Responsable Centre d'Appels – Leadership & Performance

Alliance Automotive Group France; Le Mans; Sur place; EUR 42 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Alliance Automotive Group France recherche un responsable pour l’équipe VCC afin de superviser le call center et de piloter les objectifs collectifs et individuels. Vous coordonnez le recrutement, l’intégration et l’évaluation des collaborateurs, tout en assurant la gestion administrative et le développement des compétences.

Vous devez garantir la qualité du service client, optimiser les flux d’appels et atteindre les objectifs de chiffre d’affaires et de productivité.

Responsabilités

• Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
• Accompagner le développement de leurs compétences.
• Assurer la gestion administrative (absences, formation…)
• Planifier les ressources de l’équipe en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.
• Réaliser l’animation quotidienne du call center
• Garant de l’évolution du chiffre d’affaires et des efforts VCC (nombre d’appels, QOS, Panier moyen, nombre d’appels…).
• Suivre et animer les objectifs collectifs et individuels
• Responsable et garant de la réalisation des objectifs
• Responsable et garant de l’animation des challenges
• Organiser et superviser le travail de l’équipe
• Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs
• Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction
• Suivre les indicateurs de performance : chiffre d’affaires, respect des process
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation
• Analyser les résultats de l’activité du call center et met en place les actions correctrices
• Informer régulièrement le Directeur de Secteur et le Directeur Commercial de Région des performances du Call Center et des problématiques clients

Connaissances

Gestion d'équipe

Recrutement

Planification

Animation call center

Analyse des performances

Pilotage d’activite

Satisfaction client

Description du poste

Alliance Automotive Group France recherche un responsable pour l’équipe VCC afin de superviser le call center et de piloter les objectifs collectifs et individuels. Vous coordonnez le recrutement, l’intégration et l’évaluation des collaborateurs, tout en assurant la gestion administrative et le développement des compétences.

Vous devez garantir la qualité du service client, optimiser les flux d’appels et atteindre les objectifs de chiffre d’affaires et de productivité.