Référent Support Applicatif F/H

Sodiaal; Lyon; Hybride; EUR 85 000 - 120 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Prime de cooptation

Télétravail 2 jours/semaine

Forfait jours : 13 jours de repos/an

Mutuelle d’entreprise

Remboursement transport 50%

Carte restaurant Swile

Accord d’intéressement

Plan de formation SAP

Mobilité interne

Résumé du poste

Sodiaal recherche un responsable support IT capable de construire et piloter une organisation de support applicatif N2, avec une gouvernance 24/7 et une amélioration continue des processus ITIL. Vous interviendrez comme l interlocuteur-clé pour les éditeurs et les projets, tout en assurant la continuité des services SAP et le pilotage financier.

Le poste est basé à Lyon Part Dieu avec une télétravail partiel et des perspectives de mobilité interne au sein du Groupe.

Qualifications

• 5 ans d’expérience dans un groupe industriel.
• Expérience dans la construction d’une organisation de support applicatif N2.
• Expérience de transfert d'activité ou réversibilité TMA.
• ITIL réel sur la gestion des incidents, des problèmes et de la connaissance.

Responsabilités

• Construire et piloter une organisation de support applicatif 24/7.
• Centraliser le support autour d’un point de pilotage unique.
• Fluidifier les échanges entre niveaux de support.
• Être l interlocuteur des éditeurs, des prestataires TMA et des équipes projets.
• Piloter le shift-left et optimiser les coûts.
• Constituer et maintenir la base de connaissances et les runbooks.
• Animer l'équipe N2 et planifier les astreintes.
• Gérer le périmètre SAP et assurer la continuité.

Connaissances

ITIL pratique

Relationnel avancé

Analyse et résolution

Outils

SAP

EasyVista

Description du poste

Au sein du département Opérations Informatiques de la Direction des Systèmes d’Information du Groupe SODIAAL, vous intégrez l’équipe Support Informatique qui assure le support IT de nos collaborateurs, la définition et l’implémentation des processus ITIL et la gestion contractuelle de notre partenaire ServiceDesk.

Rôle & responsabilités

Dans ce cadre, vous serez amené à prendre en charge notamment les missions suivantes :

Construction et pilotage du support applicatif Groupe

• Construire et piloter une organisation de support applicatif 24/7 pour les solutions applicatives du Groupe, avec des objectifs mesurables de qualité de service, de maîtrise des coûts, de productivité et de continuité opérationnelle.

• Centraliser le support applicatif autour d’un point de pilotage unique afin d’assurer une gouvernance homogène et une meilleure efficacité opérationnelle.

• Fluidifier les échanges entre les différents niveaux de support pour apporter efficience, performance et proximité dans les réponses aux incidents et demandes informatiques applicatives

• Être l'interlocuteur des éditeurs, des prestataires TMA, des équipes projets et des référents métiers

Amélioration continue et optimisation des processus

• Développer le Shift Left vers les niveaux de support les plus pertinents afin de réduire les coûts, accélérer le traitement des demandes récurrentes, améliorer l’autonomie des équipes et recentrer les experts applicatifs sur les sujets à plus forte valeur ajoutée.

• Identifier et piloter les leviers d’optimisation économique du support applicatif : rationalisation des contrats de support, réduction des sollicitations récurrentes, meilleure répartition entre support interne, TMA et éditeurs, automatisation des gestes répétitifs et suivi du coût par ticket ou par domaine applicatif.

• Construire/produire les indicateurs de suivis pour partager leur analyse aux différentes équipes et proposer les plans d’actions adéquats pour une amélioration continue

Gouvernance du support et gestion de la connaissance

• Formaliser le catalogue de service N2 et les engagements associés : astreinte 24/7 sur les incidents critiques, support N2 et traitement des bugs sur la plage 8h-23h

• Définir les processus et les règles d'escalade N1 → N2 → N3 / TMA, et les traduire dans EasyVista : catégorisation, routage, SLA, tableaux de bord

• Organiser les transferts de compétences depuis les TMA et le niveau 3 : plans de réversibilité, shadowing, reverse-shadowing, recette de transfert.

• Piloter le shift-left N2 vers N1 sur les gestes documentés et stabilisés.

• Reprendre le périmètre SAP à périmètre constant, en garantissant la continuité de service.

• Constituer et maintenir la base de connaissances et les runbooks par domaine fonctionnel, livrable qui rend le transfert possible et réversible

• Animer l'équipe N2 au quotidien — interne ou prestataire dédié : planning, astreinte, montée en compétence, qualité de service.

Profil recherché

Formation & Compétences requises

• 5 ans d’expérience dans un groupe industriel

• Expérience réussie dans la construction d’une organisation de support applicatif N2 (Le support opérationnel n’est pas dans le périmètre)

• Expérience de transfert d'activité ou de réversibilité TMA.

• Pratique ITIL réelle sur la gestion des incidents, des problèmes et de la connaissance

Savoir-être/Qualités attendues:

• Excellentes capacités d’analyse, de synthèse et de résolution de problèmes.

• Aisance relationnelle et capacité à interagir avec des interlocuteurs variés

Localisation:

• Poste basé à Lyon Part Dieu.

Pourquoi nous rejoindre ?

En rejoignant SODIAAL, vous évoluerez dans un environnement dynamique, engagé, et porteur de sens. Vous contribuerez directement aux performances de la coopérative tout en évoluant dans une culture fondée sur :

• l’audace

• l’exigence

• la priorité clients & consommateurs

• la coopération

Nous valorisons la diversité et nous nous engageons pour l’égalité professionnelle ainsi qu’une politique d’inclusion forte.

Vous bénéficierez notamment :

• Un parcours d’onboarding complet incluant la découverte de nos sites industriels.

• Un plan de formation riche (catalogue interne, e-learning, montée en compétences SAP).

• Une mobilité interne encouragée et accompagnée.

• Une prime de cooptation.

Avantages

• Part variable de rémunération annuelle.

• Accord d’intéressement.

• Télétravail : 2 jours par semaine.

• Forfait jours : 13 jours de repos par an.

• Carte restaurant Swile (10,5€ / jour - prise en charge 60%).

• Remboursement transport 50% ou prime mobilité durable.

• Mutuelle d’entreprise & dispositif de retraite supplémentaire.

• Avantages CSE.