Responsable du pôle centre de support national (F/H)

Centre national de la fonction publique territoriale (CNFPT); Paris; Hybride; EUR 60 000 - 70 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

RTT 23 jours

Télétravail partiel

Tickets restaurants

Mutuelle / complémentaire santé

Formation et développement

Mobilité nationale

Résumé du poste

CNFPT recherche un Responsable du pôle centre de support national pour diriger le support et les services informatiques destinés aux agents territoriaux, via ITIL et ServiceNow.

Vous piloterez une équipe locale et des prestataires externes, en optimisant les processus ITIL, le catalogue de services et les indicateurs de satisfaction des utilisateurs.

Qualifications

• Bac+5 en informatique avec une spécialisation Support Utilisateur et/ou certification ITIL.
• Compétences en transformation digitale et modernisation des SI.
• Connaissance des architectures et fonctionnalités des systèmes d’information de gestion des incidents (ITSM).
• Maîtrise des approches de pilotage de projets (Agile, Design Thinking).
• Gestion d’une équipe informatique et sens du relationnel dans un collectif varié.

Responsabilités

• Encadrement d’une équipe et pilotage du réseau SI local et du périmètre de support externe.
• Pilotage des activités ITIL et amélioration continue du service et du budget.
• Sensibilisation des filières SIN aux enjeux de satisfaction utilisateurs et application des bonnes pratiques ITIL.
• Gestion du système de tickets (ServiceNow), du catalogue de services et des évolutions ITSM.
• Gestion des marchés et de la performance du pôle et relation avec les fournisseurs.

Connaissances

Management d’équipe

ITIL

Agile

Design Thinking

Transformation digitale

Formation

Bac+5 en informatique

Outils

ServiceNow

Description du poste

Responsable du pôle centre de support national (F/H)

Contexte du recrutement et définition de poste

En rejoignant le CNFPT vous intégrez l’établissement public de formation des 1,9 millions d’agents territoriaux. Un établissement à la pointe de la pédagogie, présent sur tout le territoire métropolitain et ultra-marin. Un établissement qui forme aux 250 métiers territoriaux et accompagne les agents dans toutes les étapes de leur carrière. Un établissement qui travaille aux côtés des collectivités locales à leurs transformations.

Travailler au CNFPT, c’est évoluer dans un environnement qui place l’humain au cœur de ses préoccupations ; c’est réussir le défi de former les agents aux métiers de demain.

Rejoindre le CNFPT, c’est faire grandir la fonction publique territoriale et co-construire avec les collectivités locales les réponses aux enjeux d’une société plus durable et plus solidaire.

Rattachée à la direction générale du CNFPT, la direction des systèmes d’Information et du numérique (DSIN), est composée d’une soixantaine d’agents et anime un réseau d’une cinquantaine d’informaticiens basés dans les délégations régionales

Elle assure le fonctionnement des systèmes d’information et des services numériques proposés aux usagers de la fonction publique territoriale et aux directions et structures régionales du CNFPT. Elle a pour missions le maintien en condition opérationnelle, la mise en cohérence, le développement des systèmes d’information.

Elle est garante de la sécurité des systèmes d’information, veillant à leur protection contre les cybermenaces et à la conformité avec les normes et réglementations en vigueur.

Le responsable du pôle Centre de support National, rattaché au service Environnement de Travail, a pour mission de piloter opérationnellement et d’optimiser en permanence le support et le suivi de la satisfaction de l’ensemble des utilisateurs internes et externes (près de deux millions par an) sur tous les dispositifs informatiques et numériques fournis par la DSIN, tout en accompagnement la mise en œuvre de la démarche ITIL de la direction.

Vos missions principales sont les suivantes :

• Vous encadrez un ETP, vous participez à l’animation du réseau des équipes SI locales en charge du support interne et vous pilotez une équipe d’une vingtaine de prestataires externes en charge de fournir un support à l’ensemble des utilisateurs externes au CNFPT.
• Vous pilotez les activités du pôle en mettant en place une démarche d’amélioration continue sur votre périmètre en suivant les bonnes pratiques ITIL et en optimisant le budget.
• Vous sensibilisez et accompagnez l’ensemble de la filière SIN aux enjeux de satisfaction utilisateurs, en généralisant les bonnes pratiques ITIL.
• Vous améliorez et maintenez le dispositif (processus et logiciel) de gestion des demandes et suivi des incidents (ServiceNow), mettez à jour le catalogue des services pour l’ensemble des activités de la DSIN en relation avec les services concernés, mettez en place le dispositif de base de connaissance et proposez les évolutions de l’ITSM et accompagnez le changement, dans un souci d’amélioration de la valeur et du service rendu aux utilisateurs.
• Vous gérez les marchés et la performance du pôle (rédaction des pièces, analyse des offres, pilotage de l’exécution et de la relation fournisseur).

Vous coordonnez les activités de définition et de déploiement des dispositifs de gestion des services informatiques par la mise en œuvre et l’amélioration continue de la gestion des demandes et des incidents (ticketing) pour l’ensemble des services informatiques et numériques fournis par la DSIN utilisés par l’ensemble des fonctionnaires territoriaux et les agents du CNFPT.

Vous mettez également en œuvre une gestion des problèmes par l’analyse qualitative et quantitative des demandes et incidents, afin de proposer des pistes d’amélioration des services et de la satisfaction des utilisateurs et usagers.

Profil recherché

De profil bac + 5 en informatique, avec une spécialisation complémentaire en Support Utilisateuret/ou une certification ITIL.

Vous disposez de compétences dans la transformation digitale des entreprises et modernisation des SI, les architectures et fonctionnalités des systèmes d’information de gestion des incidents (ITSM), les approches modernes de pilotage de projets (Agile, Design Thinking, …), le management d’une équipe informatique.

Vous savez faire preuve de rigueur et d’organisation et avez un bon relationnel vous permettant detravailler dans un collectif diversifié et avec des interlocuteurs variés.

Ce poste est ouvert aux agents titulaires du grade d’ingénieur, ingénieur principal ou inscrits sur liste d’aptitude ou titulaires d’un grade équivalent, ainsi qu’aux personnes en situation de handicap (art. L. 352-4 CGFP) avec une expérience significative sur des missions équivalentes.

Ce poste est ouvert aux candidats non titulaires de la fonction publique.

Vous êtes titulaire de la fonction publique :

Traitement indiciaire

Prime annuelle = 2 682,93€ bruts au prorata du temps travaillé pour une année complète en 2026

Complément indemnitaire annuel (CIA) pour valoriser l'engagement professionnel

Vous n’êtes pas titulaire de la fonction publique :

Votre rémunération est calculée selon votre ancienneté comme cadre et se décompose comme suit :

Traitement indiciaire selon votre diplôme et nombre d’année d’expérience comme cadre

Après 6 mois d’ancienneté une prime annuelle de 2 682.93€ bruts au prorata du temps travaillé pour une année complète

Un complément indemnitaire annuel (CIA) pour valoriser l'engagement professionnel.

En tant que contractuel, le calibrage de la rémunération, selon l’expérience et le diplôme, peut aller jusqu'à 60/70 K euros.

Le CNFPT propose un cadre social avantageux, des opportunités de formation et d’évolution professionnelles, ainsi qu’une démarche volontariste d’inclusion des personnes en situation de handicap.

• Jusqu’à 23 jours de RTT pour 39H hebdo
• Une organisation flexible avec plusieurs formules horaires et la possibilité de travailler sur 4,5 jours
• La possibilité de télé travailler jusqu’à deux jours par semaine en fonction des nécessités et de l’organisation du service
• Une politique active de formation
• Une organisation apprenante : mentorat, coopérative interne des encadrants
• Un rayonnement sur tout le territoire national, au plus proche des collectivités, offrant des possibilités de mobilité géographique sur certains métiers
• Des tickets restaurants ou l’accès à une restauration collective avec participation de l’employeur
• La participation à la mutuelle / complémentaire santé et adhésion possible à une garantie prévoyance maintien de salaire
• La participation aux frais de transport collectif et/ou le forfait mobilité durable pour ceux qui viennent en vélo
• Une offre variée du comité des œuvres sociales (loisirs, action sociale…)
• Un engagement en faveur de l’environnement et de l’égalité femmes / hommes