Chargé(e) Formation & Qualité Senior — Coach & Amélioration

John Paul; Paris; Hybride; EUR 55 000 - 75 000; Plein temps

Résumé du poste

John Paul recherche un(e) Chargé(e) de Formation et Qualité Senior pour renforcer le pôle Qualité & Formation à Paris. Vous reporterez au Responsable Qualité et Formation et piloterez les audits, les KPI et l’accompagnement des concierges.

Vous animerez les formations, suivrez les performances, proposerez des actions d’amélioration et assurerez le déploiement des parcours et des formations en présentiel et en E‑Learning.

Qualifications

• Expérience en formation et qualité dans le secteur du service client.
• Capacité à conduire des audits et à analyser les KPI.
• Aisance pédagogique et esprit d’équipe.

Responsabilités

• Réaliser un diagnostic individuel des concierges à partir des audits et KPI.
• Coacher les concierges sur le plateau et développer leurs compétences.
• Analyser échanges écrits et appels pour garantir une qualité de service premium.
• Réaliser des débriefs à chaud et partager les comptes rendus mensuels.
• Former les nouveaux concierges et suivre leur montée en compétences.
• Identifier les besoins en formation et concevoir des parcours.
• Former sur les procédures liées aux comptes.
• Coordonner les retours d'expérience et contribuer aux projets d'amélioration.
• Contribuer au déploiement des formations continues et animer la formation initiale.
• Évoluer les grilles d’audit et les parcours concierges/managers.
• Participer aux audits concierges.

Connaissances

Coaching & accompagnement

Analyse & KPI

Gestion CRM

Audit & qualité

Outils

CRM

Description du poste

John Paul recherche un(e) Chargé(e) de Formation et Qualité Senior pour renforcer le pôle Qualité & Formation à Paris. Vous reporterez au Responsable Qualité et Formation et piloterez les audits, les KPI et l’accompagnement des concierges.

Vous animerez les formations, suivrez les performances, proposerez des actions d’amélioration et assurerez le déploiement des parcours et des formations en présentiel et en E‑Learning.