RESPONSABLE CALL CENTER (F/H)

Alliance Automotive Group; Le Mans; Sur place; EUR 45 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

Alliance Automotive Group recherche un responsable pour l’équipe VCC afin de piloter le recrutement, l’intégration et l’évaluation des collaborateurs, tout en accompagnant le développement des compétences et la gestion administrative.

Le rôle implique la planification des ressources selon le cahier des charges clients et des flux d’appels, l’animation quotidienne du call center et le pilotage du chiffre d’affaires et de la satisfaction client.

Responsabilités

• Participer au recrutement et intégrer les collaborateurs.
• Accompagner le développement des compétences de l’équipe.
• Gérer l’administration (absences, formations…).
• Planifier les ressources de l’équipe selon le cahier des charges et les flux d’appels quotidiens.
• Animer le call center au quotidien et assurer l’évolution du chiffre d’affaires et des résultats VCC.
• Suivre et animer les objectifs collectifs et individuels, et garantir leur réalisation.
• Organiser et superviser le travail de l’équipe, appliquer les process et outils définis par la société.
• Mettre en œuvre les orientations commerciales et assurer la qualité du service et la satisfaction client.
• Suivre les indicateurs de performance (CA, délais, taux d’attente, abandons, transformations) et proposer des actions correctives.
• Informer régulièrement le Directeur de Secteur et le Directeur Commercial des performances et des problématiques.

Description du poste

Management de l’équipe VCC

• Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
• Accompagner le développement de leurs compétences.
• Assurer la gestion administrative (absences, formation…)
• Planifier les ressources de l’équipe en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.
• Réaliser l’animation quotidienne du call center
• Garant de l’évolution du chiffre d’affaires et des efforts VCC (nombre d’appel, QOS, Panier moyen, nombre d’appels….)

Pilotage de l’activité l’équipe VCC

• Doit suivre et animer les objectifs collectifs et individuels
• Responsable et garant de la réalisation des objectifs
• Responsable et garant de l’animation des challenges
• Organiser et superviser le travail de l’équipe
• Faire appliquer les process spécifiques définis et outils à utiliser défini par la société
• Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs
• Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction
• Suivre les indicateurs de performance : chiffre d’affaires, respect des process…
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
• Analyser les résultats de l’activité du call center et met en place les actions correctrices
• Informer régulièrement le Directeur de Secteur et le Directeur Commercial de Région des performances du Call Center et des problématiques clients

Alliance Automotive Group is an equal opportunities employer.