Responsable Customer Success H/F

Ma-domiciliation.fr; Paris; On-site; EUR 85,000 - 120,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail occasionnel

Rattachement direct Founders

Job summary

Ma-Domiciliation.fr, leader LegalTech en domiciliation, recherche un Responsable Customer Success pour structurer et scaler l’équipe CS à Paris (présentiel, télétravail occasionnel possible). Poste player-coach, reporting direct aux fondateurs et interaction avec l’équipe Paris et Maroc.

Vous gérez une équipe de 5 personnes, définissez les KPIs CS, et pilotez les projets d’IA et d’automatisation pour améliorer l’expérience client et la rétention des services.

Qualifications

• Minimum 2 ans de management d'équipe Customer Success.
• Expérience dans LegalTech, domiciliation, fintech ou SaaS B2B avec gros volumes (9 000+ contacts/mois).
• IA: maîtrise des outils IA au quotidien et capacité à piloter ce sujet en interne.
• Maîtrise de Zendesk et Aircall.

Responsibilities

• Management & pilotage: Manager et animer une équipe de 5 personnes (Paris + Maroc).
• Stratégie CS & croissance: Définir et suivre les KPIs CS (CSAT, NPS, délai de traitement).
• IA & automatisation: Piloter la mise en place d’outils IA pour scaler le CS sans dégrader la qualité.
• Vivre le CS en interne: être la voix du client et remonter les signaux produit et marketing.

Skills

Management d'équipe

Customer Success

Pilotage KPIs CS

Excellente communication

Esprit startup

Tools

Zendesk

Aircall

IA outils

Job description

Ma-Domiciliation.fr est la LegalTech n°1 en France spécialisée dans la domiciliation d'entreprises 100 % en ligne. Nous accompagnons des milliers d'entrepreneurs dans leurs démarches administratives et juridiques : création, modification, cessation de société, domiciliation, permanence téléphonique et services associés.

Avec plus de 70 % de croissance sur les 12 derniers mois, une structure rentable et des fondateurs serial-entrepreneurs, nous recrutons notre premier Responsable Customer Success pour structurer et scaler notre équipe CS.

Le poste :

Création de poste — vous reprenez le périmètre CS directement des mains des founders. Poste player-coach : vous êtes à la fois manager et opérationnel. Vous reportez directement aux fondateurs.

Votre équipe :

2 CSM en présentiel à Paris + 3 agents en centre d'appels au Maroc.

Vos missions :

Management & pilotage

• Manager et animer une équipe de 5 personnes (Paris + Maroc)
• Définir et suivre les KPIs CS : taux de décroché, délai de traitement, CSAT, NPS
• Mettre en place les process, grilles de décision et procédures de l'équipe
• Former et monter en compétences les agents sur les cas complexes

Stratégie CS & croissance

• Faire évoluer le CS de réactif vers proactif : anticiper le churn, identifier les signaux faibles
• Déployer une stratégie d'upsell et cross-sell sur les services complémentaires (secrétariat, permanence téléphonique…)
• Être la voix du client en interne : structurer les remontées produit et marketing
• Travailler avec le Référent KYC sur les signaux de conformité remontés par le CS

IA & automatisation

• Piloter la mise en place d'outils IA pour scaler le CS sans dégrader la qualité
• Identifier les automatisations prioritaires sur Zendesk et Aircall
• Être force de proposition sur les outils et l'organisation future

Votre profil :

• Expérience : minimum 2 ans de management d'équipe Customer Success
• Secteur : LegalTech, domiciliation, fintech ou SaaS B2B avec gestion de forts volumes (9 000+ contacts/mois)
• IA : vous êtes natif(ve) IA — vous utilisez les outils au quotidien et êtes capable de driver ce sujet en interne (critère clé)
• Outils : Zendesk et Aircall (ou équivalent)
• Esprit : startup assumé — vous aimez construire, vous vous adaptez vite, les process qui bougent ne vous freinent pas
• Vous êtes player-coach : vous n'avez pas peur de traiter des tickets vous-même tout en pilotant l'équipe

Conditions

• Contrat : CDI
• Localisation : Paris — Champs-Élysées, présentiel (télétravail occasionnel possible)
• Rémunération : selon profil et expérience
• Rattachement : Founders (Pierre & Jules) — reporting direct
• Prise de poste : dès que possible