadre opérant et innovant.

Le poste implique la supervision d'une équipe, la gestion des comptes Grands Comptes et Fintechs, ainsi que la sécurisation des processus et l’amélioration continue des services et des performances. Expérience requise en paiements et établissements de paiement.

Qualifications

• Expérience significative en relation client B2B et gestion de comptes complexes.
• Capacité à piloter des projets transverses et à travailler avec Production, Produit et IT.
• Aptitude à définir et suivre des KPI, SLA et plans d'amélioration.

Responsabilités

• Construire et manager le pôle Customer Care : organisation, processus, répartition des portefeuilles, niveaux de service et circuits d'escalade
• Piloter la relation opérationnelle et la satisfaction client : gouvernance, comités et Service Reviews, enquêtes, plans d'amélioration
• Sécuriser la transition implémentation / RUN : kick-off, cadrage opérationnel, formation client, hypercare
• Piloter la dimension client des incidents : qualification de criticité, escalades, communication proactive, suivi des plans correcteurs
• Qualifier et prioriser les demandes d'évolution clients, en lien avec la Production, le Produit et l'IT
• Piloter la performance : KPI, SLA, tableaux de bord, automatisation et amélioration continue
• Faire monter en compétences l'équipe Customer Care

Connaissances

Gestion d'équipe

Relation client B2B

Gestion des incidents

KPIs & SLA

Paiements / fintech

Description du poste

Vous voulez être en charge du pôle customer care autrement, dans une banque jeune et dynamique, qui conjugue convictions et ambitions ? On vous propose de rejoindre une des équipes de L'Etablissement de Monnaie Electronique (EME) eZyness, filiale de La Banque Postale où vos actions contribueront à vous épanouir et à rendre notre croissance à la fois saine et durable.

Rejoindre La Banque Postale, c'est intégrer un groupe solide et de confiance qui compte plus de 66000 collaborateurs mobilisés au service de ses 11 millions de clients partout en France.

La Banque Postale est reconnue pour son expertise sur les activités de banque de détail, de développement du territoire, de gestion d'actifs et d'assurance. Banque de confiance, elle est depuis 2010 la marque bancaire préférée des Français.

Banque et citoyenne, elle s'engage au quotidien en faveur de la diversité et de l'égalité des chances.

L'Etablissement de Monnaie Electronique (EME) eZyness, filiale à 100% de La Banque Postale, propose des services de paiements innovants à une cible clientèle variée : grands-comptes, fintechs, collectivités-locales, pros et start-up. Sa gamme de services se décline selon deux verticales : encaissement pour compte de tiers et l'émission de cartes. eZyness est une structure agile, s'appuyant sur des technologies nativement digitales (Open API), dont le positionnement et le savoir-faire sont complémentaires de ceux de La Banque Postale.

Pourquoi rejoindre eZyness ?

• Création d'un poste stratégique
• Fort impact sur la structuration de l'entreprise
• Vision transverse et rôle clé dans la croissance
• Possibilité de construire et faire évoluer un pôle complet
• Environnement dynamique et évolutif

Dans un contexte de forte croissance et de structurations des opérations, eZyness crée un poste de responsable de pôle Customer Care afin de professionnaliser la relation client, sécuriser l'exécution opérationnelle et accompagner la montée en charge des clients sur l'ensemble du cycle de vie.

Vous aurez comme missions :

• Construire et manager le pôle Customer Care : organisation, processus, répartition des portefeuilles, niveaux de service et circuits d'escalade
• Piloter la relation opérationnelle et la satisfaction client : gouvernance, comités et Service Reviews, enquêtes, plans d'amélioration
• Sécuriser la transition implémentation / RUN : kick-off, cadrage opérationnel, formation client, hypercare
• Piloter la dimension client des incidents : qualification de criticité, escalades, communication proactive, suivi des plans correcteurs
• Qualifier et prioriser les demandes d'évolution clients, en lien avec la Production, le Produit et l'IT
• Piloter la performance : KPI, SLA, tableaux de bord, automatisation et amélioration continue
• Faire monter en compétences l'équipe Customer Care

Le Customer Care est le point d'entrée et d'orchestration de la relation opérationnelle, sans se substituer aux équipes de résolution.

Pour voir si on est fait pour s'entendre, on vous proposera d'abord un entretien avec le manager au cours duquel vous en apprendrez plus sur le poste. Ensuite, vous rencontrerez notre RH pour lui exprimer vos motivations puis vous réaliserez un test de personnalité afin de déterminer vos soft skills. Et si on décide de travailler ensemble, vous suivrez un processus d'intégration digitalisé et personnalisé.

Quels seront votre salaire et vos avantages ?

Vous disposerez d'un package complet composé d'une partie fixe sur 12 mois, d'une part variable liée à vos résultats et d'un intéressement. Vous bénéficierez également d'une mutuelle avantageuse, du CE de La Banque Postale, de jours de télétravail et vous aurez accès à des formations et à de multiples possibilités d'évolution.

Vous avez au moins 7 ans d'expérience en relation client B2B, opérations ou gestion de comptes complexes ainsi qu'une expérience de management d'équipe. Vous êtes habitué-e aux grands comptes et aux interlocuteurs(trices) exigeant(e)s.

Vous maitrisez la gestion d'incidents majeurs, d'escalades ou la gestion de situations avec des clients sensibles. Vous disposez également d'une expérience en paiements, fintech ou établissement de paiement et/ou monnaie électronique.

Banque citoyenne, La Banque Postale s'engage en faveur de la diversité et de l'égalité des chances pour donner accès à tous ses métiers sans discrimination de genre, d'origine sociale ou culturelle, d'orientation sexuelle ou de handicap.