REFERENT STANDARD ET CALL-CENTER F/H

AP-HP Hôpital Necker - Enfants Malades; Paris; Sur place; EUR 32 000 - 42 000; Plein temps

Résumé du poste

AP-HP Hôpital Necker - Enfants Malades recherche un Réferent Standard et Call-Center F/H, chargé de superviser l’équipe et d’organiser l’activité du standard et du call-center. Vous accompagnerez l’équipe, participerez au recrutement et assurerez la coordination avec les services cliniques et les secrétariats médicaux.

Vous traiterez les demandes de rendez-vous, gérerez les appels complexes et veillerez au respect des procédures.

Qualifications

• Connaissance du standard est un plus.
• Maîtrise des outils bureautiques: Excel, Word, Outlook.
• Capacité à travailler en équipe et à prioriser les activités.

Responsabilités

• Analyser et prise en charge des demandes de rendez-vous.
• Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé.
• Gérer les appels destinés à l’administrateur de garde et à la garde technique.
• Mettre à jour les données patients (dossier ORBIS).
• Travailler selon les procédures et assurer la continuité du service.

Connaissances

Organisation

Gestion d’équipe

Communication

Relation interpersonnelle

Analyse des urgences

Travail en équipe

Outils

Logigrammes décisionnels

Excel

Word

Outlook

ORBIS

Description du poste

REFERENT STANDARD ET CALL-CENTER F/H

Détails de l’offre

Poste proposé REFERENT STANDARD ET CALL-CENTER F/H Contrat CDD Descriptif Réfèrent du standard et call-center.

• Supervision de l'équipe:
  • Organiser au quotidien l'activité du secteur
  • Assurer la communication des informations auprès des équipes
  • S'assurer de la mise en application au quotidien des procédures
  • Suivre l'activité via des tableaux de bord partagés avec les équipes
  • Veiller au respect du temps de travail des agents
• Accompagnement de l'équipe:
  • Participer au recrutement
  • Tutorer les nouveaux arrivants
  • Prendre la main sur les appels complexes
  • Traiter les réclamations
• Soutien à la gestion du standard et call-center:
  • Proposer à l'encadrement un planning qui permette la continuité de l'activité et l'adéquation des moyens à l'activité
  • Assurer la coordination avec les services cliniques, consultations, secrétariats médicaux, directions fonctionnelles et mettre en place des partenariats et des collaborations rapprochées.
  • Organiser la mise à jour de l'annuaire
  • Être force de proposition pour améliorer le fonctionnement du service

MISSION COMPLEMENTAIRE : Agent du call-center/Agent du standard

• Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé
• Analyse et prise en charge de la demande de rendez‑vous de consultation
• Prise de rendez‑vous (téléphone, mail, LORAH) en équilibrant les plages horaires de consultation
• Information, conseil et orientation des patients et familles
• Saisie et mise à jour des informations patients (dossier ORBIS)
• Traitement des appels téléphoniques et des demandes de rendez‑vous en ligne
• Suivi du bon déroulement de la prise de rendez‑vous et gestion des annulations
• Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez‑vous
• Application des procédures et utilisation des outils d'aide à la prise de rendez‑vous
• Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect ...) dans son domaine d'activité
• Gestion des appels destinés à l'administrateur de garde
• Gestion des appels destinés à la garde technique
• Réception et transmission des Fax du siège à l''administrateur de garde
• Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d'activité

Connaissance du milieu hospitalier

Connaissance du standard est un plus.

• Utiliser les outils bureautiques et les logiciels : logigrammes décisionnels, agendas, Excel, Word, Outlook
• Recevoir et traiter les appels téléphoniques en suivant des procédures
• Renseigner les interlocuteurs
• S'exprimer aisément vis‑à‑vis d'interlocuteurs divers et variés
• Identifier / analyser des situations d'urgence et définir l'action appropriée
• Traiter et résoudre les situations d'agressivité ou conflictuelles
• Travailler en équipe
• Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
• Organiser et prioriser les activités
• Traiter l'information (collecter, mettre à jour, transmettre)
• Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.), en résumer les points-clés et synthétiser les informations relevant de son domaine d'activité professionnelle
• Savoir interpréter des indicateurs chiffrés

POUR CANDIDATER :

Personne à contacter

0171396582

Voir l’offre originale et postuler : https://api.mytalentplug.com/job/v1/joboffer/redirect?id=017a91b2-7220-4f63-b845-b28ec347cfc0

Etablissement

AP-HP Hôpital Necker - Enfants Malades
149 rue de Sèvres
75743 Paris

Voir la fiche de l’établissement