Responsable CRM & Fidélisation H/F

Stratégies; Aubagne; On-site; EUR 52,000 - 76,000; Full time

Job summary

Stratégies recherche un Responsable CRM & Fidélisation pour piloter la stratégie client et les programmes de fidélité dans un univers e-commerce premium. Vous exploitez les données clients, concevez des parcours lifecycle performants et travaillez avec les équipes digitales et marketing pour optimiser les conversions et la rétention.

Le poste s'appuie sur une culture data forte, des dashboards clairs et des projets transverses, avec un accent sur l'impact business et le respect des règles RGPD.

Qualifications

• 4 à 6 ans d'expérience en CRM, lifecycle marketing, customer retention ou fidélisation, idéalement dans un environnement e-commerce / DTC.
• Une réelle culture data et la capacité à analyser une base clients et des dashboards pour en tirer des recommandations.
• Expérience significative des outils de CRM / marketing automation et de la conception de flows automatisés.

Responsibilities

• Analyser et segmenter la base clients et prospects pour prioriser les activations selon l'impact business.
• Définir et piloter les KPI CRM : conversion, réactivation, churn, valeur client, réachat.
• Concevoir, déployer et optimiser les scénarios lifecycle (welcome, post-achat, abandon, réactivation, win-back, VIP).
• Mener une démarche test & learn via des tests A/B pour améliorer les campagnes et parcours.
• Piloter le programme de fidélité et ses mécaniques d'animation et leur contribution à la fréquence et à la valeur d'achat.
• Participer à l'évolution de l'écosystème fidélité, y compris migration d'outil et qualité des données.

Skills

CRM

Lifecycle marketing

Customer retention

Tools

CRM tools

Marketing automation

Job description

Notre client est une entreprise française à taille humaine, en forte croissance, évoluant dans un univers premium et disposant d'une activité e-commerce à dimension internationale.

La société connaît actuellement une phase importante de développement et de structuration de ses activités digitales. Elle souhaite notamment renforcer l'exploitation de sa donnée clients afin de mieux comprendre les comportements d'achat, développer la fidélisation et soutenir durablement sa croissance.

Son organisation combine agilité, circuits de décision courts et haut niveau d'exigence, avec des équipes habituées à travailler de manière transverse entre digital, marketing, e-commerce et fonctions techniques.

Basées en région Provence-Alpes-Côte d'Azur, les équipes évoluent dans un environnement dynamique où autonomie, prise d'initiative et culture du résultat occupent une place importante, tout en préservant un réel équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.

Rejoignez une entreprise française à taille humaine, en forte croissance, évoluant dans un univers e-commerce premium, et contribuez à une nouvelle étape dans la structuration de sa stratégie CRM et fidélisation.

Dans un contexte de développement soutenu, l'entreprise souhaite aujourd'hui exploiter plus finement la richesse de sa donnée clients et prospects pour renforcer la conversion, le réachat et la fidélisation.

L'enjeu : transformer une base déjà importante et une infrastructure CRM existante en véritables leviers de croissance et de connaissance client.

Rattaché(e) à la Direction Digitale, vous prenez en main le pilotage de la stratégie CRM & Fidélisation autour de trois enjeux majeurs : exploiter la donnée pour identifier les opportunités business, développer une stratégie lifecycle performante et faire évoluer le programme de fidélité.

Vous intervenez à la fois sur la réflexion stratégique, l'analyse de la performance et la mise en oeuvre opérationnelle des actions permettant d'accroître la valeur de la base clients et prospects.

Vos responsabilités principales:

• Analyser et segmenter la base clients et prospects afin d'identifier les populations à fort potentiel et construire une feuille de route d'activations priorisée selon leur impact business.
• Définir et piloter les principaux KPI CRM : conversion, réactivation, churn, valeur client, réachat, rentabilité des activations et chiffre d'affaires généré.
• Concevoir, déployer et optimiser les scénarios lifecycle : welcome, post-achat, abandon, réactivation, win-back, VIP et autres parcours automatisés.
• Développer une démarche permanente de test & learn, notamment à travers des tests A/B, afin d'améliorer la performance des campagnes et parcours.
• Piloter et faire évoluer le programme de fidélité, ses mécaniques d'animation et sa contribution à la fréquence et à la valeur d'achat.
• Participer à un important projet d'évolution de l'écosystème fidélité, incluant migration d'outil, qualité des données, coordination des partenaires et sécurisation des données clients.

Votre environnement de travail

Vous rejoignez une équipe digitale à taille humaine réunissant des compétences complémentaires en e-commerce, technologie, CRM et projets digitaux, en interaction étroite avec les équipes Marketing.

Vous travaillerez directement avec la Direction Digitale ainsi qu'avec plusieurs partenaires spécialisés. L'organisation favorise les circuits de décision courts, la collaboration entre métiers et une forte proximité avec les enjeux business.

En tant que Responsable CRM & Fidélisation, vous aimez évoluer dans des environnements e-commerce où la donnée ne sert pas uniquement à produire des reportings, mais à prendre des décisions, tester, recommander et générer des résultats mesurables.

Vous savez prendre de la hauteur sur une stratégie tout en restant suffisamment opérationnel(le) pour la mettre en oeuvre.

Pour réussir sur ce poste, vous avez impérativement :

• 4 à 6 ans d'expérience en CRM, lifecycle marketing, customer retention ou fidélisation, idéalement dans un environnement e-commerce / DTC.
• Une réelle culture data et la capacité à analyser de façon autonome une base clients, des segmentations et des dashboards pour en tirer des recommandations concrètes.
• Une expérience significative des outils de CRM / marketing automation et de la conception de flows automatisés.
• La capacité à démontrer l'impact business de vos actions à travers des indicateurs tels que CA généré, conversion, réactivation, rétention ou valeur client, au-delà des seuls indicateurs d'engagement.
• Une bonne compréhension des problématiques de qualité, exploitation et conformité de la donnée client, notamment dans un contexte RGPD.
• Une véritable capacité à travailler en mode projet, avec des interlocuteurs marketing, e-commerce, techniques et des partenaires externes, tout en conservant une sensibilité forte à l'image de marque.

Ce que vous trouverez en rejoignant l'entreprise:

• Un poste avec un impact direct sur la croissance, sur un périmètre CRM réellement orienté data et business.
• Une base clients et prospects déjà importante : vous ne partez pas d'une page blanche, l'enjeu est désormais d'en exploiter tout le potentiel.
• Des outils, des données et des segmentations déjà disponibles pour vous permettre de rapidement passer de l'analyse à l'action.
• Une vraie marge de manoeuvre pour proposer de nouveaux flows, segmentations, activations et mécaniques de fidélisation.
• Une entreprise en croissance qui combine exigence professionnelle et véritable équilibre vie professionnelle / vie personnelle, avec une organisation où les journées restent concentrées sur les horaires de travail.