Head of CRM & customer engagement

lesfurets; Paris; Hybride; EUR 90 000 - 110 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Développement pro

Épargne retraite

Télétravail flexible

Care Days

Résumé du poste

lesfurets recherche Head of CRM & customer engagement pour diriger la stratégie relationnelle et créer de la valeur tout au long du cycle client. Vous transformerez les signaux en décisions et piloterez un Next Best Action engine pour optimiser les messages, offres et canaux.

Vous inciterez une culture client transversale, avec une forte attention sur l’IA, l’orchestration omnicanale et l’amélioration continue des parcours.

Qualifications

• Formation : Bac+5 en marketing, digital, data, commerce ou équivalent.
• Expérience confirmée en CRM, lifecycle marketing, fidélisation ou customer growth, avec management d’équipe et pilotage de projets transverses complexes.
• Maîtrise des plateformes CRM, marketing automation et outils d’activation multicanale.
• Bonne connaissance des concepts de segmentation avancée, scoring et mesures de valeur client.

Responsabilités

• Définir et porter la stratégie CRM et la roadmap Customer Lifecycle.
• Construire, prioriser et piloter une roadmap CRM à 12-18 mois (lifecycle, personnalisation, automation, IA).
• Industrialiser les parcours et acts tels que renouvellement, réactivation et cross-sell.
• Évangéliser la connaissance client et assurer l’alignement entre proposition, expérience et activation.

Connaissances

CRM & Marketing Automation

Data & Customer Intelligence

IA & Next Best Action

Analytics & KPI

Delivery & Project Management

Leadership & Influence

Customer Obsession

Description du poste

En tant que Head of CRM & customer engagement, vous êtes responsable de la stratégie relationnelle et de la création de valeur sur l’ensemble du cycle de vie client. Votre mission est de faire du CRM un moteur de connaissance client, de fidélisation, de cross-sell et de croissance rentable, en exploitant pleinement la Data, l’IA et les capacités d’orchestration marketing.

Vous portez une vision qui dépasse l’animation de campagnes, vous construisez une compréhension client partagée, transformez les signaux comportementaux en décisions et activations, et pilotez un outil de Next Best Action capable de déterminer le bon message, la bonne offre, le bon canal et le bon moment pour chaque client.

Vous jouez également un rôle d’évangélisation au sein de l’entreprise. Vous faites de la connaissance client un actif collectif, rendez lisibles les comportements, besoins et niveaux de valeur des clients, et aidez les équipes Marketing, Product, Data, Tech, Brand et Business à intégrer la voix du client dans leurs décisions.

Définir la stratégie CRM et la roadmap Customer Lifecycle

• Vision CRM : définir et porter la stratégie CRM à moyen et long terme, alignée avec les objectifs business, la stratégie marketing et l’ambition de faire progresser la rétention, le repeat et la valeur client.
• Roadmap : construire, prioriser et piloter une roadmap CRM à 12-18 mois intégrant lifecycle, personnalisation, automation, orchestration, customer intelligence et IA.
• Parcours prioritaires : identifier et industrialiser les parcours à plus fort potentiel, notamment renouvellement, réactivation, cross-sell et moments de vie.
• Voix du client : représenter les clients existants dans les réflexions transverses et garantir la cohérence entre proposition de valeur, expérience, communication et activation.

Faire de la connaissance client un avantage compétitif

• Customer Intelligence : structurer une lecture commune des clients à partir des données déclaratives, transactionnelles et comportementales : besoins, intentions, engagement, potentiel, valeur, appétence, risque de churn et moments clés.
• Segmentation et scoring : faire évoluer les segmentations vers des modèles dynamiques, actionnables et prédictifs ; développer des scores d’engagement, de propension, de valeur et d’opportunité.
• Insights : produire et diffuser des analyses de cohortes, parcours, comportements et signaux faibles permettant de mieux comprendre ce qui crée ou détruit de la valeur client.
• Évangélisation interne : créer les rituels, dashboards, études et prises de parole qui permettent aux équipes de mieux connaître les clients et d’utiliser cette connaissance dans leurs décisions quotidiennes.
• Culture client : devenir le référent interne de la performance et de la connaissance client, en transformant les données en recommandations simples, concrètes et directement activables.

Construire le Next Best Action et l’orchestration augmentée par l’IA

• Next Best Action : concevoir et faire progresser un moteur de décision permettant de recommander l’action, le contenu, l’offre, le canal et le timing les plus pertinents selon le contexte et la valeur potentielle du client.
• IA et personnalisation : identifier, tester et industrialiser les usages de l’IA qui améliorent la pertinence, la personnalisation, la vitesse d’exécution et la performance du CRM.
• Orchestration omnicanale : coordonner les interactions CRM avec les autres leviers marketing et produits - email, push, SMS, onsite, paid retargeting, social et expériences digitales - afin d’éviter les logiques de canal isolées.
• Agentic marketing : contribuer à l’émergence de capacités d’orchestration plus autonomes, pilotées par des règles, modèles et agents IA, tout en garantissant contrôle, explicabilité, qualité et respect du cadre de gouvernance.
• Test & learn : mettre en place une culture structurée d’expérimentation avec populations de contrôle, tests incrémentaux et apprentissage continu.

Piloter la performance client de bout en bout

• Pilotage de la performance client : définir les KPIs, dashboards et rituels permettant de suivre rétention, repeat, réactivation, cross-sell, LTV, revenu par client et satisfaction.
• Analyse de la valeur client : suivre la performance par population et cycle de vie afin d’identifier les moteurs de croissance, les ruptures et les opportunités de création de valeur.
• Mesure de l’impact & optimisation : évaluer la contribution incrémentale du CRM (cohortes, groupes de contrôle, attribution) et prioriser les actions selon leur impact sur la conversion, la satisfaction, le profit et la valeur client à moyen terme.

Être le partenaire CRM des équipes Marketing, Produit, Data et Tech

• Transversalité : travailler étroitement avec Brand, Acquisition, Product, Data, Tech et Business afin de construire des parcours cohérents et des objectifs customer communs.
• Data & Tech : piloter avec les équipes concernées les évolutions de l’écosystème CRM, de la donnée client, des outils d’activation, des modèles et des capacités de décision.
• Priorisation : traduire les enjeux CRM en besoins fonctionnels clairs, arbitrer les sujets selon leur valeur business/client et sécuriser l’exécution des projets structurants.
• Influence : embarquer les parties prenantes, rendre la stratégie CRM compréhensible et démontrer par la donnée l’impact de la connaissance client et de l’orchestration sur la performance globale.

Manager, structurer et faire monter en compétences l’équipe CRM

• manager, accompagner et développer l’équipe CRM en donnant un cap clair, des priorités explicites et un haut niveau d’autonomie.
• structurer les rituels, processus de priorisation, documentation, standards de qualité et méthodes de travail nécessaires au passage à l’échelle.
• développer les compétences clés de demain : lifecycle, customer intelligence, analytics, expérimentation, IA, personnalisation, automation et orchestration.
• maintenir une veille active sur les pratiques CRM, les technologies et les usages IA, et sélectionner les innovations ayant un potentiel concret pour les clients et le business.

Formation : Bac +5 en marketing, digital, data, commerce ou équivalent.

Expérience : expérience confirmée en CRM, lifecycle marketing, fidélisation ou customer growth, avec management d’équipe et pilotage de projets transverses complexes. Une expérience concrète des outils d’orchestration client est attendue, ainsi qu’une bonne maîtrise des principes et usages des solutions de Next Best Action (personnalisation, scoring, règles de décision, priorisation et activation omnicanale).

Environnement : une expérience dans l’assurance, les services financiers, les marketplaces ou les services digitaux à forte intensité data est un plus.

• CRM & Marketing Automation : excellente maîtrise des plateformes CRM, marketing automation et outils d’activation multicanale.
• Data & Customer Intelligence : solide maîtrise de la segmentation avancée, des analyses de cohortes, du scoring, des métriques de valeur client et de la transformation des insights en plans d’action.
• IA & Next Best Action : compréhension concrète des usages de l’IA appliqués au CRM, à la personnalisation, à la recommandation et aux moteurs de décision ; capacité à cadrer des cas d’usage avec Data et Tech.
• Analytics : maîtrise des logiques de test & learn, incrémentalité, attribution, groupes de contrôle et pilotage par la LTV.
• Delivery & gestion de projet : capacité à piloter des projets CRM et d’orchestration complexes de bout en bout, de la définition du besoin au déploiement, en coordonnant les équipes Marketing, Product, Data et Tech, avec un fort focus sur la qualité et la rapidité d’exécution.
• Leadership et capacité d’influence : savoir fédérer son équipe et embarquer des parties prenantes pluridisciplinaires autour d’une vision customer commune.
• Customer obsession : curiosité forte pour les comportements clients et volonté de mettre la compréhension client au cœur des décisions.
• Évangélisation : capacité à rendre des sujets complexes simples, concrets et inspirants, et à diffuser une culture client, data et IA dans l’organisation.
• Vision stratégique et sens de l’exécution : capacité à passer de l’ambition à la roadmap, puis à l’industrialisation et à la mesure des résultats.
• Rigueur analytique : goût pour la donnée, les faits, l’expérimentation et les décisions fondées sur l’impact.
• Curiosité et innovation : capacité à explorer de nouvelles approches sans perdre de vue leur valeur réelle pour le client et pour le business.

Rejoindre une entreprise où la bienveillance et la cohésion prime et dans laquelle tu pourras évoluer dans un environnement sain et productif en développant tes capacités et répondre à des challenges au quotidien.

Mais puisque le travail ne fait pas tout et que nous aimons penser qu’il est possible de lier performance et plaisir, tu auras aussi l’occasion de participer à nos tournois, nos évènements RSE, nos after-work, nos petits-déjeuners, nos team-buildings et bien d’autres évènements internes qui animent et enrichissent nos journées.

De plus tu auras aussi accès aux avantages suivants :

• Le Développement professionnel avec un onboarding complet et un budget formation & conférence alloué.
• Une épargne retraite pour anticiper sereinement ses vieux jours.
• Le télétravail n’est pas une option chez lesfurets, c’est un savoir vivre jusqu’à 3 jours de télétravail par semaine autorisés + la possibilité de télétravailler à l’étranger.
• Équilibre vie pro/perso avec notamment 2 jours de Care Days en plus de vos congés payés et RTT
• RSE avec 2 jours offerts par an pour s’investir sur les projets RSE/associatifs de son choix

Ces missions t’intéressent et tu te reconnais dans ce profil ?