Analyste Real-Time WFM – Centres de Contacts

Doctolib GmbH; Nantes; Hybride; EUR 36 000 - 56 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle prise en charge 100%

25 jours de congés payés

Télétravail hybride 2 jours/semaine

Tickets restaurant

DoctoGrowth participation

Doctolib Academy et formations

Aide au déménagement possible

Aide au transport public

Soutien à la parentalité et bien-être

Résumé du poste

Doctolib recherche un Analyste Real-time WFM pour piloter les flux des centres de contacts à Nantes, en mode hybride. Vous garantissez le respect du plan de charge et la cohérence entre prévisions et réalité opérationnelle, minute par minute, en collaboration avec les équipes terrain et WFM.

Vous maîtrisez les KPI SLA/ASA, l’AHT, l’occupation et les outils Workfoce Management; vous réagissez vite face aux imprévus et coordonnez les transferts de connaissances sur tous les sites.

Qualifications

• 2 à 3 ans d'expérience minimum en tant que Real-time analyst ou dans un rôle similaire.
• Maîtrise des outils Workforcemanagement et d'Excel/Google Sheets.
• Connaissance des métriques SLA, ASA, AHT et taux d'occupation; capacité à agir sous pression.

Responsabilités

• Surveiller en temps réel les volumes vs prévisions et détecter les dérives.
• Suivre les KPIs clés (SLA, ASA, taux de décroché, effectif) et activer les plans de contingence.
• Garantir l adhérence au planning des conseillers et coordonner les transferts entre sites.
• Documenter incidents et actions correctives et alimenter les planificateurs WFM.

Connaissances

Real-time analysis

Gestion du planning

Communication claire

Outils

Workforce management tools

Excel

Google Sheets

Description du poste

Doctolib recherche un Analyste Real-time WFM pour piloter les flux des centres de contacts à Nantes, en mode hybride. Vous garantissez le respect du plan de charge et la cohérence entre prévisions et réalité opérationnelle, minute par minute, en collaboration avec les équipes terrain et WFM.

Vous maîtrisez les KPI SLA/ASA, l’AHT, l’occupation et les outils Workfoce Management; vous réagissez vite face aux imprévus et coordonnez les transferts de connaissances sur tous les sites.