Real-Time WFM Analyst – Multi-Channel Ops (Nantes)

Doctolib; Nantes; Hybride; EUR 42 000 - 65 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle avantageuse

25 jours de congés payés

Télétravail hybride

Tickets restaurant

DoctoGrowth

Doctolib Academy

Résumé du poste

Doctolib recherche un Real-Time Analyst pour piloter les centres de contacts en temps réel à Nantes, en mode hybride. Vous assurez l’alignement entre prévisions WFM et réalité opérationnelle, tout en veillant à respecter le service client et l’expérience patients.

Le candidat idéal possède 2–3 ans d’expérience en RTA/WFM, maîtrise les outils de reporting et sait agir rapidement sous pression avec rigueur analytique.

Qualifications

• 2 à 3 ans d'expérience minimum en RTA, Analyste WFM ou pilotage en temps réel en centre de contacts.
• Maîtrise des outils WFM et d'Excel / Google Sheets pour l'analyse et les dashboards opérationnels.
• Connaissance des métriques centres de contacts (SLA, AHT, ASA, taux d'occupation) et du dimensionnement Erlang C.
• Réactivité et sang-froid avec prise de décision rapide sous pression tout en restant rigoureux.
• Bonne communication et capacité à maintenir la cohérence du plan face aux demandes opérationnelles.

Responsabilités

• Surveiller en temps réel les volumes traités vs prévisions par canal (appels, tickets) et détecter les dérives.
• Monitorer les KPIs clés — SLA, ASA, taux de décroché, effectif disponible vs prévu — et activer les plans de contingence.
• Garantir l'adhérence au planning des conseillers, signaler les écarts et rétablir l'alignement.
• Orchestrer le reroutage d'activité entre flux chaud et flux froid sur l'ensemble des sites.
• Documenter les incidents, leurs causes et les actions correctives pour nourrir les planificateurs WFM.
• Participer aux revues hebdomadaires WFM pour aligner les observations temps réel avec la stratégie.

Connaissances

RTA/WFM expérience

Excel/Google Sheets

Réactivité sous pression

Outils

Outils WFM

Tableaux de bord

Description du poste

Doctolib recherche un Real-Time Analyst pour piloter les centres de contacts en temps réel à Nantes, en mode hybride. Vous assurez l’alignement entre prévisions WFM et réalité opérationnelle, tout en veillant à respecter le service client et l’expérience patients.

Le candidat idéal possède 2–3 ans d’expérience en RTA/WFM, maîtrise les outils de reporting et sait agir rapidement sous pression avec rigueur analytique.